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建设工程售后服务方案

一、售后服务目标

建设工程的售后服务，旨在确保工程在竣工验收交付使用后，能够持续、稳定、安全地发挥其设计功能，及时有效地解决使用过程中出现的各类问题，保障业主的合法权益，提升客户满意度与忠诚度，并通过持续改进，不断优化工程质量与服务水平。

二、售后服务原则

1.客户至上原则：始终将业主的需求和满意度放在首位，以专业的态度和高效的行动响应业主诉求。

2.主动服务原则：建立定期回访机制，主动了解工程使用状况，预防潜在问题，而非被动等待问题发生。

3.高效务实原则：针对业主反馈的问题，迅速响应，精准判断，采取最有效的措施解决，力求一次性彻底解决。

4.诚信守诺原则：严格遵守合同约定及对业主的各项服务承诺，做到言出必行，行必有果。

5.专业规范原则：配备专业的技术人员和必要的工具设备，按照规范的流程提供服务，确保服务质量。

三、售后服务组织保障与职责

为确保售后服务工作的顺利开展，成立专门的售后服务小组，明确各级人员职责：

1.售后服务领导小组：由公司分管领导牵头，负责售后服务策略的制定、重大问题的决策、资源协调及监督服务质量。

2.售后服务部：作为日常售后服务工作的执行主体，负责服务需求的接收、登记、分派、跟踪、反馈及归档；组织技术人员进行现场勘查、问题诊断与处理；开展客户回访与满意度调查。

3.专业技术团队：由公司内部具有丰富经验的工程技术人员（涵盖土建、安装、装饰、机电等各专业）组成，负责具体问题的技术分析、方案制定及现场维修施工指导。

4.合作供应商协调组：对于涉及设备、材料等由供应商提供的产品，由专人负责与供应商的沟通协调，确保其履行相应的售后服务责任。

四、售后服务内容与措施

（一）工程质量保修

1.保修范围与期限：严格按照国家现行法律法规及双方签订的工程施工合同中关于质量保修的约定执行，明确各分部分项工程的保修范围和具体保修期限。

2.保修责任界定：对于在保修期限内，因我方施工原因或材料设备质量问题（非业主使用不当或不可抗力因素）造成的工程质量缺陷，我方将承担免费维修或更换的责任。

3.维修服务：接到保修通知后，立即组织技术人员进行现场核实。属于保修范围的，制定维修方案并征得业主同意后，迅速组织施工力量进行维修，确保维修质量，力求恢复工程原有的使用功能和外观。维修所使用的材料和工艺应不低于原工程标准。

（二）定期回访与巡检

1.回访计划：工程交付后，制定详细的回访计划。在保修期内，定期（如每季度、每半年）进行客户回访；保修期满后，可根据客户需求提供年度回访或不定期回访服务。

2.回访方式：采用电话、邮件、微信及现场走访等多种形式相结合的方式进行回访，主动了解工程使用情况、业主满意度及潜在需求。

3.现场巡检：对于重要项目或业主有特殊要求的项目，组织技术人员进行现场巡检，重点包括结构安全巡查、使用功能检查、设备运行状况检查等，及时发现并处理潜在问题。

（三）技术支持与培训

1.技术咨询：为业主提供长期的免费技术咨询服务，解答业主在工程使用、维护、管理过程中遇到的各类技术问题。

2.操作培训：根据工程特点和业主需求，在工程交付时及使用初期，对业主方的管理人员和操作人员进行必要的设备操作、日常维护保养等方面的培训，确保其能够正确、安全地使用和管理相关设施设备。

3.资料提供：向业主提供完整、规范的工程竣工资料、设备使用说明书、维护保养手册等技术资料，并确保资料的准确性和完整性。

（四）工程使用状况跟踪

建立工程使用状况跟踪档案，记录工程交付后的使用情况、出现的问题、维修处理情况、回访记录等信息，为后续的服务改进和工程质量提升提供数据支持。

（五）客户反馈与投诉处理

设立专门的客户反馈与投诉渠道（如服务热线、邮箱等），确保业主的意见和投诉能够得到及时、公正的处理。对客户反馈的问题，认真调查核实，明确责任，在规定时限内给予答复和解决方案，并跟踪落实，形成闭环管理。

五、服务响应与时限

1.响应时间：接到业主的服务请求（包括保修、咨询、投诉等）后，售后服务部将在工作时间内即时响应，非工作时间内尽快响应。

2.到场时间：对于一般质量问题，承诺在约定时间内（具体时限将根据项目所在地及交通状况在合同中明确约定）组织技术人员到达现场；对于紧急情况（如影响结构安全、主要使用功能或存在安全隐患的问题），将立即启动应急预案，组织人员以最快速度赶赴现场进行处理。

3.处理时限：根据问题的性质和复杂程度，与业主协商确定合理的处理时限。对于简单问题，力争当场解决；对于复杂问题，将及时告知业主问题原因、解决方案及预计处理时间，并定期向业主通报进展情况，直至问题彻底解决。

六、保障措施

1.人员保障：选拔经验丰富、技术过硬、责任心强的人员组成售后服