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酒店前厅服务规范与流程手册

前言

前厅，作为酒店的“第一窗口”与“最后印象”，是宾客接触酒店服务的首要环节，其服务质量直接关系到宾客的整体入住体验与酒店的市场声誉。本手册旨在规范前厅各项服务操作，明确岗位职责与流程标准，确保为每一位宾客提供专业、高效、温馨、周到的服务。全体前厅员工须认真学习、严格执行，将“以客为尊”的服务理念融入工作的每一个细节，共同塑造酒店的优质品牌形象。

第一章服务理念与职业素养

1.1核心服务理念

*宾客至上，服务第一：始终将宾客需求置于首位，主动预见并满足宾客合理期望。

*尊重与理解：尊重每一位宾客的个性与文化背景，理解并包容宾客的多样化需求。

*专业高效：以专业的知识、娴熟的技能和高效的行动，为宾客提供精准服务。

*真诚友善：以真诚的微笑、友善的态度，营造宾至如归的温馨氛围。

*安全保密：确保宾客的人身财产安全及个人信息保密。

1.2职业素养要求

*仪容仪表：

*统一着装，干净整洁，熨烫平整，佩戴工牌于指定位置。

*发型规范，男士发不过耳、不留胡须；女士淡妆，长发束起。

*指甲修剪整齐，不涂艳丽指甲油，不配戴夸张饰品。

*言行举止：

*站姿标准，精神饱满；坐姿端正，不随意倚靠。

*行走稳健，遇宾客主动避让并问好。

*使用规范服务用语，语调温和，语速适中，吐字清晰。

*耐心倾听宾客诉求，不随意打断，眼神专注交流。

*职业道德：

*诚实守信，不弄虚作假，不向宾客承诺无法兑现的服务。

*廉洁自律，不利用职务之便谋取私利，不收受宾客馈赠（特殊情况按酒店规定处理）。

*严守酒店机密及宾客隐私，不随意泄露。

第二章前厅服务核心流程

2.1宾客抵达与迎接

*主动迎接：当宾客步入大堂或抵达前台区域时，当班员工应在目光接触的第一时间，主动微笑问候：“您好！欢迎光临XX酒店！”或根据时间问候“早上好/下午好/晚上好！”。

*行李服务：若宾客携带行李，门童或行李员应主动上前询问是否需要帮助，并提供规范的行李搬运服务，轻拿轻放，注意保护宾客物品。

*引导服务：对于有明显需求（如寻找前台、电梯、餐厅等）的宾客，应主动询问并提供清晰指引，必要时陪同前往。

2.2问询与预订

*问询服务：

*对宾客的问询，应热情、耐心、准确地予以解答。

*对于不确定的信息，不可随意猜测，应礼貌告知宾客：“请您稍等，我为您确认一下。”并及时查询或请教同事/上级，尽快给予答复。

*提供酒店内外信息咨询，如酒店设施、服务项目、营业时间、当地旅游景点、交通线路、餐饮娱乐等。

*预订服务：

*预订受理：热情接听预订电话或接待上门预订宾客，准确记录预订信息：宾客姓名、联系方式、预订房型、入住及离店日期、间数、特殊要求（如无烟房、高楼层、加床等）、预订担保方式等。

*信息确认：复述预订信息与宾客确认，确保无误。告知宾客预订保留时间、房价及支付方式。

*预订变更/取消：按酒店规定流程处理宾客的预订变更或取消请求，并及时更新预订系统信息。

*预订复述：在宾客抵店前，应再次核对预订信息，确保准确。

2.3入住登记

*热情问候：“您好！请问有预订吗？”或“欢迎光临，请问您是办理入住吗？”

*核对预订：如宾客有预订，询问其姓名，快速准确地在系统中查询并调出预订信息。

*身份查验：礼貌地请宾客出示有效身份证件（身份证、护照、驾驶证等），核对证件照片与本人是否一致，确认证件有效期。

*信息录入/核对：将宾客信息准确录入酒店管理系统，或请已有预订的宾客核对预订信息并补充完善（如联系方式、同住人信息等）。

*房型房价确认：向宾客确认所预订的房型、房价、入住天数及离店日期。

*押金收取：根据酒店规定及宾客消费情况，清晰告知宾客押金金额及收取方式（现金、信用卡预授权、移动支付等）。

*填写登记表：如需要，指引宾客填写《入住登记表》，并请宾客签字确认。

*房卡制作与发放：为宾客制作房卡，清晰告知宾客房间号、房卡使用方法及早餐信息（如有）。

*介绍与指引：简要向宾客介绍酒店主要设施设备（如电梯位置、早餐地点及时段、健身房、游泳池等）、服务项目及注意事项（如退房时间、客房服务电话等）。

*礼貌道别：“您的房间在X楼，电梯在那边，祝您入住愉快！”或“希望您在酒店住得舒心！”

2.4行李服务

*主动提供：对于携带行李的宾客，行李员应主动上前提供帮助，询问：“您好，请问需要帮您拿行李吗？”

*行李检查：搬运前轻提行李，确认行李是否有破损，并注意轻拿轻放，尊重宾客物品。

*引领入房：引导宾客至电梯，按下楼层按钮。途中可适当与宾