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外宾残障服务礼仪专项测试2025年题

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、选择题（请将最符合题意的选项字母填在括号内）

1.在为外宾中的视障人士提供引导服务时，服务人员应主动走在（）位，以便于视障人士感知方向和距离。

A.前方左侧

B.前方右侧

C.后方

D.视障人士侧后方

2.与外宾中的听障人士沟通时，如果环境噪音较大，以下哪种做法不恰当？

A.搬到安静区域

B.使用书写工具沟通

C.大声重复或提高音调

D.利用手机字幕功能

3.向外宾中的肢体障碍人士介绍室内设施时，应使用（）进行说明。

A.“那边有部电梯，您可以直接上楼”

B.“您看，楼梯在那边，需要我扶您吗？”

C.“那个是休息区，您累了可以去坐坐”

D.“那个房间很隐蔽，您自己找吧”

4.为外宾中的言语障碍人士提供帮助时，应注意（）。

A.尽量使用简洁的语言，并配合手势

B.强行让其使用唇语或书写板

C.假装听不懂，等待他人翻译

D.直接替其做出决定

5.在为外宾中的智力障碍人士提供服务时，沟通方式应（）。

A.简洁明了，避免使用复杂词汇

B.使用夸张的语气和肢体语言

C.不断重复指示，直到对方同意

D.避免与其进行眼神交流

6.以下哪种称呼方式通常不适用于对外宾中的残障人士？

A.使用“先生”、“女士”等尊称

B.直接称呼其头衔或职位

C.使用“残疾人士”这一称谓

D.根据其残障类型进行称呼，如“轮椅使用者”

7.在服务过程中，如果外宾残障人士提出不合理的要求，服务人员应（）。

A.直接拒绝，并解释原因

B.尝试理解其需求，并寻求合理解决方案

C.将问题上报给上级，无需与外宾沟通

D.保持沉默，避免冲突

8.为外宾残障人士提供轮椅服务时，以下哪项操作是错误的？

A.检查轮椅刹车是否正常

B.协助外宾坐上轮椅时，应先让其背部靠后

C.推轮椅时，速度应快慢适中，转弯时提前告知

D.允许外宾将个人物品放在轮椅扶手上

9.在为外宾残障人士使用拐杖或助行器提供帮助时，应注意（）。

A.抢先一步走在前面，让外宾跟上

B.确保地面平整，避免障碍物

C.强行扶着外宾行走，不询问其意愿

D.使用粗鲁的动作帮助其拿起掉落物品

10.外宾残障人士进入餐厅就餐时，服务人员应（）。

A.引导其到最角落的位置

B.协助其就座，并询问是否需要调整座椅高度

C.忽略其存在，继续为其他客人服务

D.强行推荐其食用特定菜品

11.在服务外宾残障人士乘坐交通工具时，以下哪项行为是恰当的？

A.提前确认无障碍设施是否可用

B.在门口等待，让外宾自己摸索进入

C.拖拽轮椅或助行器进入车厢

D.关闭所有窗户，避免噪音干扰

12.向外宾残障人士提供信息时，使用（）是国际通用的做法。

A.只有大字版

B.只有盲文版

C.大字版、盲文版和电子文本版

D.只需口头告知

13.在服务外宾残障人士时，以下哪项体现了“以客户为中心”的服务理念？

A.严格按照流程操作，不灵活变通

B.关注外宾的细微需求，并提供主动服务

C.避免与外宾进行眼神交流，以免尴尬

D.只关注外宾的残障状况，忽略其其他身份

14.以下关于无障碍环境的说法，错误的是？

A.无障碍环境包括物理环境和无障碍信息交流

B.无障碍卫生间应设有扶手和紧急呼叫装置

C.无障碍通道应保持畅通，禁止堆放物品

D.无障碍标识应清晰易懂，并包含多种语言

15.在服务外宾残障人士时，如果遇到突发状况，服务人员应（）。

A.独自处理，避免惊动他人

B.立即向上级汇报，并协助外宾采取应急措施

C.将责任推给外宾，让其自行解决

D.嘲笑外宾的困境，以缓解紧张气氛

二、判断题（请将“正确”或“错误”填在括号内）

1.外宾残障人士都希望他人关注他们的残障状况。（）

2.在与外宾残障人士沟通时，应始终保持微笑，以表示友好。（）

3.为外宾残障人士提供服务时，可以使用“您怎么了呢？”这类带有同情意味的问句。（）

4.外宾残障人士在出行前，应提前告知服务人