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药店顾客用药安全保护措施

引言

每天清晨推开药店玻璃门，总能看到几位老人攥着皱巴巴的药盒来问“这药还能吃吗”，也会遇到年轻妈妈抱着发烧的孩子急得掉眼泪，追问“这退烧药到底该喂多少毫升”。这些场景时刻提醒我们：药店不是简单的商品交易场所，而是守护健康的“最后一公里”关卡。顾客把生命健康托付给我们，我们就要用专业和温度织就一张安全网，让每一粒药都精准抵达需要它的身体。下面，我结合十余年药店工作经验，从“人、药、服务、特殊关怀、风险防控”五个维度，聊聊我们是如何为顾客用药安全兜底的。

一、人员：筑牢安全防线的“第一责任人”

在药店工作的第二年，我曾犯过一个至今后怕的错误：给一位顾客拿止咳药时，没仔细核对处方，误将含可待因的中枢镇咳药给了哮喘患者。好在当班药师复核时及时发现，避免了严重后果。这件事让我深刻意识到：药师和店员的专业素养，是顾客用药安全的第一道闸门。

1.1准入门槛：资质就是“安全证书”

我们药店明确要求，处方药调配岗位必须由执业药师或药师以上职称人员担任，非处方药销售岗位的店员也需通过省级药品监管部门组织的药学知识考核。面试时，除了看资格证书，我们还会模拟“顾客咨询场景”：比如一位高血压患者同时在吃降压药和感冒药，店员能否快速判断感冒药中是否含伪麻黄碱（可能升高血压）。去年招聘时，有位应聘者证书齐全，但面对“糖尿病患者能吃含蔗糖的咳嗽糖浆吗”这个问题时支支吾吾，最终被淘汰——因为我们清楚，专业能力不过关，就是给安全埋雷。

1.2持续培训：知识更新比货架补货更重要

药品知识更新太快了，新指南、新禁忌症、新相互作用几乎每月都有。我们每周四下午固定两小时培训，内容分三块：

法规红线：比如新修订的《药品管理法》对处方药销售的新要求，去年重点学习了“网络售药不得违反处方管理规定”；

临床知识：邀请社区医生讲常见病用药误区，像“头孢配酒”的双硫仑反应案例，我们会用视频模拟顾客饮酒后服药的危险场景；

沟通技巧：教店员如何用“大白话”解释专业术语——比如“首过效应”可以说成“药还没到血液里，就被肝脏‘先处理’了一部分，所以得加大剂量”。

上个月培训时，老药师分享了自己的教训：一位大爷来买降血脂药，他没多问就拿了药，后来才知道大爷同时在吃抗真菌药，两种药合用会增加肝损伤风险。这个案例被我们做成“警示卡”贴在调配区，时刻提醒“多问一句，安全十分”。

1.3考核机制：让专业成为肌肉记忆

光培训不考核等于没培训。我们每月有“三查”：一查处方审核记录，看是否漏审了禁忌症；二查顾客满意度回访，看用药指导是否清晰；三查模拟购药测试——比如派“神秘顾客”扮演关节炎患者，同时服用胃药，看店员能否提醒“非甾体抗炎药可能伤胃，建议饭后服用”。去年有位店员连续两次测试没通过，我们安排她跟老药师“一对一跟岗”，直到考核达标才独立上岗。

二、药品：从“入库”到“离店”的全流程守护

去年夏天，有位阿姨拿着在小超市买的钙片来问：“这包装上的批准文号怎么是‘食健字’？”我们检查后发现，那其实是保健食品，根本不能替代药品补钙。这让我们更坚定：必须让每一盒药在店里的每一步都“可追溯、有保障”。

2.1采购：只选“知根知底”的供应商

我们有份“白名单”，只和资质齐全、信誉良好的药品批发企业合作。每次采购前，采购员会核对供应商的《药品经营许可证》《GSP认证证书》，还会实地考察仓储条件——比如冷藏药品的运输车辆必须有温度记录仪，常温药品的仓库要远离污染源。有次发现某供应商的胰岛素运输温度记录单显示中途有两小时超过4℃，我们果断终止了合作，因为“药品在途温度不达标，药效可能打折扣，甚至产生有害物质”。

2.2验收：拆箱不是“走过场”

药品送到后，验收员要做“三重检查”：

外观关：看包装是否完整，有没有受潮、破损，比如头孢类药品的铝塑板如果有凹陷，可能是储存不当导致；

信息关：核对药品名称、规格、批号、有效期、批准文号（必须是“国药准字”），去年曾拦截过一批批号模糊的感冒药，后来证实是假药；

特殊药品关：含麻黄碱的复方制剂要登记购买者身份证，胰岛素要检查冷链运输温度记录是否符合2-8℃要求。

有次验收时，发现一盒降压药的有效期打印不清晰，我们立刻联系供应商换货，因为“顾客看错有效期吃了过期药，后果不堪设想”。

2.3储存：药品的“居住条件”很讲究

我们的药库像个“精密实验室”：

温度分区：常温区（10-30℃）放普通药品，阴凉区（不超过20℃）放维生素、益生菌，冷藏柜（2-8℃）放胰岛素、生物制剂，冷冻柜（-20℃）放某些疫苗；

湿度控制：配备除湿机和加湿器，保持35%-75%的相对湿度，因为太湿会让片剂受潮粘连，太干会让胶囊壳开裂；

分类存放：内服药和外用药分开，处方药和非处方药分开，容易串味的药（如风油精）单独隔离，毒性中药和普通中药饮片分柜上锁。

上个月梅雨季，我