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2025年房地产经纪人线上客户咨询与接待服务专题试卷及解析1

2025年房地产经纪人线上客户咨询与接待服务专题试卷及

解析

2025年房地产经纪人线上客户咨询与接待服务专题试卷及解析

第一部分：单项选择题（共10题，每题2分）

1、客户通过线上平台首次咨询时，经纪人最优先的沟通目标是？

A、立即推荐具体房源

B、详细了解客户核心需求

C、询问客户预算范围

D、展示个人专业资质

【答案】B

【解析】正确答案是B。首次咨询的核心是建立信任并精准定位需求，B选项体现

了以客户为中心的服务理念。A选项过早推荐房源可能因信息不全导致无效推荐；C选

项虽重要但属于需求了解的子项；D选项应在建立初步信任后自然呈现。知识点：客户

需求分析是线上服务的基础。易错点：经纪人常急于展示房源而忽视需求挖掘。

2、线上咨询中，客户询问”小区绿化率是多少”时，最专业的回应方式是？

A、直接回答具体数字

B、补充说明绿化对居住品质的影响

C、反问客户是否关心其他指标

D、建议实地考察验证

【答案】B

【解析】正确答案是B。单纯回答数字（A）缺乏价值延伸，B选项既解答问题又提

供决策参考。C选项可能打断客户思路，D选项回避了即时服务责任。知识点：增值信

息传递能提升咨询体验。易错点：机械式回答无法体现服务差异化。

3、客户表示”再看其他中介房源”时，经纪人最恰当的应对是？

A、贬低竞争对手房源

B、强调独家房源优势

C、表示尊重并保持联系

D、立即降价挽留

【答案】C

【解析】正确答案是C。尊重客户选择权（C）能维持长期关系，A选项违反职业道

德，B选项可能引发抵触，D选项损害服务价值。知识点：客户关系管理需保持专业距

离。易错点：过度反应容易导致客户流失。

4、线上带看视频时，最应避免的操作是？

A、提前测试设备稳定性

2025年房地产经纪人线上客户咨询与接待服务专题试卷及解析2

B、按客户指定路线展示

C、全程静默模式拍摄

D、同步解答实时提问

【答案】C

【解析】正确答案是C。静默模式（C）无法满足互动需求，A是基础准备，B体现

客户导向，D是核心服务内容。知识点：线上带看需模拟线下体验。易错点：技术准备

不足影响服务效果。

5、客户投诉”信息更新不及时”时，首要处理步骤是？

A、解释系统延迟原因

B、立即核实并道歉

C、提供补偿方案

D、转交上级处理

【答案】B

【解析】正确答案是B。先核实道歉（B）是危机处理原则，A选项可能被视为推诿，

C/D选项应在问题确认后启动。知识点：投诉处理遵循”先处理情绪再解决问题”。易错

点：急于辩解会激化矛盾。

6、通过微信发送房源资料时，最符合规范的做法是？

A、直接转发房源链接

B、制作个性化图文说明

C、批量发送所有房源

D、要求客户自行搜索

【答案】B

【解析】正确答案是B。个性化处理（B）提升信息价值，A选项缺乏服务温度，C

选项造成信息过载，D选项违背服务主动性。知识点：信息传递需考虑客户接收体验。

易错点：标准化服务难以满足个性化需求。

7、客户深夜咨询时，经纪人最佳的响应策略是？

A、立即详细回复

B、设定自动回复

C、次日工作时间回复

D、简单回应后约时间

【答案】D

【解析】正确答案是D。D选项平衡及时性与服务质量，A可能影响回复质量，B

缺乏人情味，C响应过慢。知识点：服务时效需结合场景判断。易错点：过度响应可能

建立不合理预期。

8、线上咨询中，判断客户购买意向的关键指标是？

2025年房地产经纪人线上客户咨询与接待服务专题试卷及解析3

A、咨询频率

B、问题深度

C、浏览时长

D、预算明确度