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2025蚂蚁居家云客服测评考试题及答案

一、基础能力测试（共30分）

（一）打字速度与准确性（10分）

请在10分钟内准确录入以下用户咨询内容，要求错别字≤2个，标点符号错误≤1个：

您好，我预约了今天下午2点的深度保洁服务，刚才接到师傅电话说路上堵车，预计要推迟40分钟到。我下午3点要出门开会，现在家里还有两个孩子需要照顾，这种情况能不能协调其他师傅过来？或者调整服务时间？另外，我之前购买的季度卡还剩3次服务，这次延迟会不会影响剩余次数的有效期？

评分标准：录入内容与原文一致（5分），错别字每处扣1分（扣完5分为止），标点错误每处扣0.5分（扣完2分为止），超时每分钟扣1分（最多扣3分）。

（二）语言理解与信息提取（10分）

阅读以下用户对话，回答问题：

用户：我上周三预约了9月15日的家电清洗服务（空调+洗衣机），当时选了3小时精洗套餐，支付了398元。昨天师傅上门时说洗衣机滚筒有严重水垢，需要额外加120元除垢费，不然洗不干净。我不同意加价，师傅就只洗了空调，洗衣机没洗。现在我要求全额退款，因为服务没完成。

客服：您好，根据平台《家电清洗服务协议》第7条，因设备特殊情况需额外服务的，师傅需提前与用户确认加价事项。请问师傅在上门前有和您说明可能存在额外费用吗？

用户：没有！他是到了现场才说的，我根本没同意。而且他走的时候说没加钱就不洗，这不是强制消费吗？

问题1：用户的核心诉求是什么？（2分）

问题2：用户本次服务涉及的矛盾点有哪些？（3分）

问题3：根据对话信息，判断师傅是否存在违规操作？依据是什么？（5分）

答案示例：

问题1：要求全额退还398元家电清洗服务费用。

问题2：①师傅未提前告知可能产生额外费用；②因用户拒绝加价，师傅未完成洗衣机清洗服务；③用户认为存在强制消费行为。

问题3：存在违规。依据平台《家电清洗服务协议》第7条，需提前与用户确认额外费用，而师傅是在上门后现场提出，未履行提前告知义务，违反协议规定。

（三）情绪管理与共情表达（10分）

用户因服务延迟2小时导致家庭聚会受影响，在电话中情绪激动：你们平台怎么回事？约好的时间不来，现在菜都凉了，客人都要走了！我花了500块买的深度清洁，就这服务？我要投诉！

请模拟客服的回应，要求包含：①情绪安抚；②问题确认；③解决方案；④补偿意愿。（100-150字）

评分标准：情绪安抚（3分）、问题确认（2分）、解决方案（3分）、补偿意愿（2分）。

参考答案：先生，非常理解您现在着急又失望的心情，家庭聚会因为服务延迟受影响，换作是我也会特别难受（情绪安抚）。您提到预约的深度清洁服务延迟了2小时，导致聚会受影响，这确实是我们的疏忽（问题确认）。我们已联系师傅确认延迟原因，现在马上安排另一位资深师傅30分钟内到岗，优先完成您最在意的客厅和餐厅清洁（解决方案）。为表歉意，我们将为您申请本次服务5折优惠，并赠送1次免费玻璃清洁（补偿意愿），您看这样可以吗？

二、业务知识考核（共40分）

（一）单项选择题（每题2分，共10分）

1.蚂蚁居家平台规定，日常保洁服务中，以下哪项不属于基础清洁范围？

A.卧室地板吸尘

B.厨房台面去油

C.衣柜内部整理

D.卫生间镜面擦拭

答案：C（注：基础清洁不包含物品整理，仅做表面清洁）

2.用户通过平台预约服务后，在服务开始前2小时申请取消，根据《服务取消政策》，应扣除多少违约金？

A.0%

B.20%

C.50%

D.100%

答案：B（注：提前2-24小时取消扣20%，提前2小时内取消扣50%）

3.以下哪种情况可触发服务不满意极速退款？

A.用户因临时有事未让师傅进门

B.师傅完成服务但用户认为厨房瓷砖缝隙未清洁

C.师傅迟到10分钟但完成全部服务内容

D.师傅未携带清洁工具导致服务未完成

答案：D（注：极速退款适用于因服务方原因未完成服务的情况）

4.老年用户预约独居保洁服务时，客服需重点提醒的内容不包括：

A.建议家中留一位陪同人员

B.师傅健康证及培训记录可通过平台查询

C.服务中如需移动大件家具需提前确认

D.用户需自行准备清洁用品

答案：D（注：平台服务包含工具与耗材，无需用户自备）

5.家电清洗服务中，以下哪项属于过度承诺？

A.清洗后空调制冷效率提升15%-20%

B.洗衣机内筒可见污渍清除率95%以上

C.热水器清洗后可延长使用寿命3年

D.油烟机清洗后噪音降低明显

答案：C（注：使用寿命延长属于无法量化的绝对承诺，违反《广告法》及平台规定）

（二）判断题（每题2分，共10分）

1.用户预约擦玻璃服务时，若窗户无防护栏，师傅可拒绝登高作业。（√）

（依据《高空作业安全规范》，无防护措施时服