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物流业货物揽收配送流程

作为在物流行业摸爬滚打了七八年的“老杆子”，我太清楚这套流程里的门道了——从电话铃响起说“我要发货”，到客户签收时那句“辛苦了”，中间要过多少坎儿、操多少心。今天就从我的视角，把这“从揽收到配送”的全流程掰开了、揉碎了讲，让大家看看咱物流人是怎么把一个个包裹“护”到客户手里的。

一、揽收前：兵马未动，粮草先行

干我们这行，“临时抱佛脚”最要不得。每次接到揽收需求，我都得先把“功课”做足。就像上个月给商贸公司张总揽收那批母婴用品，要不是提前准备到位，准得出乱子。

（1）信息核对：把“不确定”消灭在萌芽里

客户通过电话、APP或者站点登记下单后，第一步是确认基础信息。我会盯着系统里的订单反复核对：发货人姓名、电话对不对？收货地址具体到几栋几单元了吗？货物类型是普货还是生鲜、易碎品？有没有特殊要求（比如“优先派送”“当面验收”）？记得有次接了个急单，客户只说“送几箱玻璃茶具”，没标“易碎”，结果到了分拨中心才发现包装不达标，又折回来重新打包，平白多花两小时。从那以后，我养成了“二次确认”的习惯——给客户回拨电话：“您这批货是瓷器吧？需要我们带气泡膜吗？”一来确认细节，二来让客户觉得被重视，后边沟通也顺畅。

（2）工具检查：家伙事儿不全，干活儿没底气

揽收工具包是我的“百宝箱”，每天出门前必查三遍。电子面单打印机得确认墨水够不够、纸仓有没有卡纸；手持终端（PDA）要检查电量，连不上网的区域还得提前存好离线模式；打包材料更得备齐：气泡膜、缠绕膜、封箱胶、不同规格的纸箱，甚至剪刀、美工刀都得揣兜里。有次去社区揽收，客户的纸箱破了个洞，我当场掏出自带的硬纸板给补上，客户直夸“你们想得真周到”。还有称重设备，地磅要校准，电子秤得检查蓝牙连接——这可关系到计费准不准，客户最在意这个。

（3）路线规划：时间就是口碑，绕路就是砸招牌

现在站点都有智能派单系统，但作为老揽收员，我更信“人脑+系统”的组合。比如上午同时接了电商园区、居民小区和建材市场的单，得先算距离：建材市场货重，得赶在早高峰前送到分拨中心；电商园区批量大，争取在客户发货截止时间前完成；居民小区客户可能中午在家，放最后跑。碰到雨雪天，还得避开易堵路段——上个月暴雨，我提前绕了两公里，结果平时40分钟的路只花了25分钟，客户直纳闷：“今天路这么堵，你咋来得这么快？”

二、现场揽收：细节里见真章，信任从这里开始

到了客户那儿，可不能急着动手。我常说：“揽收不是搬货，是交心。”

（1）验视与沟通：安全是底线，更是责任

按照规定，所有货物必须开箱验视。有次收了个小纸箱，客户说“玩具”，结果打开一看是电池——电池属于违禁品，走航空件要报备，陆运也有限制。我当场跟客户解释：“不是不给您发，是怕路上出问题，影响您的货不说，还可能牵连其他包裹。”客户一开始有点不高兴，后来看我帮忙联系了专门走电池的专线，反倒成了老客户。验视时我还会观察包装：快递袋有没有破洞？纸箱边角有没有压损？遇到客户自己包的易碎品，比如玻璃碗，我会主动说：“您这包装有点薄，我给您加层气泡膜，再套个硬纸箱，路上保险些。”客户听了能不放心吗？

（2）称重与计费：明明白白，不贪一分一毫

称重是最容易闹矛盾的环节。我习惯把电子秤摆到客户眼前：“您看，毛重15公斤，减去纸箱0.5公斤，净重14.5公斤。”然后打开系统，边操作边解释：“首重1公斤10元，续重每公斤3元，14.5公斤就是10+（14.5-1）×3=50.5元，四舍五入收50块。”碰到老年人或者不太懂的客户，我还会手写一张小纸条：“重量14.5kg，运费50元，备注易碎加保。”客户拿着纸条，一目了然，就不会觉得“被坑”。

（3）签单与交接：一张运单，一份承诺

打印电子面单时，我会特意把客户联和公司联分开，指着客户联说：“您留好这个，后边查物流信息、有问题联系，都靠它。”然后用PDA扫描面单，确认信息同步到系统——这时候客户手机就能收到“已揽收”的通知了。最后是签单环节，我递笔的手会特意把笔帽拧松，方便客户抓握；碰到客户手脏或者不方便签字，我会说：“您按个手印也行，我帮您写名字。”这些小细节，客户看在眼里，记在心里，下次发货自然优先找我。

三、分拣中转：看不见的战场，决定了70%的时效

揽收完成不代表事儿完了，包裹得像“接力赛”一样，从揽收员手里传到分拨中心，再传到运输司机，最后到配送员。这中间的分拣中转，是最容易“掉链子”的环节。

（1）到仓交接：分秒必争，数据要“对得上”

回到站点，我得把当天揽收的包裹集中送到分拨中心。这时候要做两件事：一是“大数核对”——系统显示今天揽了87单，实际装车87箱，一个都不能少；二是“异常标注”——比如有箱化妆品标注了“易碎”，得单独跟分拣组长说：“这箱轻拿轻放，客户特意交代的。”有次我漏标了一箱玻璃摆件，结果分拣时被扔来扔