（56页PPT）某著名企业浙江某著名企业企业文化建设项目浙江某著名企业通信有限责任公司文化大纲.pptVIP

组织基本关系指导原则客户关系指导原则顾客接触技术结果性服务接触核心服务（网络）服务在于网络，速度决定一切，我们要保持网络速度的全面优势网络接通速度网络运行速度市场响应速度工程建设速度评判体系建立外部以客户满意为标准、以话务吸收为标准辅助服务（交费、查询、打印话单）方便客户是我们的原则通过减少客户接触服务的精力与货币延伸客户的价值支持服务（信息提供）我们是为客户系统解决信息沟通方便问题的组织客户所需的信息是我们的关注点，方便是我们的关键客户关系指导原则（续1）人文过程性服务接触语言——热情、礼貌、真诚、清晰行为——快速、有序有形展示——方便、清晰、品味、一致服务流程更好地为客户创造价值，必须坚持业务流程管理的思想业务流程是以客户为中心，以创造价值为指引，一组有组织、协作、相互关联的活动围绕业务流程将硬件设施、奖励制度、组织结构进行整合建立业务流程管理委员会，防止取代专业、职能分工结构的极端现象任命流程负责人，又他负责考核、协调和改进业务流程确保每个员工了解业务流程，清楚自己在其中的责任发展团队文化，培养共担责任的精神客户关系指导原则（续2）服务补救抱怨与投诉耐心倾听真诚沟通（询问情况、解释原因、致歉失误）限时提出处理方案（补偿、改进）处理人员不能确定的，立即报告，明确回答时限在时限内，明确答复与处理抱怨、投诉处理后，当事者进行问题原因深度分析，提出“再发防止”措施上报建议，有关负责者限时决定，实施推广未抱怨的失误：对承诺未优质履行，或给顾客造成的不便，即使顾客未与抱怨与投诉，我们应：主动致歉，及时向顾客通报有关情况采取措施，减轻顾客的心理不满对无法完全履行的承诺，主动提出补救措施问题原因深度分析，提出“再发防止”措施上报建议，限时决定，实施推广客户关系指导原则（续3）顾客价值与顾客规模我们遵循价值优先下扩大顾客规模“现在价值”客户——该顾客群在现时对我们极具价值，是“现金牛”顾客群，是我们主要服务对象“潜在价值”客户——该类顾客群在未来极有可能成为“现金牛”顾客群，为“明星”顾客群，是我们必须抢占的顾客群“整合价值”顾客群——该类顾客群尽管不能为我们来来丰富的现金流，但壮大了我们的客户资源，提高了我们整个公司的声誉，也扩展了未来业务创新渠道的可能，尽管不是我们营销的重点，和业务创新的主要对象，但我们应该顾及该客户群顾客忠诚与营销成本为客户提供个性化和差异化服务并不必然增加成本，相反却可以降低成本为增加忠诚度的成本投向原则1：目标顾客群为增加忠诚度的成本投向原则2：具有长期价值或产生新的价值源问题顾客——由自己不合理行为造成不满意，且不愿意与服务提供者、其他客户、行业规则甚至法律合作的顾客坚持顾客至上原则，保持真诚、热情、耐心、冷静适当隔离，当该顾客的行为影响到其他顾客时，应以隔离，单独的方式沟通及时采取措施，维护整体顾客利益股东关系指导原则母公司关系指导原则兄弟公司关系指导原则外部合原则浙江某著名企业通信有限责任公司

文化大纲设计报告浙江某著名企业公司文化大纲设计原则源于浙江某著名企业（影响性、系统性）着眼于主要矛盾源于浙江某著名企业1——紧密结合文化建设成就（企业家思考）浙江某著名企业公司领导对公司的经营管理的思想系统清晰，并以自己的思想为指导明确了战略安排和对深化中国某著名企业公司企业理念体系进行了系统思考浙江某著名企业公司领导的思想主要体现对公司核心理念的深化——速度、学习、创新、廉政对顾客导向的思考对创新的思考对学习的思考对质量的思考对人才的思考对竞争的思考源于浙江某著名企业1——紧密结合文化建设成就（企业家思考）（续）浙江某著名企业公司领导的战略安排两个领先：业务领先；服务领先。实施网络和服务双优工程，通过优质、精细的服务来巩固和提升客户占有率，指导服务创新，建设以客户感知为标准的服务解决方案，通过BPR，建立以客户为中心的组织体系，通过CRM项目，形成核心能力。浙江某著名企业公司领导对企业文化建设的系统思考文化建设要实现四个转变：制度规范到自觉行为的转变；企业知识到盈利能力的转变；员工到人才的转变；管理到文化的转变。文化建设过程中要完成三个结合：与日常管理相结合；与人力资源政策相结合；与社会活动相结合。源于浙江某著名企业2——紧密结合文化建设成就（管理实践）浙江某著名企业公司为实现中国某著名企业公司的文化理念体系和自己的管理思想进行了一系列的管理实践活动，如：2002年定为浙江某著名企业的“客户满意”年，将客户服务提升到战略重心的高度来对待；在四个方面将服务产品客户化，即强调以客户感知为标准。实施“一个核心、两大系