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养老机构服务质量监控手册

前言

养老服务质量是养老机构生存与发展的生命线，直接关系到入住老年人的生活品质、安全保障及尊严维护。为系统规范养老机构服务质量监控工作，持续提升服务水平，确保老年人在机构内获得专业、温馨、安全的照护，特制定本手册。本手册旨在为养老机构提供一套科学、实用、可操作的服务质量监控指引，适用于各类养老机构的日常运营与管理。

一、核心理念与目标

1.1核心理念

服务质量监控应以“以老年人为中心”为根本出发点，坚持“预防为主、全程控制、持续改进”的原则。监控工作不仅是对服务结果的评估，更应贯穿于服务提供的全过程，关注老年人的真实需求与主观感受，致力于构建一个安全、舒适、有尊严、有温度的养老环境。

1.2监控目标

*提升服务水平：通过系统化监控，识别服务短板，推动服务流程优化和专业技能提升。

*保障老年人权益：有效预防和减少服务风险，确保老年人的人身安全、财产安全及合法权益得到充分保护。

*增强老年人满意度：持续关注老年人及其家属的反馈，不断改善服务体验，提高其生活幸福感和满意度。

*促进机构健康发展：建立健全质量监控体系，提升机构的核心竞争力和社会公信力。

二、监控对象与核心内容

2.1监控对象

养老机构内所有与老年人服务相关的活动、人员、环境及设施设备均属于监控对象，具体包括：

*机构整体运营管理状况。

*一线服务人员（护理员、护士、医生、社工、康复师、厨师、保洁员、保安等）的服务行为与专业素养。

*为老年人提供的各项具体服务（生活照料、医疗护理、康复服务、精神文化服务、膳食服务、安全保障等）。

*服务环境（居住环境、公共活动区域、餐饮环境、医疗康复区域等）的安全性、舒适性与适老化程度。

*设施设备的完好率、安全性及使用规范性。

2.2核心监控内容

2.2.1生活照料服务质量

*服务规范性：是否按照老年人能力评估结果和个性化服务计划提供相应等级的照料服务，如助餐、助洁、助浴、助行、助医等，操作流程是否符合行业标准和机构规范。

*服务及时性：对老年人日常需求和突发状况的响应是否迅速、到位。

*服务专业性：照料动作是否轻柔、准确，是否关注老年人的隐私保护和心理感受。

*个性化需求满足：是否在标准化服务基础上，尽可能满足老年人的个性化生活习惯和特殊需求。

2.2.2医疗护理服务质量

*健康监测：是否定期为老年人进行健康检查，生命体征监测是否及时准确，健康档案记录是否完整规范。

*用药管理：药品的申领、保管、发放、服用等环节是否规范，有无错服、漏服风险，特殊药品管理是否符合规定。

*基础护理：如压疮预防与护理、口腔护理、管道护理（鼻饲、导尿等）、伤口护理等是否符合专业标准。

*医疗协作：与外部医疗机构的联动机制是否顺畅，紧急医疗救助响应是否及时有效。

2.2.3安全保障服务质量

*环境安全：消防设施是否完好有效，疏散通道是否畅通，用电用气安全，地面防滑，扶手安装，紧急呼叫系统灵敏度等。

*照护安全：防跌倒、防坠床、防走失、防烫伤、防噎食、防自杀等风险防范措施是否到位，应急预案是否健全并定期演练。

*食品安全：食材采购、储存、加工、留样等环节是否符合卫生标准，膳食搭配是否科学合理，能否满足特殊饮食需求。

*信息安全：老年人个人信息和健康数据的保密性与安全性。

2.2.4精神文化与心理支持服务质量

*活动组织：是否定期组织适合老年人特点的文化、娱乐、体育、教育等活动，活动参与度与老年人反馈如何。

*心理疏导：是否关注老年人的情绪变化，提供必要的心理慰藉和疏导服务，帮助老年人适应集体生活，预防孤独感和抑郁情绪。

*权益维护：是否尊重老年人的知情权、选择权、隐私权、参与权等合法权益，有无歧视、虐待、遗弃等行为。

2.2.5服务流程与管理规范性

*入院评估：对老年人身体状况、精神状态、生活习惯、家庭情况等的评估是否全面、客观、准确。

*服务计划制定与实施：是否根据评估结果制定个性化服务计划，并有效组织实施，定期评估调整。

*记录与文档管理：各项服务记录、交接班记录、健康档案、会议记录等是否真实、完整、规范、可追溯。

*投诉处理：是否建立畅通的投诉渠道，对老年人及家属的投诉能否及时受理、调查、处理和反馈。

2.2.6环境卫生与设施设备维护

*环境卫生：机构内外环境是否整洁、有序，空气清新，无异味，垃圾分类处理是否规范。

*设施设备：床位、家具、电器、康复器材、文娱设施等是否完好、安全，定期维护保养是否到位。

*适老化改造：公共区域及老年人居室的适老化设计与改造是否符合标准，能否满足老年人生活便利与安全需求。

三、监控方法与流程