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2025年服务态度案例分析试题及答案

2025年3月15日上午9点，患者王女士搀扶72岁的母亲李奶奶到某市第一人民医院（三甲）就诊。李奶奶因近一周持续头晕、乏力，需挂神经内科专家号。王女士提前3天通过医院公众号预约，但系统显示当日专家号已满，她选择现场排队加号。到达医院后，王女士首先来到门诊大厅导诊台咨询加号流程。导诊员张某正在低头整理表单，王女士连喊两声“您好”，张某抬头皱眉道：“没看我忙着吗？加号找分诊台，在2楼左转第三间。”未等王女士追问，便低头继续操作电脑。王女士搀扶母亲缓慢上楼，途中李奶奶因头晕扶墙停顿，王女士向路过的护士求助：“能帮忙找个轮椅吗？”护士边走边说：“轮椅在大厅服务台，自己推去。”此时已近9:30，王女士到达2楼分诊台，分诊护士查看预约记录后说：“专家号限号30个，现在加号得排到11点以后，老人能等吗？”王女士解释母亲症状严重，分诊护士打断道：“所有加号都这样，要么等要么挂普通号。”王女士无奈选择加号，分诊单上显示就诊序号35。

10:15，李奶奶因久坐不适，王女士找到分诊台希望调整座位，分诊护士不耐烦：“没看到后面还有人吗？坐不住就去走廊椅子上。”11:10，李奶奶被叫号进入诊室，接诊的张医生正在看手机消息，抬头说：“哪不舒服？”王女士刚说“头晕一周”，张医生打断：“头晕原因多了，做过检查吗？”王女士递上社区医院的血常规报告，张医生扫了一眼：“贫血，开点药吧。”王女士追问：“需要做脑部CT吗？老人有高血压史。”张医生边敲键盘边说：“先吃药观察，吃完复查。”处方打印后，王女士询问用药剂量，张医生指向门外：“药房会说，赶紧出去，下一位。”

11:30，王女士到药房取药，窗口药师刘某正在和同事闲聊，王女士递处方后等待1分钟，刘某才接过处方：“取药是吧？”扫码后说：“两盒多糖铁复合物，一天两次，一次一片。”王女士问：“和降压药能一起吃吗？”刘某低头操作：“说明书上有，自己看。”此时李奶奶突然扶住额头，王女士焦急喊：“我妈头晕加重了！”刘某抬头瞥了一眼：“旁边有候药椅，坐会儿。”王女士欲找医生，却发现诊室已叫到42号，分诊台无人值守，走廊导诊屏显示“今日专家号已结束”。最终，王女士自行带母亲到急诊科，经CT检查确诊为腔隙性脑梗死，需住院治疗。

事后，王女士通过医院投诉平台反馈：“从导诊到就诊，每个环节都感受不到尊重，医护人员像在完成任务，根本不把患者当人看。”医院客服部回访时，导诊员张某解释：“每天回答上百个问题，嗓子都哑了，实在没力气热情。”分诊护士称：“专家号加号超量，患者又不理解，能不着急吗？”张医生表示：“上午看40个病人，平均3分钟一个，哪有时间详细解释。”药师刘某则说：“发药高峰期，一个人要处理50单，哪顾得上每个患者都聊。”

试题

1.结合案例，分析该医院服务态度问题的具体表现及其对患者体验的影响。（20分）

2.运用服务接触理论（MomentofTruth），分析案例中服务态度问题产生的深层原因。（30分）

3.针对案例暴露的问题，设计一套系统性改进方案，需包含制度、流程、培训、技术支持等维度。（50分）

答案

1.服务态度问题的具体表现及影响分析（20分）

具体表现：

（1）导诊环节冷漠推诿：导诊员张某在患者咨询时未主动回应，使用“没看我忙着吗”等负面语言；护士对患者轮椅需求敷衍应对，未提供实际帮助。

（2）分诊环节缺乏共情：分诊护士在患者说明病情严重性时打断陈述，使用“要么等要么挂普通号”的强制选择句式，对患者身体不适的反馈（“坐不住”）未予关注。

（3）诊疗环节沟通粗暴：接诊医生张医生在患者陈述病情时多次打断，未认真查看社区检查报告，对患者疑问（“是否需要CT”）未充分解释，以“药房会说”转移责任。

（4）取药环节服务缺失：药师刘某在发药高峰期与同事闲聊，延迟响应患者需求；对用药注意事项（“与降压药同服”）未主动说明，患者紧急情况（“头晕加重”）时仅建议“坐会儿”，未启动应急处理。

对患者体验的影响：

（1）生理与心理双重伤害：李奶奶因服务拖延导致病情延误（从门诊到急诊确诊间隔2小时），可能加重脑梗死症状；王女士在全程被冷漠对待中产生焦虑、愤怒情绪，影响就医体验。

（2）信任关系破裂：患者对医护人员的专业度和责任心产生质疑（如张医生未详细检查即开药），后续治疗依从性可能下降（如患者可能拒绝按医嘱服药）。

（3）医院品牌受损：王女士通过投诉平台公开负面评价，根据2025年《医疗服务舆情报告》，单条负面投诉可能影响30-50名潜在患者的选择，导致医院门诊量和口碑双降。

2.基于服务接触理论的深层原因分析（30分）

服务接触理论（MomentofTruth）指出，患者与服务提供者的每一次互动（如导诊、分诊、