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学生食堂投诉受理制度

一、总则

（一）目的

为加强学生食堂管理，维护学生的合法权益，提高食堂服务质量和管理水平，及时、公正、有效地处理学生对食堂的投诉，特制定本学生食堂投诉受理制度。

（二）适用范围

本制度适用于学校内所有学生食堂（包括自营食堂和对外承包食堂）的投诉受理与处理工作。

（三）基本原则

1.依法依规原则：严格按照国家相关法律法规、学校规章制度处理学生食堂投诉，确保处理结果合法合规。

2.公正公平原则：以事实为依据，客观公正地对待每一起投诉，不偏袒任何一方，保障投诉学生和食堂经营者的合法权益。

3.及时高效原则：对学生的投诉及时受理、快速处理，提高工作效率，避免投诉问题久拖不决。

4.信息保密原则：对投诉学生的个人信息和投诉内容严格保密，保护投诉学生的隐私。

二、投诉受理机构及职责

（一）投诉受理机构

学校设立专门的学生食堂投诉受理办公室（以下简称“受理办公室”），挂靠在学校后勤管理处。受理办公室配备专职工作人员，负责学生食堂投诉的日常受理与处理工作。

（二）职责

1.受理投诉：通过多种渠道接收学生对食堂的投诉，详细记录投诉内容和投诉人信息。

2.调查核实：对投诉问题进行调查核实，收集相关证据，了解事情的真实情况。

3.协调处理：根据调查结果，协调食堂经营者和相关部门对投诉问题进行处理，提出处理意见和整改要求。

4.反馈结果：及时将投诉处理结果反馈给投诉学生，并听取其意见和建议。

5.统计分析：定期对学生食堂投诉情况进行统计分析，总结投诉特点和规律，为改进食堂管理提供依据。

6.监督整改：对食堂经营者的整改情况进行监督检查，确保整改措施落实到位。

三、投诉渠道

（一）线上渠道

1.学校后勤管理处网站：在学校后勤管理处网站设立专门的学生食堂投诉板块，学生可通过在线填写投诉表格的方式提交投诉信息。

2.学校后勤管理处微信公众号：开通微信投诉功能，学生可通过微信公众号发送文字、图片、语音等形式的投诉内容。

3.电子邮箱：公布专门的电子邮箱，学生可将投诉内容以邮件形式发送至指定邮箱。

（二）线下渠道

1.投诉信箱：在学生食堂显著位置设置投诉信箱，学生可将书面投诉材料投入信箱。

2.现场投诉：学生可直接到受理办公室进行现场投诉，由工作人员记录投诉信息。

3.电话投诉：公布投诉受理电话，学生可通过拨打投诉电话反映问题。

四、投诉受理流程

（一）投诉接收

1.受理办公室工作人员在接到学生投诉后，应立即对投诉内容进行登记，包括投诉人姓名、学号、联系电话、投诉时间、投诉问题等信息。

2.对于通过线上渠道提交的投诉，工作人员应在1小时内进行查看和登记；对于通过线下渠道提交的投诉，工作人员应当场进行登记。

（二）初步审核

1.工作人员对投诉内容进行初步审核，判断投诉是否属于本制度适用范围。

2.对于不属于本制度适用范围的投诉，工作人员应向投诉学生说明情况，并告知其正确的投诉渠道。

3.对于属于本制度适用范围的投诉，工作人员应在登记后的1个工作日内将投诉信息转交给相关调查人员。

（三）调查核实

1.调查人员接到投诉信息后，应在2个工作日内与投诉学生取得联系，进一步了解投诉详情，并要求其提供相关证据（如照片、视频、发票等）。

2.调查人员应在3个工作日内对投诉问题进行实地调查，与食堂经营者、工作人员、其他学生等进行沟通交流，收集相关证据和信息。

3.调查人员应根据调查情况撰写调查报告，详细说明投诉问题的调查过程、事实真相和初步处理建议。

（四）处理决定

1.受理办公室根据调查报告，组织相关人员进行讨论，提出处理意见和整改要求。

2.对于一般投诉问题，受理办公室可直接作出处理决定，并以书面形式通知食堂经营者和投诉学生。

3.对于重大投诉问题或涉及多个部门的投诉问题，受理办公室应及时向学校分管领导汇报，由学校组织相关部门进行研究处理，并作出处理决定。

（五）反馈结果

1.受理办公室应在作出处理决定后的2个工作日内将处理结果反馈给投诉学生，反馈方式可根据投诉学生的意愿选择电话、短信、邮件等。

2.反馈内容应包括投诉问题的调查结果、处理意见和整改措施等，并听取投诉学生对处理结果的意见和建议。

3.如投诉学生对处理结果不满意，受理办公室应进一步了解其诉求，重新进行调查处理，并再次反馈处理结果。

（六）归档保存

1.投诉处理结束后，工作人员应将投诉材料、调查报告、处理决定、反馈记录等相关文件进行整理归档，建立投诉档案。

2.投诉档案应妥善保存，保存期限不少于3年，以备查阅和审计。

五、投诉处理标准

（一）食品安全问题

1.如发现食堂存在食品变质、过期、不洁等问题，责令食堂立即停止销售相关食品，并对已售出的食品进行召回处理。

2.对食堂经营者处以罚款，