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2025年前台业务流程试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.2025年某酒店前台采用智能入住系统，客人通过手机完成自助登记后，前台需在系统中确认的关键信息不包括：

A.入住人身份证与面部识别一致性

B.电子预订订单与实际入住人匹配度

C.客人选择的支付方式是否为信用卡

D.公安联网系统身份核验结果

答案：C

解析：智能入住系统已自动采集支付方式，前台需重点确认身份核验（A、D）及订单匹配（B），支付方式属于客人自主选择项，非前台必须复核内容。

2.客人持电子房卡入住时，前台发现其预订房型为“行政大床房”，但系统显示该房型已售罄，正确的处理流程是：

A.直接告知客人房型售罄，建议升级其他房型

B.核查预订渠道（OTA/直订）确认订单有效性

C.要求客人重新在APP上修改预订信息

D.联系销售部确认是否存在超售情况

答案：B

解析：首先需确认订单真实性（如OTA可能存在未同步的情况），再核查超售（D）或协调升级（A），不可直接要求客人修改（C）。

3.外籍客人使用护照办理入住时，前台需在公安系统中录入的信息不包括：

A.护照号码及有效期

B.入境签证类型及有效期

C.客人在华联系地址

D.客人原国籍永久居住地址

答案：D

解析：根据《外国人住宿登记管理规定》，需录入护照信息（A）、签证信息（B）及在华地址（C），原国籍地址非必填项。

4.2025年酒店推行“无接触退房”服务，客人通过手机APP提交退房申请后，前台系统自动触发的第一步操作是：

A.生成电子账单并推送至客人手机

B.核查房间消费（迷你吧/客用品）

C.释放房态并同步至预订系统

D.确认客人是否有未结清费用

答案：B

解析：无接触退房需先通过房内智能设备（如物联网传感器）自动核查消费（B），再生成账单（A），最后释放房态（C）和确认费用（D）。

5.老年客人因视力模糊无法操作自助入住机，前台员工的正确服务流程是：

A.引导至人工柜台，协助填写纸质登记单

B.调用手机摄像头远程帮客人完成人脸识别

C.口头询问身份信息后直接办理入住

D.告知客人需由陪同人员协助操作

答案：A

解析：需遵守“适老化服务”要求，提供人工协助（A）；不可代客人操作生物识别（B）或仅口头登记（C）；无陪同人员时仍需提供帮助（D错误）。

6.客人投诉房间空调故障，前台接到通知后，优先执行的步骤是：

A.联系工程部门10分钟内到场检修

B.为客人更换同房型房间并协调行李转移

C.向客人致歉并说明处理方案及时限

D.核查客史记录确认是否为常投诉客人

答案：C

解析：投诉处理首要是响应（C），再协调维修（A）或换房（B），客史核查（D）非优先步骤。

7.酒店与某企业签订协议，约定协议客户入住时前台需核验的关键凭证是：

A.企业营业执照复印件

B.客户提供的协议编号及授权码

C.客户与企业的劳动关系证明

D.企业当月未结账单明细

答案：B

解析：协议客户入住时通过系统核验协议编号及授权码（B）即可，其他材料非前台现场核验范围。

8.客人办理入住时出示的身份证显示为未成年人，且无监护人陪同，前台应：

A.登记入住并备注“未成年人单独入住”

B.联系其监护人确认同意后登记

C.拒绝入住并说明法律规定

D.要求客人提供学校出具的外出证明

答案：B

解析：根据《未成年人保护法》，需联系监护人确认（B），不可直接拒绝（C）或仅凭学校证明（D）。

9.2025年酒店引入“客史数据中台”，前台录入客史信息时，禁止记录的内容是：

A.客人偏好的枕头类型

B.客人宗教信仰

C.客人上次入住的消费金额

D.客人提出的特殊服务需求

答案：B

解析：宗教信仰属于个人敏感信息（《个人信息保护法》），不可作为客史常规记录项（A、C、D为服务优化信息）。

10.暴雨导致酒店停电，前台备用系统无法启动，此时处理入住的正确流程是：

A.登记客人身份信息后手工开具房卡

B.告知客人暂时无法办理，建议转移至其他酒店

C.联系附近酒店协调房源并协助客人转移

D.使用手机热点连接公安系统完成登记

答案：A

解析：突发停电时，需优先保障客人入住（A），手工登记后补录系统；无必要强制转移（B、C）；手机热点可能不稳定（D非首选）。

二、多项选择题（每题3分，共15分，少选得1分，错选不得分）

1.2025年酒店前台“人证合一”核验需同时满足的条件包括：

A.身份证芯片信息与公安系统一致

B.现场拍摄照片与身份证照片相似度≥85%

C.客人面部识别动态视频通过活体检测

D.客人年龄与身份证出生年月计算结果一致

答案：A、C

解析：“人证合一”核心是芯片信息（A）与活体识别（C）；照片相似