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数字化时代下顾客投诉管理系统的构建与优化：理论、实践与展望

一、引言

1.1研究背景

在当今全球化和数字化的商业环境中，市场竞争愈发激烈，客户需求也日益多样化和个性化。企业面临着前所未有的挑战，如何在众多竞争对手中脱颖而出，赢得客户的信任和忠诚，成为了企业生存和发展的关键。客户投诉作为客户对企业产品或服务不满的直接表达，不仅反映了客户的需求和期望未得到满足，也为企业提供了改进和提升的重要契机。

根据相关研究表明，获取新客户的成本是保留现有客户的5倍，而流失一个老客户，需争取10个新客户才能弥补。每一个投诉背后都可能代表着数十位有同样问题但选择沉默的客户，这些沉默的客户可能会因为不满