（54页PPT）广西crm1教学课件+案例课件1010流失中国某著名企业.pptVIP

某著名企业客户自身原因号码可携带转换成本客户生命客户客户满意度运营商产品价格、人员服务和网络服务的客户满意度直接影响客户的流失

客户满意度即客户在不同运营商之间转换付出的成本，包括违约的成本和已经享受利益的损失(如客户忠诚度回报)。研究结果显示在相同的满意度水平下，转换成本高则客户忠诚度高，反之则客户忠诚度亦低。转换成本某著名企业客户在不同运营商之间转网，客户号码不需要改变，对客户的流失影响较大。号码可某省市场中客户流失的可能性更大。号码可携带出于不同客户生命段的客户的流失倾向有所差别，ATT的研究结果表明客户在入网的1-11个月内和61个月以上的离网可能性较大。客户生命客户的流失判断尽管某著名企业通信技术、管理和服务水平不断提高，面对有限某省市场，在大量新客户入网的同时，又有大批老客户流失，某著名企业通信网上注册用户数与在某著名企业话用户数相差悬殊，出现大量的零通话“休眠”客户。1）停机（欠费3个月以上）2）到营业厅办理正常手续C客户挽救策略挽回对不同级别客户采取不同态度全球通VIP客户中小普通客户调查原因，缓解不满对服务、业务彻底放弃不值得挽留的客户恶意欠费低价值客户对症下药，争取挽回新业务新套餐新资费挽回策略查找原因如对全球通VIP客户，某著名企业的客服人员有定期电话访问任务，当发现客户离网即派专人前往“慰留”，问明原因，并尽力解决客户问题，以缓解不满，尽量挽回。对症下药，争取挽回

新业务、新套餐、新资费调整资费（如应对“天翼”下调套餐费）提升服务质量（如“暗访”加强营业厅服务监管）资费不优惠服务态度不佳业务落后开发新业务（如新推飞信、网聊套餐等）症药对症下药，争取挽回针对客户资费不优惠，某著名企业采取调整资费如应对“天翼”下调套餐费；针对服务态度不佳，某著名企业采取提升服务质量，如“暗访”加强营业厅服务监管；针对业务落后。某著名企业采取开发新业务，如新推飞信、网聊套餐等。对不同级别客户采取不同态度1、对于VIP客户：由于VIP客户的流失会导致较大的损失，因此，某著名企业会通过拜访客户、电话回访等尽力挽回2、对于价值的小客户：由于这部分客户价值低，挽回的成本会高于获得的收益，因此，某著名企业采取顺其自然的态度VIP服务彻底放弃根本不值得挽留的流失客户中国某著名企业对于客户流失，也并不是都挽回的，对于不值得挽回的客户，某著名企业选择彻底放弃：如低价值客户：挽回成本超过所能获得的收益的客户；声望太差的客户：恶意欠费的客户等。挽救的具体措施改善之前对待客户投诉意见的态度，改善客户对某著名企业的印象，提升品牌形象。树立“客户至上”服务意识，加强服务质量的管理。提供个性化套餐和服务扩大服的广度促进客户发展及客户维系建立客户流失信息支撑系统1、树立“客户至上”服务意识，加强服务质量的管理中国某著名企业坚持深化员工的职业道德建设：在员工中广泛开展“假如我是客户”、“可爱的某著名企业人”等讨论，向员工传达服务理念。加强员工培训，提升服务意识和质量：改变传统的培训方式，强化某著名企业新业务知识和服务技能的培训，吸引员工积极参加多媒体在线培训、分层级阶梯培训、案例演示情景模拟等多样化培训。2、重视客户意见处理改善目前对待客户投诉意见的态度，提高员工的服务态度（包括电话接线员、营业厅服务员），用积极重视的态度真正落实措施来改善客户对某著名企业的印象，提升品牌形象。3、提供个性化套餐和服务通过对现有个人用户消费行为的分析设计有针对性的个性化套餐和服务，以吸引挽回客户。如：适合学生的“动感地带”套餐适合经常出差商务人士的“全球通”资费套餐量身优选1异地交费随时随地2电子渠道以指代步3积分兑换足不出户4G3业务无障碍办理5垃圾信息自主屏蔽6梳理并优化了现有套餐种类、通过各渠道为客户提供资费导购服务，并实现数据流量套餐提醒服务六项便捷举措具体实施要点某省市所有自办营业厅（247家）实现跨区交费服务实现了短信、WAP、网上营业厅办理各项某著名企业业务，并在网上营业厅实现24小时在线客服服务客户可通过短信、网站进行积分产品的兑换，实物产品通过物流快递给客户，充值卡通过卡密的方式发送给客户；同时通过与某著名企业、中石化合作实现其产品的二维码电子配送实现非智能网客户的“三不”服务和各渠道的同步业务办