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技术支持响应时效协议

本协议由以下双方于______年______月______日在__________签订：

甲方（客户）：[客户公司全称]

法定代表人/授权代表：[姓名]

注册地址：[地址]

联系地址：[地址]

联系电话：[电话号码]

电子邮箱：[邮箱地址]

乙方（服务商）：[服务商公司全称]

法定代表人/授权代表：[姓名]

注册地址：[地址]

联系地址：[地址]

联系电话：[电话号码]

电子邮箱：[邮箱地址]

鉴于甲方需要乙方提供技术支持服务，特别是针对特定产品/系统（以下简称“服务对象”）的及时响应，乙方同意按照本协议的约定提供相应服务。为明确双方权利义务，特订立本协议。

第一条定义与解释

除非本协议上下文另有解释，下列术语具有以下含义：

1.1“技术支持”是指乙方为甲方提供关于服务对象安装、配置、使用、故障排除、咨询等方面的服务。

1.2“服务请求”是指甲方通过约定的渠道（包括但不限于电话、电子邮件、在线支持系统）向乙方提出的，需要乙方提供技术支持的服务需求。

1.3“工作日”是指中华人民共和国法定工作日，即周一至周五，上午9点至下午6点（不含午休时间），具体工作时间以双方事先书面通知为准。

1.4“首次响应”是指乙方在收到甲方提交的服务请求后，通过适当方式（如电话回复、邮件确认、系统消息等）告知甲方已接收并开始处理该请求的时间点。

1.5“问题解决”是指乙方成功解决了甲方提出的服务请求，使得服务对象恢复正常运行或达到了甲方可接受的使用状态。

1.6“升级”是指当服务请求无法在标准时效内解决，或超出初级支持工程师权限时，由更高级别的技术支持人员或专家介入处理的过程。

1.7“服务报告”是指乙方按照本协议约定定期向甲方提供的，关于服务请求处理情况、响应时效达成情况等的报告。

第二条服务内容与范围

2.1乙方同意根据甲方需求，在服务期内，就服务对象提供技术支持服务。

2.2服务范围包括但不限于：服务对象的日常操作指导、故障诊断与排除、技术咨询、版本更新（如适用）相关的支持等。

2.3服务渠道：甲方提交服务请求的主要渠道为乙方的服务热线_______、支持邮箱_______、在线支持平台_______。非工作时间的紧急服务请求，可通过上述渠道联系，乙方的响应和解决方案时间按双方另行约定的非工作时间支持条款执行。

2.4服务级别：本协议项下的技术支持级别为_______级（如：标准支持、高级支持等），具体服务指标详见本协议第三条。

第三条响应与解决时效承诺

3.1乙方承诺按照以下标准，对甲方的服务请求做出响应和/或提供解决方案：

3.1.1标准优先级请求：

*首次响应：乙方应在收到服务请求后的4工作小时内给予首次响应（例如：通过电话或邮件告知已受理并开始处理）。

*问题解决：乙方应在首次响应后的3工作日内，或根据服务请求的复杂性，提供一个可行的临时解决方案或永久解决方案。

3.1.2高优先级请求（适用于严重影响甲方业务运行的请求）：

*首次响应：乙方应在收到服务请求后的1工作小时内给予首次响应。

*问题解决：乙方应在首次响应后的2工作日内提供一个可行的解决方案。

3.1.3紧急优先级请求（适用于可能导致甲方重大损失或业务中断的请求）：

*首次响应：乙方应在收到服务请求后的15分钟内（工作时间）或立即（非工作时间）给予首次响应。

*问题解决：乙方应尽最大努力在4工作小时或双方约定的其他紧急处理期限内提供一个解决方案或遏制损害。

3.2“首次响应”时间自甲方提交完整有效的服务请求并进入乙方工作流程时起算。“问题解决”时间自乙方首次响应确认时起算或根据具体情况约定。

3.3乙方承诺提供的解决方案应具有有效性，并能解决甲方报告的技术问题。

3.4如遇特殊情况（如需第三方协作、问题复杂需研发支持等），经甲方书面同意或双方协商一致，解决时效可适当延长，延长时限由双方书面确定。

第四条升级机制

4.1当服务请求在标准时效内未得到有效响应或解决，或处理过程中升级条件满足时，甲方有权要求乙方进行升级。

4.2甲方应向乙方指定的高级支持联系人或通过约定的升级渠道提出升级请求，并提供必要的背景信息。

4.3乙方应在收到甲方升级请求后的2工作时日内，将服务请求升级至相应的支持层级（如：高级支持工程师、技术专家团队）。

4.4乙方承诺在升级后，新的支持层级将在其标准时效承诺内响应和处理服务请求。

第五条服务报告与度量

5.1乙方应每月______日前，向甲方提供上一个自然月的《服务报告