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前台续住办理冲刺笔试2025

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、

请简述前台办理客人续住手续的主要流程及其关键注意事项。

二、

某商务客人预订了标准间，已入住三天，现因工作需要需延迟离店一天。他来到前台，情绪有些焦急，询问续住是否可以以及需要支付多少费用。作为前台人员，请写出你应如何与客人沟通并处理此事的步骤和话术要点。

三、

一位老年客人前来办理续住，但他不熟悉酒店系统的操作流程，对于需要输入密码或扫描二维码的环节感到困惑，动作较慢。请你分析此时可能出现的几种情况，并分别提出相应的处理方法和服务建议。

四、

前台收到通知，因酒店设施维护，当晚暂停提供热水服务。前台需要告知相关已预订续住或可能受影响的客人。请写一段通知话术，说明情况、可能的影响以及酒店提供的临时解决方案，注意语气应委婉且专业。

五、

假设一位客人无房卡且系统显示无押金记录，但坚称自己已预付押金并办理过续住。前台在核实过程中发现信息不一致。请描述此时前台应采取的核查步骤和处理原则。

六、

客人因个人原因要求取消已办理的续住，并希望全额退还押金。但他无法提供预订时的发票或凭证，只记得是使用手机App支付的。请说明前台在处理此请求时应遵循的流程和需要考虑的因素。

七、

前台在办理续住登记时，发现客人的身份证件已过期。请列出前台应向客人解释的相关规定，并说明可以建议客人采取的几种解决方案。

八、

前台同时接待两位续住客人，其中一位需要立即办理，另一位表示稍后办理。但此时前台只有一台办理终端可用，且另一位客人态度急切。请描述前台应如何协调处理，以确保服务效率和客人满意度。

九、

请列举在前台办理续住业务时，最容易出现的three(三)种错误或疏漏，并分别说明可能导致的不良后果。

试卷答案

一、

流程：1.接收客人续住请求；2.核对客人身份信息及原订单；3.询问并确认续住天数及房型需求；4.检查可用房型及价格；5.如需，处理额外费用（如房价上涨、行政楼层差价等）；6.询问或确认支付方式及押金情况；7.在系统中办理续住手续，更新订单信息；8.打印新的房卡或相关凭证；9.交付客人，确认信息。

注意事项：1.核实身份信息准确性；2.确认原订单信息无误；3.明确告知客人续住期间的费用标准；4.仔细核对支付金额和方式；5.确保系统操作准确无误，订单更新及时；6.保持礼貌沟通，耐心解答疑问；7.确保房卡或凭证有效且交付清晰。

二、

沟通步骤与话术要点：

1.安抚与确认：热情问候客人，表示理解其工作需求。“您好，先生/女士，很高兴为您服务。了解到您需要延迟离店一天，是吗？”

2.查询与告知：快速查询系统，确认是否有空房及当日房价。“请稍等，我帮您查一下最新的房态和价格。嗯，根据您原定的房型，今天还有可用的房间，价格是XXX元/晚。”

3.解释费用：清晰说明需要支付的费用。“由于酒店价格可能会有变动，根据您延迟的天数和当前的价格，您需要补足的费用是XXX元。这是延迟期间房费和可能产生的其他费用。”（如需支付押金，一并说明）。

4.确认支付：询问客人支付方式。“请问您方便以什么方式支付这笔费用呢？现金、刷卡还是其他？”

5.完成手续：处理支付，更新系统，打印新凭证。“好的，已为您处理完毕。这是新的房卡/续住凭证，上面有更新后的离店时间，请您妥善保管。”

6.提醒与道别：提醒客人注意离店时间，并表达感谢。“祝您接下来的工作顺利！请记得在XXX时间前返回办理离店手续。”

三、

可能情况与处理方法：

1.客人操作缓慢：耐心指导，分解步骤，提供清晰演示。“没关系，先生/女士，您别着急。我们一步一步来。您先看这里，输入您的姓氏和预订时设置的密码...对，就是这样，很简单的。”（可适当放慢语速，使用简单词汇）。

2.客人对系统不适应：表示理解，提供替代方案或协助。“我理解您可能不太习惯这个系统。如果您觉得输入麻烦，我可以帮您直接操作一下。或者，如果您有预订确认邮件，我可以先帮您核对信息。”（优先询问客人意愿，提供选择）。

3.客人情绪烦躁：保持冷静，表示理解并安抚情绪。“先生/女士，请您别着急，有任何问题都可以跟我说，我会尽力帮您解决。我们先处理完续住，好吗？”（使用安抚性语言，表示愿意提供帮助）。

四、

通知话术：

“尊敬的各位住客，您好！温馨提示：由于酒店将于今晚进行设施紧急维护，期间热水供应可能会受到影响。对于可能给您带来的不便，我们深表歉意，并感谢您的理解与配合。酒店已准备临时热水供应点（或提供其他替代方案，如电热水壶），并将密切关注维护进度，力争尽快恢复正常。如果您有特殊需求或疑问，请随时联系前台。给您带来的不便，敬请谅解！”

五、

核查步骤与