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2025年客服专项考试题库及答案

一、单项选择题（共20题，每题2分，共40分）

1.客户服务中“首问负责制”的核心要求是：

A.第一个接待客户的员工需全程跟进直至问题解决

B.所有员工均需记录客户问题并转交主管

C.客户问题需在24小时内响应

D.优先处理投诉类问题

答案：A

2.以下哪项不属于客户服务中的“情感账户”维护行为？

A.记住客户的姓名和偏好

B.主动告知客户业务办理进度

C.因系统故障向客户道歉并提供补偿方案

D.严格按照流程拒绝客户超出政策的需求

答案：D

3.当客户因等待时间过长而抱怨时，正确的回应是：

A.“我们系统今天确实很慢，您再等等。”

B.“非常理解您着急的心情，我马上帮您优先处理，预计5分钟内给您反馈。”

C.“前面有很多客户，大家都在等，您耐心点。”

D.“这不是我的责任，是后台处理慢。”

答案：B

4.在使用FABE法则介绍产品时，“B”代表的是：

A.产品特征（Feature）

B.产品优势（Advantage）

C.客户利益（Benefit）

D.证据支持（Evidence）

答案：C

5.客户投诉处理中，“共情表达”的关键是：

A.重复客户的话以确认理解

B.用“我能感受到您的着急”等语句传递理解

C.直接给出解决方案

D.解释问题发生的客观原因

答案：B

6.以下哪项不符合“服务标准化”的要求？

A.所有客户咨询需在30秒内响应

B.根据客户等级调整服务响应速度

C.投诉处理需按“倾听-共情-解决-反馈”四步执行

D.服务用语需使用统一规范的礼貌话术

答案：B

7.当客户提出“你们的产品比竞品贵30%，我要退订”时，客服的最佳回应是：

A.“贵有贵的道理，我们质量更好。”

B.“我理解您对价格的关注，我们的产品在耐用性和售后服务上有额外保障，比如整机5年质保，这能为您节省长期维修成本。”

C.“竞品的质量不稳定，很多客户用了半年就坏了。”

D.“价格是公司定的，我无权调整。”

答案：B

8.智能客服与人工客服协同服务时，人工客服的核心职责是：

A.替代智能客服处理所有问题

B.处理智能客服无法识别的复杂问题或高情感需求场景

C.监控智能客服的回复并纠正错误

D.仅负责客户投诉类问题

答案：B

9.客户隐私保护中，以下行为合规的是：

A.应客户要求，将其账户信息提供给同行朋友核实

B.在内部培训中使用匿名化处理后的客户沟通记录

C.未经客户同意，将联系方式提供给第三方合作机构

D.因工作便利，将客户信息保存在个人手机中

答案：B

10.处理客户“无理取闹”投诉时，正确的策略是：

A.直接告知客户“您的要求不符合规定，无法处理”

B.保持冷静，倾听其情绪，用“我明白您希望……”句式确认需求，再解释政策边界

C.转移话题，引导客户关注其他服务

D.降低回应频率，等待客户自行放弃

答案：B

11.客户服务KPI中，“首次解决率（FSR）”的计算方式是：

A.（首次沟通解决的问题数/总问题数）×100%

B.（30分钟内解决的问题数/总问题数）×100%

C.（客户满意的问题数/总问题数）×100%

D.（升级至上级处理的问题数/总问题数）×100%

答案：A

12.以下哪项属于“客户体验触点”中的“关键触点”？

A.客户收到产品后的物流短信通知

B.客户拨打客服热线时的等待音乐

C.客户因产品故障申请退换货的处理流程

D.客户注册账号时的验证码发送速度

答案：C

13.当客户因服务失误要求“必须见总经理”时，客服的正确处理流程是：

A.直接拒绝，告知“总经理不直接接待客户”

B.记录客户需求，反馈给上级，由上级评估是否需要安排，并向客户说明后续跟进人及时间

C.承诺“我帮您联系总经理，他马上接电话”（实际转接至主管）

D.转移话题，推荐其他补偿方案

答案：B

14.服务场景中，“非语言沟通”的重要性体现在：

A.线上服务中无需关注

B.通过打字速度、标点使用传递态度

C.仅适用于面对面服务

D.客户情绪判断中占比低于语言沟通

答案：B

15.客户分层服务的核心目的是：

A.区分客户价值，优先服务高净值客户

B.基于客户需求特征提供差异化服务，提升整体满意度

C.减少低价值客户的服务成本

D.提高