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客房部主管工作总结(精选2篇)

第一篇

今年是我担任客房部主管的第七个完整年度，也是酒店从四星冲刺五星的关键年。年初，总部把平均出租率锁定在82%、GOPPAR提升8%、网评得分不低于4.85的三座大山同时压下来，没有给任何额外编制。我手里只有38名客房服务员、4名楼层领班、2名布草收发、1名文员兼库管，却要负责326间可售房、日均3.5次翻房、以及每月不少于8场的大型会议团队。面对“人少、房多、标准高”的死局，我把整个年度工作拆成365张日报、52张周报、12张月报，用数据做牵引，用训练做抓手，用现场做战场，最终把出租率做到84.7%，GOPPAR提升11.4%，网评得分4.87，超额完成KPI。以下把全年动作还原成“五个战场、三十个关键节点”，供明年复用。

一、排班战场：把“人”拆成“分钟”

1.我用去年HR系统里23万条开门耗时数据，跑出了“房型—时段—熟练度”三维模型，发现一间大床房平均20.4分钟，双床房24.6分钟，套房38分钟；上午10:00-12:00效率最高，下午14:00-16:00效率掉18%。模型导出后，我把38名员工按速度分成A-E五档，把房间按类型标色，再叠加每日出租率预测，做出“分钟级”排班表。

2.为了让员工愿意按分钟走，我设计“阶梯计件＋质量对赌”：基础间数14间，超一间奖6元，返工一间扣12元；连续两周无返工，额外奖励200元。结果3月份人均日做房16.8间，同比提升2.3间，员工收入增加580元，酒店节省加班费4.7万元。

3.针对“上午快、下午慢”的客观曲线，我把8小时班切成“6+2”弹性段：核心6小时必须在岗，剩余2小时可自选加班或休息；系统提前一天推送“加班需求”，员工手机抢单。旺季92%的缺口被自主消化，临时外包费用从1.9万降到0.3万。

二、培训战场：把“经验”做成“微课”

4.客房经验高度依赖师傅口口相传，一旦离职就断层。我把12年老员工张姐的“马桶除垢四步法”拍成45秒短视频，用抖音同款剪辑，三天内点赞600+，新人看完直接上手，合格率100%。全年共产出86条微课，总时长97分钟，覆盖38项SOP。

5.每月最后一个夜班，我组织“黑暗查房”：关掉所有灯，只用手电找灰尘，把问题现场拍照，次日晨会PPT连放30张，当事人现场认领，整改不过夜。全年共发现412项隐患，其中11项涉及安全隐患，全部闭环。

6.我给自己设“三个一”指标：每天一次随机陪做房、每周一次随机笔试、每月一次随机实操。全年陪做房287次，平均7分钟发现1.3个问题；笔试52次，合格率从71%提到96%；实操12次，最差一次83分，现场补考到94分才放行。

三、物资战场：把“布草”变成“资产”

7.布草盘点一直是黑洞。我把2.4万套巾类、1.8万套床品全部缝上RFID芯片，配合手机扫码枪，盘点时间从4小时缩到18分钟，差异率由3.1‰降到0.4‰。

8.针对“浴巾丢失”顽疾，我设“三级预警”：当日差异2条以内黄色提醒，3-5条红色停发，6条以上紫色启动赔偿。全年丢失率0.7‰，同比下降2.8‰，直接节省4.6万元。

9.为延长布草寿命，我牵头做“水质—洗涤剂—温度”正交实验，发现硬水180ppm、温度75℃、低碱配方时，毛巾寿命最长，可达164次洗涤，比原厂建议提高28次。全年减少报废2100条，折合3.2万元。

四、品质战场：把“差评”变成“礼物”

10.我把OTA点评拆成14个维度，用关键词云抓出“头发、异味、噪音”三大痛点，分别成立攻关小组，两周一次复盘。

11.头发问题主要靠“三色抹布”+“粘毛滚筒”解决：马桶专用黄色、杯具专用蓝色、地面专用绿色，每天班后统一高温消毒；粘毛滚筒随身带，退房查房同步滚。三个月后，毛发类差评由1.2%降到0.2%。

12.异味源头80%来自地毯。我引进20台臭氧＋负离子便携机，夜班23:00-01:00集中消杀，次日07:00通风30分钟。连续监测VOC值，从1.8ppm降到0.4ppm，异味差评下降65%。

13.噪音主要来自隔壁电视与空调共振。我协同工程部给126间相邻房加装减震垫，同时把电视默认音量从20调到12，夜间22点后自动降到8。噪音差评由0.9%降到