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物业费收费管理及催缴操作规范

一、总则

（一）目的与依据

为规范物业服务企业物业费的收取与催缴行为，保障业主与物业服务企业双方的合法权益，维护物业管理区域的正常秩序和良好运营，依据国家相关法律法规及《物业管理服务合同》的约定，特制定本规范。

（二）适用范围

本规范适用于本物业服务企业所管理的各物业项目的物业费收取、管理及欠费催缴工作。各项目物业服务中心（以下简称“服务中心”）全体相关人员均须严格遵守本规范。

（三）基本原则

1.合法合规原则：严格按照国家及地方政府相关规定、物业服务合同约定的收费标准和方式进行。

2.公平公开原则：收费标准、项目、方式及收支情况（如适用）应向业主公开，接受监督。

3.准确高效原则：确保收费数据准确无误，缴费流程便捷高效，提升业主缴费体验。

4.客户至上原则：以业主为中心，提供人性化服务，耐心解答疑问，妥善处理缴费相关问题。

5.分级分类原则：针对不同欠费情况及业主特点，采取差异化的催缴策略和沟通方式。

二、收费管理

（一）收费依据与标准

1.服务中心应在物业管理区域内显著位置及官方渠道公示物业费收费依据（如政府指导价文件、业主大会决议、物业服务合同等）、收费标准（如每平方米每月收费金额）、收费项目及服务内容。

2.收费标准如需调整，应严格按照法定程序或合同约定执行，并提前向业主进行充分公示和解释。

（二）收费项目与周期

1.明确列出物业费的构成项目，如物业公共服务费、停车费、公摊水电费（如有）等。

2.根据物业服务合同约定，明确各项费用的收费周期（如月度、季度、年度），并提前通知业主缴费截止日期。

（三）缴费方式与渠道

1.提供多元化的缴费方式，包括但不限于：

*线上渠道：官方微信公众号/小程序、APP、银行代扣、网银转账、第三方支付平台（如支付宝、微信支付）等。

*线下渠道：服务中心前台现金或POS机刷卡、银行柜台转账。

2.确保各缴费渠道畅通，并在显眼位置公示缴费指引、账户信息（如适用）。

（四）票据管理

1.业主缴纳物业费后，服务中心应及时开具符合国家规定的发票或收据。

2.建立票据领用、使用、核销登记制度，确保票据管理规范有序。

（五）收费信息记录与核对

1.建立健全业主缴费信息台账，准确记录业主姓名、房号、缴费周期、缴费金额、缴费时间、缴费方式、票据信息等。

2.定期对收费数据进行核对，确保系统记录与实际到账金额一致，发现异常及时处理。

（六）特殊情况处理

1.空置房物业费：按照当地法规政策及物业服务合同约定执行，并向业主做好解释说明。

2.装修期物业费：明确装修期间物业费的收取标准和方式。

3.产权变更：产权变更时，服务中心应协助新业主查询原业主的物业费缴纳情况，并办理相关信息变更手续。

4.费用调整或减免：因特殊情况需对个别业主物业费进行调整或减免的，须履行相应审批程序，并做好记录存档。

三、催缴操作规范

（一）催缴责任与分工

1.服务中心负责人为物业费催缴工作的第一责任人，统筹安排催缴事宜。

2.客服人员或指定专人负责日常催缴通知的发送、业主咨询的解答及催缴记录的整理。

3.工程、安保、保洁等部门人员在工作中如与业主沟通，可适时进行友情提醒。

（二）催缴流程与方式

催缴工作应遵循“先礼后兵、循序渐进、有理有据、注重沟通”的原则，分阶段进行：

1.预缴提醒：在缴费周期截止前的合理时间（如提前一周），通过短信、微信、APP推送等方式向业主发送预缴提醒。

2.逾期初期提醒（欠费1-15天）：

*方式：以温馨提示为主，可通过短信、微信或电话进行。

*内容：提醒业主物业费已逾期，告知欠费金额、缴费截止日期及便捷缴费方式，避免因遗忘导致逾期。语气应友好、礼貌。

3.逾期中期催缴（欠费16-30天）：

*方式：电话沟通为主，辅以书面催缴通知单（可张贴于户门或通过邮寄/快递送达）。

*内容：明确告知欠费情况（金额、天数），重申缴费义务，强调逾期可能产生的后果（如违约金，需合同明确约定），再次提供缴费途径，并主动询问是否存在缴费困难或其他疑问。

*重点：了解业主未缴费原因，做好记录，并根据情况提供必要协助或解释。

4.逾期后期催缴（欠费31天以上）：

*方式：上门拜访沟通，送达正式的《催缴函》（需业主签收或留存送达证据）。对于无法上门或多次沟通无效的，可考虑通过挂号信或EMS邮寄。

*内容：严肃告知欠费事实及累计金额（含违约金，如适用），明确指出不及时缴费的法律风险和违约责任，限定最后缴费期限，并告知后续可能采取的进一步措施（如上报征信、法律诉讼等，需符合合同约定及法律规定）。

*重点：耐心听取业主诉求，对于确有困难的业主，在符合规定的