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基层医疗机构服务流程标准

一、总则

（一）目的与意义

为规范基层医疗机构服务行为，优化服务流程，提升服务质量与效率，保障医疗安全，改善患者就医体验，特制定本标准。本标准旨在为基层医疗机构提供一套科学、规范、可操作的服务流程指引，促进基层医疗卫生服务体系建设与发展。

（二）适用范围

本标准适用于全国范围内的社区卫生服务中心（站）、乡镇卫生院、村卫生室等基层医疗机构。各级各类基层医疗机构可根据自身实际情况，参照本标准制定具体的实施细则。

（三）基本原则

1.以患者为中心：始终将患者需求放在首位，尊重患者权益，提供人性化、便捷化服务。

2.安全第一：严格遵守医疗核心制度，规范操作流程，防范医疗风险，保障患者生命健康安全。

3.规范高效：优化服务环节，明确岗位职责，提高工作效率，缩短患者等候时间。

4.持续改进：建立服务流程动态评估与改进机制，根据实际运行情况和反馈意见，不断完善服务流程。

二、服务流程标准

（一）预约与预检分诊

1.预约服务

基层医疗机构应积极推行多种形式的预约服务，包括电话预约、现场预约、微信公众号、APP等线上平台预约。预约信息应包括患者基本信息、预约科室/医生、预约时段等。医疗机构应合理安排号源，确保预约的有效性和可及性，并提供预约提醒服务。

2.预检分诊

1.入口预检：在医疗机构入口处设置预检分诊台，配备经过培训的医务人员。对所有进入医疗机构的人员进行体温检测、流行病学史询问及症状筛查。

2.分诊指引：根据患者主诉、症状、体征及预检结果，引导患者至相应科室就诊。对疑似传染病患者，应按照传染病防控相关规定进行隔离引导，并做好登记报告。

3.优先就诊：对急危重症患者、老年人、孕产妇、婴幼儿等特殊人群，应开通绿色通道，优先安排就诊。

（二）挂号服务

1.窗口挂号：设置清晰的挂号窗口标识，配备足够的工作人员。工作人员应热情接待患者，准确录入患者信息，根据患者需求选择合适的科室和医生，并告知就诊地点及大致等候时间。

2.自助挂号：鼓励患者使用自助挂号机进行自助操作，提供必要的指导和帮助。

3.信息核对：挂号时应认真核对患者身份信息，确保与医保等相关凭证一致。

（三）候诊服务

1.候诊环境：候诊区应保持清洁、安静、通风，配备舒适的座椅、饮水设施、健康教育宣传资料、时钟及显示屏（显示候诊序号、医生出诊信息等）。

2.秩序维护：加强候诊秩序管理，引导患者按序候诊，避免大声喧哗。

3.信息告知：通过电子屏、广播或人工叫号等方式，及时准确引导患者就诊，告知患者大致等候时间。

（四）接诊与诊疗

1.接诊准备

医务人员应提前做好接诊准备，整理诊室环境，准备相关诊疗用品。

2.问诊与查体

1.热情接待：接诊医生应主动问候患者，营造轻松的诊疗氛围。

2.病史采集：认真、全面地询问患者病史，包括主诉、现病史、既往史、个人史、家族史等。

3.体格检查：根据病史有针对性地进行体格检查，动作轻柔、规范。

3.辅助检查

1.开具申请：根据诊疗需要，医生开具清晰、规范的辅助检查申请单，注明检查项目、目的及注意事项。

2.检查指引：告知患者检查科室位置、检查流程、注意事项及报告出具时间。

3.结果反馈：检查结果出来后，应及时通知患者，并由医生进行解读。

4.诊断与治疗

1.诊断明确：综合病史、体格检查及辅助检查结果，做出初步诊断。对诊断不明确或病情复杂的患者，应及时建议转诊。

2.治疗方案：根据诊断结果，与患者充分沟通，制定个体化的治疗方案，包括药物治疗、非药物治疗及健康指导等。

3.知情同意：对于有创检查、特殊治疗或使用特殊药品，应向患者或其家属履行告知义务，征得同意并签署相关文书。

（五）缴费

1.多种缴费方式：提供窗口缴费、自助缴费机、线上支付等多种缴费渠道，方便患者选择。

2.票据清晰：准确打印缴费票据，确保项目、金额清晰无误。

（六）取药

1.处方审核：药师对处方进行认真审核，包括用药适宜性、配伍禁忌、剂量等。

2.药品调配：严格按照处方准确调配药品，做到“四查十对”。

3.用药指导：向患者详细说明药品的用法用量、注意事项、不良反应及储存方法等，确保患者正确用药。

4.耐心解答：耐心解答患者关于药品的疑问。

（七）治疗与康复

1.治疗操作：严格遵守无菌操作规程和诊疗技术规范，进行注射、输液、换药、理疗等治疗操作。

2.疗效观察：密切观察患者治疗过程中的反应及疗效，及时处理异常情况。

3.康复指导：根据患者病情，提供必要的康复指导和功能锻炼建议。

（八）离院与随访

1.离院指导：诊疗结束后，医生应告知患者后续注意事项、复诊时间及方式。

2.健康档案：及时将患者诊疗信息录入健康档案，确保信息准确、完整。