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2025年地铁公司客运员面试题目及答案

一、情景模拟题

题目1：早高峰时段，站台突发乘客倒地抽搐，周围乘客聚集围观并拿出手机拍摄，此时你作为当班客运员，会如何处理？

答案：

首先保持冷静，迅速判断现场情况：第一步，立即用对讲机呼叫车控室：“车控室，站台（具体位置）有乘客倒地抽搐，请求支援，携带急救箱和AED设备。”同时按下站台紧急呼叫按钮，触发监控重点关注；第二步，疏散围观乘客，用手势引导：“各位乘客请往后退，留出通风空间，不要拥挤，我们已联系专业人员。”对拍摄乘客礼貌提醒：“请不要传播未确认信息，我们会及时通报情况。”避免引发二次恐慌；第三步，检查患者生命体征：轻拍双肩呼喊“先生/女士，您能听到吗？”观察是否有呼吸、抽搐是否伴随呕吐（若有需侧头防窒息）。若无意识但有呼吸，保持侧卧位；若无呼吸，立即准备使用AED（若已送达）；第四步，安抚同行家属（若有）：“请您不要着急，医生马上到，我们会全程协助。”第五步，待医护人员到达后，详细说明患者倒地时间、症状变化、已采取措施；第六步，事后配合车控室调取监控，填写《突发事件记录表》，记录乘客特征、在场证人信息，24小时内跟进患者情况反馈。

题目2：一位老年乘客持现金购买单程票，但自动售票机故障无法识别纸币，乘客情绪激动：“你们这机器怎么回事？我赶时间！”此时你会如何处理？

答案：

第一步，保持微笑，身体前倾表达关注：“阿姨/叔叔，实在不好意思让您着急了，我帮您看看。”快速检查售票机屏幕提示（如“纸币识别故障”），确认故障类型；第二步，引导乘客至人工售票窗口：“这边有工作人员可以用现金购票，我带您过去，耽误不了几分钟。”若窗口排队较长，向值班站长申请“老人优先”绿色通道；第三步，协助乘客购票时主动说明：“现在单程票是到XX站，票价4元，您拿好票和找零。”同时提示乘车注意事项：“票要刷闸进站，出站时投进回收口，有问题随时叫我们。”第四步，事后向维修部门报修售票机，备注“纸币识别模块异常”，并在故障机上张贴“暂停服务”标识；第五步，总结经验：若预判老年乘客较多时段（如早高峰买菜、晚高峰接孩子），提前在售票机旁安排引导员，主动询问是否需要帮助，减少类似纠纷。

题目3：安检口，一名乘客拒绝配合安检，声称“我包里就是电脑，每天都带，凭什么查？”并试图强行进站，此时你会如何处理？

答案：

第一步，保持站位在安检通道一侧，避免肢体接触，语气坚定但平和：“先生，根据《城市轨道交通运营安全管理规定》第二十四条，所有进站乘客必须接受安检，这是为了大家的安全。您的电脑我们快速检查，确认无异常马上放行。”同时指向安检规定公示牌（若有）；第二步，若乘客仍拒绝，启动“三级沟通机制”：第一级，重申规定：“如果您坚持不配合，我们有权阻止您进站；”第二级，提供便利：“您可以自己打开包，我们只看一眼，不碰您的物品；”第三级，联系值班站长：“站长，安检口有乘客不配合，需要您协助解释。”第三步，若乘客情绪升级，立即按下安检台报警按钮，通知驻站民警到场，同时用执法记录仪记录全过程；第四步，乘客配合后，快速扫描电脑包，确认无违禁品（如刀具、液体超过限制），微笑示意：“没问题，您可以进站了，耽误您时间，抱歉。”第五步，事后与安检员复盘：“下次遇到常乘客，可以提前打招呼：‘先生，今天还是带电脑吧？我们快速检查，不耽误您。’减少对立情绪。”

二、专业知识题

题目4：请简述《城市轨道交通客运组织与服务管理办法》中明确禁止的七类影响运营安全的行为，并举例说明其中两类的处理措施。

答案：

根据2023年修订的《城市轨道交通客运组织与服务管理办法》，禁止的七类行为包括：（1）拦截列车、强行上下车；（2）擅自进入轨道、隧道等非公共区域；（3）攀爬、跨越护栏、护网、站台门等；（4）在车站、列车内吸烟（含电子烟）、点燃明火；（5）携带动物（导盲犬、军警犬除外）进站乘车；（6）使用滑轮鞋、滑板等进站或在车站、列车内滑行；（7）违规停放车辆、堆放杂物占用疏散通道。

以“在列车内吸烟”为例，处理措施：发现后立即上前制止：“先生，列车内全面禁止吸烟，包括电子烟，这会触发烟雾报警器导致列车紧急停车，影响全体乘客安全。”若乘客不听，用对讲机通知下一站站务人员接应，记录乘客特征（衣着、座位号），到达下站后移交驻站民警，根据《办法》可处500-2000元罚款；若已触发报警，列车迫停后配合司机确认无火灾隐患，向乘客致歉：“因检测到烟雾，列车临时停车，现已确认安全，即将启动，请大家坐好扶稳。”

以“携带未装入笼具的宠物进站”为例，处理措施：礼貌提示：“女士，根据规定，除导盲犬外，其他动物不能进站乘车。您的宠物可以暂时寄存在车站服务中心（若有寄存服务），或者您联系家人来接，我们帮您联系网约车。”若乘客坚持，告知：