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医院医患沟通服务工作手册（标准版）

第1章总则

1.1指导思想

1.2工作原则

1.3适用范围

1.4工作目标

第2章组织机构与职责

2.1组织架构

2.2领导小组职责

2.3医患沟通办公室职责

2.4各科室职责

第3章医患沟通制度

3.1沟通基本制度

3.2首问负责制

3.3随时沟通制

3.4疑难病例沟通制

3.5医疗纠纷沟通制

第4章医患沟通内容

4.1入院沟通

4.2诊疗沟通

4.3术前沟通

4.4术后沟通

4.5用药沟通

4.6处理病情变化沟通

4.7出院沟通

第5章医患沟通方式

5.1面对面沟通

5.2电话沟通

5.3网络沟通

5.4书面沟通

5.5多渠道沟通

第6章医患沟通技巧

6.1倾听技巧

6.2语言表达技巧

6.3非语言沟通技巧

6.4情感沟通技巧

6.5应对冲突技巧

第7章医患沟通培训

7.1培训对象

7.2培训内容

7.3培训方式

7.4培训考核

第8章医患沟通监督

8.1内部监督机制

8.2外部监督机制

8.3沟通记录监督

8.4意见反馈监督

第9章医患沟通评价

9.1评价指标

9.2评价方法

9.3评价周期

9.4评价结果运用

第10章医患沟通档案管理

10.1档案内容

10.2档案建立

10.3档案保管

10.4档案利用

第11章医患沟通应急预案

11.1医疗纠纷应急预案

11.2群体性事件应急预案

11.3网络舆情应急预案

11.4紧急情况沟通预案

第12章附则

12.1制度解释

12.2制度修订

12.3实施日期

第1章总则

1.1指导思想

医院医患沟通服务工作应以患者为中心，强化服务意识，构建和谐的医患关系。

-坚持以患者需求为导向，优化沟通流程，提升服务体验。

-融合人文关怀与专业医疗，确保沟通过程科学、规范、高效。

-依托法律法规与行业标准，保障医患双方合法权益。

-运用现代信息技术，如电子病历系统、在线咨询平台等，提高沟通效率。

1.2工作原则

医患沟通服务应遵循尊重、平等、及时、透明的原则，确保信息传递准确无误。

-尊重患者隐私，严格保护个人信息，符合《医疗纠纷预防和处理条例》中关于隐私保护的要求。

-保持沟通平等，避免医疗术语过多，必要时使用通俗易懂的解释，如对糖尿病患者讲解血糖控制时，用“少吃甜食、多运动”等生活化表达。

-建立快速响应机制，一般病情咨询应在30分钟内回复，复杂问题需1小时内安排专人跟进。

-公开沟通流程与标准，如挂号、缴费、检查等环节的沟通指南，让患者清晰了解服务内容。

1.3适用范围

本手册适用于医院所有涉及医患沟通的部门及人员，包括但不限于门诊、住院部、急诊科、医技科室及行政后勤部门。

-门诊部需规范接诊沟通，如首诊医师需在5分钟内完成患者基本信息询问，并告知检查流程。

-住院部应建立24小时值班沟通制度，护士需每日至少与患者或家属进行1次病情与护理沟通。

-急诊科需在接诊时立即评估患者病情紧急程度，并同步告知家属，如“患者情况危急，正在紧急抢救，请您稍等”等。

1.4工作目标

通过系统化的医患沟通服务，降低医疗纠纷发生率，提升患者满意度，确保医疗服务质量持续改进。

-将医疗纠纷发生率控制在年均5%以下，低于国家卫健委2023年提出的医疗纠纷管控目标。

-患者满意度达90%以上，通过定期问卷调查（如出院后3天内随访），收集患者对沟通服务的评价。

-培训全员沟通技能，每年组织至少2次专业培训，如医患沟通技巧、情绪管理、法律风险防范等内容，确保95%以上员工考核合格。

-建立沟通记录制度，所有重要沟通需在病历系统中留痕，如手术前告知风险需详细记录风险告知书编号及双方签字时间。

2.组织机构与职责

2.1组织架构

医院医患沟通服务工作体系分为三级管理架构：

-院级层面：由医院领导班子直接领导，设立医患沟通服务工作领导小组，统筹全院医患沟通工作。

-中层层面：设立医患沟通办公室，作为领导小组的执行机构，负责日常事务管理。

-科室层面：各临床、医技科室设立医患沟通小组，由科主任牵头，护士长、医师、医技人员等组成，负责本科室医患沟通的具体实施。

2.2领导小组职责

医患沟通服务工作领导小组由医院分管领导担任组长，成员包括医务科、护理部、院感科、保卫科等部门负责人，主要职责包括：

-负责制定医院医患沟通服务工作总体规划和政策，每年至少召开2次专题会议，研究解决重大医患沟通问题。

-审批医院医患沟通服务工作的年度工作计划和预算，确保资源投入充足。