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服务规范标准

一、总则

（一）宗旨与目标

优质护理服务以患者为中心，旨在通过规范的护理行为、专业的护理技术和人文的关怀服务，为患者提供安全、有效、连续、优质的整体护理，促进患者康复，提升患者就医体验和满意度。

（二）适用范围

本规范标准适用于各级各类医疗机构从事临床护理工作的全体护理人员，涵盖患者从入院到出院（或转归）的全过程护理服务。

二、职业素养与行为规范

（一）仪容仪表

护理人员应保持仪容整洁、端庄，佩戴统一工作牌，着装规范、得体。头发前不过眉，侧不掩耳，后不过领；不浓妆艳抹，不佩戴夸张饰物；指甲修剪整齐，不涂染指甲油。

（二）言行举止

1.语言规范：使用文明用语，语音清晰，语速适中，语调温和。与患者沟通时，应耐心倾听，准确表达，尊重患者的知情权和隐私权。避免使用命令式、不耐烦或刺激性语言。

2.行为得体：举止大方，姿态优雅。工作中行走轻快，操作轻柔，避免在病房及公共区域大声喧哗、嬉戏打闹。

（三）职业道德

1.爱岗敬业：热爱护理事业，恪尽职守，认真履行岗位职责。

2.廉洁自律：遵守职业道德规范，不收受患者及其家属的馈赠，不利用职务之便谋取私利。

3.慎独精神：在无人监督的情况下，仍能严格遵守护理操作规程和职业道德准则。

三、临床护理实践规范

（一）入院护理

1.热情接待：患者入院时，护理人员应主动、热情接待，向患者及家属介绍病房环境、规章制度、主管医师、责任护士等，帮助患者尽快熟悉适应。

2.入院评估：及时、全面、准确地完成患者入院护理评估，包括生理、心理、社会文化及自理能力等方面，为制定护理计划提供依据。

3.护理计划：根据评估结果，与患者共同制定个性化的护理计划，明确护理目标和措施，并告知患者。

（二）基础护理

1.环境管理：保持病室整洁、安静、安全、舒适，温湿度适宜，空气流通，光线充足。定期进行环境清洁与消毒。

2.生活护理：根据患者病情及自理能力，提供必要的生活照护，如协助进食、进水、排泄、沐浴、更衣、翻身、叩背等，维护患者尊严，满足患者基本生活需求。

3.病情观察：密切观察患者生命体征、病情变化、用药反应及心理状态，发现异常及时报告医师并配合处理。

4.管道护理：严格执行各类管道护理常规，妥善固定，保持通畅，观察引流液的颜色、性质和量，做好记录。

5.皮肤护理：保持患者皮肤清洁、干燥，预防压疮、烫伤等并发症的发生。

（三）治疗性护理

1.医嘱执行：严格遵守查对制度，准确、及时执行医嘱。给药时要做到“三查七对”，确保用药安全。

2.护理操作：严格遵守无菌技术操作规程和各项护理技术操作规范，动作轻柔、熟练，最大限度减轻患者不适。

3.标本采集：按照规范要求采集各类检验标本，保证标本质量，及时送检。

（四）健康教育与康复指导

1.个性化教育：根据患者病情、文化程度、接受能力等，采用通俗易懂的语言，提供有针对性的健康教育，包括疾病知识、用药指导、饮食指导、活动与休息指导等。

2.康复指导：根据患者康复需求，协助或指导患者进行功能锻炼，促进患者功能恢复。

3.出院指导：患者出院前，提供详细的出院指导，包括用药、饮食、活动、复诊时间及注意事项等，并做好出院健康宣教记录。

四、沟通与人文关怀

（一）护患沟通

1.主动沟通：护理人员应主动与患者及家属沟通，了解其需求和感受，建立良好的护患关系。

2.有效沟通：沟通时态度诚恳、耐心，认真倾听，准确传递信息，确保患者及家属理解。

3.隐私保护：尊重患者的隐私权，不随意泄露患者个人信息和病情。在进行护理操作时，注意保护患者隐私。

（二）人文关怀

1.尊重患者：尊重患者的人格、信仰和生活习惯，对患者一视同仁。

2.心理支持：关注患者的心理状态，对出现焦虑、恐惧、抑郁等不良情绪的患者，给予及时的心理疏导和情感支持。

3.细节关怀：在护理工作中注重细节，如为患者盖好被子、调节适宜的室温、协助患者舒适体位等，体现人文关怀。

五、安全管理与质量持续改进

（一）患者安全

1.风险防范：严格执行各项安全管理制度，如身份识别制度、跌倒/坠床风险评估与防范制度、压疮风险评估与防范制度等，有效防范护理不良事件的发生。

2.应急处理：熟练掌握常见突发病情变化及意外事件的应急处理流程，确保患者安全。

（二）质量控制

1.自查自纠：护理人员应定期对自身护理工作进行反思和总结，发现问题及时整改。

2.不良事件上报：发生护理不良事件时，应按照规定及时上报，并积极采取补救措施，分析原因，吸取教训。

3.持续改进：积极参与科室及医院组织的护理质量控制活动，不断学习新知识、新技能，持续改进护理服务质量。

六、附则

（一）培训与考核

医疗机构应定期组织护理人员进行本规范标准的培训和考核，确保护理人员掌握并严格执行。

（二）监督与评价

建立健全优质护理服务监督与