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月子中心会所店面工作流程规范

前言

本规范旨在确保月子中心会所（以下简称“中心”）为产后妈妈及新生儿提供专业、安全、舒适、贴心的照护服务。通过明确各岗位职责、规范服务流程、统一操作标准，提升服务质量与客户满意度，保障母婴健康与安全。全体店面工作人员须严格遵照执行。

一、适用范围与基本原则

（一）适用范围

本规范适用于中心内所有与店面运营及客户服务相关的岗位人员，包括但不限于管理人员、护理人员、餐饮服务人员、保洁安保人员及行政人员。

（二）基本原则

1.母婴安全至上：将产妇与新生儿的健康与安全置于所有工作的首位。

2.客户需求为本：以专业的服务满足产妇及家属的合理需求，提供个性化照护方案。

3.专业规范操作：所有护理及服务流程均需符合医学常规及中心既定标准。

4.团队协作高效：各岗位人员需紧密配合，确保服务流程顺畅，信息传递准确。

5.环境洁净舒适：维持会所环境的清洁、卫生、安静、温馨，营造良好休养氛围。

6.保密与尊重：严格保护客户个人隐私及信息，尊重客户的文化习惯与个人意愿。

二、客户入住前准备流程

（一）预约咨询与评估

1.初步接洽：由咨询顾问或前台人员热情接待来电、来访客户，详细介绍中心服务项目、收费标准、房间类型、师资力量及环境设施。

2.需求了解：耐心倾听客户需求，包括预产期、对房间的偏好、特殊饮食要求、产妇及胎儿（或新生儿）的健康状况等。

3.专业评估：对于有特殊健康状况的产妇或新生儿，应建议其提供相关医疗记录，由中心医护人员进行初步评估，判断是否适合入住及是否需要特殊照护安排。

4.参观引导：安排客户参观中心公共区域及不同类型的房间，如实介绍各项设施设备的功能与使用规范。

5.合同签订：客户确认入住意向后，签订服务合同，明确服务内容、期限、费用、双方权利义务及注意事项。收取定金，并开具收据。

（二）入住前准备

1.信息建档：客户签约后，为其建立专属档案，录入基本信息、健康状况、合同详情等。

2.房间预留与准备：根据客户预订信息，预留相应房间。入住前一日，由客房部对房间进行彻底清洁、消毒，并按照标准配置物品（如床上用品、母婴护理基础用品、日常消耗品等），确保设施设备完好，温度、湿度适宜。

3.团队沟通：客服或管理人员将客户信息（尤其是特殊需求和健康状况）传达至护理部、餐饮部等相关部门，确保各部门提前做好准备。

4.确认入住：入住前一天，与客户再次确认入住时间及是否有特殊情况变动。

三、客户入住接待流程

（一）迎接与引导

1.热情迎接：客户抵达时，前台或指定接待人员应主动上前迎接，协助搬运行李。

2.初步安置：引导客户至接待区或直接前往预准备的房间稍作休息，提供饮用水。

（二）入住办理与信息核对

1.资料完善：核对客户身份信息，协助客户填写入住登记表等相关文件，补充完善档案信息（如紧急联系人、病史确认等）。

2.费用结算：按照合同约定，结算剩余费用，开具发票。

3.物品交接：向客户介绍房间内物品的使用方法，确认中心提供的物品清单，客户如有自带贵重物品可协助登记保管。

（三）健康状况交接与评估

1.医护对接：由资深护士或医生与产妇（及家属）进行详细沟通，了解产妇分娩情况、产后恢复状况、恶露情况、饮食及用药史、有无过敏史等；了解新生儿出生情况、Apgar评分、黄疸情况、喂养方式、睡眠及大小便情况等。

2.初步检查：对产妇和新生儿进行初步的健康检查，如测量体温、血压、体重（新生儿），观察精神状态等，并记录在案。

3.制定照护计划：根据评估结果，初步制定个性化的母婴照护计划。

（四）环境与制度介绍

1.环境熟悉：带领客户熟悉房间内外环境，包括呼叫铃使用、空调控制、热水供应、卫浴设施等。

2.安全告知：重点介绍中心的安全规定，如消防通道位置、用电安全、婴儿防盗措施、访客管理规定等。

3.服务介绍：详细介绍每日服务内容、时间安排（如婴儿洗澡时间、医生巡诊时间、送餐时间等）、各部门联系方式、紧急情况处理流程等。

4.建立联系：明确客户的专属责任护士及主要对接人员，确保客户有需求时能及时找到负责人。

四、入住期间服务流程

（一）母婴日常照护

1.新生儿照护：

*喂养指导与协助：根据产妇意愿（母乳喂养、人工喂养、混合喂养）提供专业指导。母乳喂养时协助产妇调整舒适体位，指导正确含乳姿势；人工喂养时严格按照配比冲调奶粉，注意奶温，喂养后拍嗝。

*日常护理：每日为新生儿进行沐浴、抚触、脐部护理、臀部护理、更换纸尿裤等。密切观察新生儿体温、黄疸、大小便、睡眠、精神状态等，做好详细记录。

*健康监测：定期测量新生儿体重、身长，评估生长发育情况。发现异常（如体温异常、黄疸加重、拒奶、呕吐等）及时报告医生并与家属沟通。