保险理赔合同（客户服务专用）.docxVIP

保险理赔合同（客户服务专用）

甲方（保险人）：[保险公司全称]

住所地：[保险公司注册地址]

统一社会信用代码：[保险公司统一社会信用代码]

乙方（客户/被保险人）：[客户姓名或名称]

身份证号码/统一社会信用代码：[客户身份证号码或统一社会信用代码]

住所地/注册地址：[客户住所地或注册地址]

鉴于乙方于[日期]向甲方投保了[保险产品名称]保险合同（保险单号：[保险单号]），该保险合同项下可能发生需要甲方进行赔付或提供相关服务的情形。为明确甲乙双方在保险理赔过程中，特别是甲方提供客户服务方面的权利与义务，根据《中华人民共和国保险法》及相关法律法规、甲方主保险合同之约定，甲乙双方经友好协商，达成如下协议：

第一条服务内容与标准

甲方在处理乙方依据主保险合同提出的理赔申请时，应向乙方提供以下标准化客户服务，并达到约定的标准：

1.1报案受理服务：甲方应提供便捷的报案渠道，包括但不限于电话热线、官方网站、移动应用程序等。乙方通过任一渠道报案后，甲方应在[例如：24]个工作小时内确认收到报案信息，并告知乙方报案编号及初步处理指引。

1.2理赔咨询与指引：甲方应为乙方提供关于主保险合同理赔条款、理赔流程、所需提交材料清单、预计处理时效等方面的咨询。甲方应通过清晰、易懂的方式（如书面指南、在线帮助文档、客服人员口头解释等）向乙方提供指引，确保乙方了解理赔的基本要求。

1.3理赔申请协助：甲方应向乙方提供明确、完整的主保险合同理赔申请所需材料清单。对于初次办理理赔或对材料准备有疑问的乙方，甲方客服人员应提供必要的指导，帮助乙方理解所需材料及其作用。

1.4材料审核与补充服务：甲方收到乙方提交的理赔材料后，应在[例如：5]个工作日内完成初步审核。如发现材料不齐全或不符合主保险合同及相关法律法规的要求，甲方应及时以书面形式（包括但不限于邮件、短信、电话确认后记录）通知乙方需要补充的具体材料名称和份数，并说明补充材料的原因。甲方应在收到补充材料后继续进行审核，并告知乙方预计完成审核的时间。

1.5赔案处理进度通知服务：在赔案处理过程中，涉及关键节点进展（如审核完成、需要乙方补充重要信息、初步达成赔付意见等）时，甲方应主动通过预留的联系方式（电话、短信、邮件或在线平台消息）通知乙方相关事项。对于重大赔案或乙方特殊要求，甲方应提供更频繁的进度更新。

1.6赔款支付服务：甲方在经审核确认属于保险责任范围，并满足主保险合同约定的赔付条件后，应在[例如：10]个工作日内（或主保险合同约定的其他时效内）按照主保险合同的约定方式和金额向乙方支付赔款。支付赔款后，甲方应向乙方提供相应的赔款支付凭证（如银行转账凭证、支票等）。

1.7争议处理与投诉服务：甲方应设立专门的客户服务渠道（如客服热线、在线投诉平台、指定邮箱等）接受乙方的咨询、建议和投诉。对于收到的投诉，甲方应在收到投诉之日起[例如：3]个工作日内进行核实，并在[例如：7]个工作日内给予乙方初步处理意见或答复。

第二条双方权利与义务

2.1甲方的权利与义务：

（1）甲方有权根据主保险合同的约定和保险法律法规，对乙方的理赔申请进行审核，并决定是否赔付及赔付金额。

（2）甲方有权要求乙方提供与理赔申请相关的真实、准确、完整的证明材料和证据。

（3）甲方有权对赔案进行必要的调查核实。

（4）甲方应按照本协议第一条约定的标准，向乙方提供理赔相关的客户服务。

（5）甲方应遵守与理赔相关的各项法律法规及主保险合同的约定，保障乙方的合法权益。

（6）甲方对在服务过程中知悉的乙方商业秘密和个人隐私负有保密义务。

2.2乙方的权利与义务：

（1）乙方有权要求甲方按照本协议约定及主保险合同约定，提供理赔服务，并有权了解赔案处理的基本进度。

（2）乙方有权对甲方提供的理赔服务进行监督，并有权提出咨询、建议和投诉。

（3）乙方应如实向甲方报案，并按照甲方的要求及时、准确地提交主保险合同约定的理赔申请材料及补充材料。

（4）乙方应配合甲方的调查核实工作，提供必要的协助。

（5）乙方应保证所提供的理赔材料真实、合法，如因提供虚假材料导致甲方产生损失的，乙方应承担相应责任。

（6）乙方对在合作过程中知悉的甲方商业秘密负有保密义务。

第三条理赔时效

甲方应遵守主保险合同中关于理赔各环节（如报案受理、审核、赔付决定、赔款支付等）的约定期限或法律规定之较短者。如甲方未在约定期限内完成相应服务义务，除法律法规另有规定外，乙方有权进行催告，甲方应在收到催告后[例如：5]个工作日内给予答复或采取相应措施。

第四条信息保密

甲乙双方对于在本协议签订及履行过程中获知的对方的商业秘密（包括但不限于经营信息、财务信息、技术信息等）和乙方的个人信息（包括但不限于姓名、身份证号码、联系方式、财产状况等）均负有保密义务。未经对方书面