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2025年航空票务员主观题练习卷及答案

一、简答题（每题10分，共5题，共50分）

1.某旅客持有一张经济舱往返客票，去程已使用，回程未使用，现要求将回程日期提前三天，并升舱至公务舱。请说明应如何操作，并列出涉及的费用项目及计算逻辑。

答案：

（1）操作步骤：

①提取原PNR，确认回程航段状态为OPENFORUSE；

②查询目标航班相同航段公务舱可利用状态（A/L/K舱位）；

③使用“航段变更”指令将原经济舱航段更改为目标航班公务舱航段；

④系统会自动计算票价差额、变更费、升舱费；

⑤若新票价高于原票价，旅客需补差价；若低于原票价，按航空公司规定退差或作废；

⑥重新出票，原票号做“换开”处理，新票号备注“EXCH/原票号”；

⑦发送ET通知，提醒旅客及时值机。

（2）费用项目及计算逻辑：

①票价差额：新公务舱NUC×ROE×（1+各项附加费）－原经济舱已使用票价×未使用航段比例；

②变更费：航空公司规定经济舱→公务舱变更费，通常为票面价5%–15%，取高者；

③升舱费：若航空公司单独收取升舱服务费，按航段里程阶梯收取，如0–500mi50USD，501–1500mi100USD；

④税费差：公务舱机场税、燃油附加费通常高于经济舱，需补差；

⑤服务费：部分市场收取票务代理服务费，按张收取，50–100CNY不等。

2.旅客在第三方平台购买了一张代码共享航班的客票，票号以“999”开头，实际承运人为外航。旅客在机场被柜台告知“无订座记录”，情绪激烈。请写出处理流程及沟通话术，并说明代码共享订座失败的可能技术原因。

答案：

（1）现场处理流程：

①先安抚情绪：“非常抱歉给您带来困扰，我马上为您核实，请稍等两分钟。”

②提取票号，进入ICS系统，查看“承运人”字段，确认实际承运人；

③进入实际承运人DCS系统，使用票号+旅客姓名查询订座，若显示“NOPNR”，则判断为“销售方与承运方订座不同步”；

④立即使用ADHOC指令向实际承运人发送“SSRCKIN”报文，强制索取座位；

⑤若航班已满，启动“拉下”流程，优先保障持999票号旅客，按IATA735d决议向外航发送DEBITNOTE；

⑥为旅客开具《不正常航班证明》，协助改签最近可利用航班，免费升舱并赔偿餐食券200元；

⑦记录事件编号，24小时内将调查报告邮件抄送质量部。

（2）沟通话术示例：

“先生/女士，您这张票是国航票证，航班号虽显示CA，但由我们的伙伴航空公司实际承运。由于系统数据交换延迟，导致您未出现在对方名单上，责任在我们。我已为您申请紧急座位，航班起飞前45分钟保证拿到登机牌，请您先喝杯咖啡，我陪您一起等候。”

（3）技术原因：

①销售方ICS与外航DCS之间PQ报文丢失；

②外航航班号变更，销售方未及时更新航班号映射表；

③第三方平台使用“假RR”状态，未真正发送TKNE报文；

④旅客姓名含生僻字，外航系统无法解析，导致订座被自动丢弃；

⑤航班保护期外航关闭舱位，销售方系统仍显示开放，造成“虚占”。

3.某企业客户与航空公司签署了大客户协议，约定全年销售额达300万元可享5%后返。6月底销售额仅90万元，客户提出提前锁定后返，否则将剩余票量转投竞争对手。请给出三种谈判策略，并说明每种策略的法律与财务风险。

答案：

策略A：阶梯预返

承诺若客户在9月30日前追加销售额至200万元，可提前预返2%，剩余3%仍按年底结算。

法律风险：预返属附条件赠与，若客户未完成追加，需追回款项，但法院可能认定为“格式条款”无效。

财务风险：提前确认2%收入，若客户违约，需做坏账计提，影响季度利润。

策略B：舱位互换

允许客户用未来高舱位需求冲抵销售额，如一次性购买50张洲际公务舱免票，按票面价计入销售额，后返5%立即兑现。

法律风险：免票视为“未运输”，IATA规定不得计入销售收入，审计时可能被追溯调整。

财务风险：免票座位占用可售库存，导致高舱位收益下降，RASK降低约0.8分。

策略C：联合营销

航空公司提供等额广告资源，如机身贴、贵宾厅冠名，折价计入客户销售额，提前释放5%后返。

法律风险：广告资源需公开招标，若未履行程序，存在国有资产流失嫌疑；

财务风险：广告折价部分无法开具增值税专票，导致销项税额减少，税负下降0.6个百分点，可能被税务局质疑关联交易。

4.旅客购买了一张“随心飞”套票，规定需提前5天订座，但旅客在起飞前3天才尝试订座，系统提示“不可订座”。旅客投诉至民航局，要求免费改签并赔偿。请从航空公司角度撰写一份申诉说明，