03送别服务04课件讲解.pptxVIP

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送别服务

小张很委屈

景区导游人员张明按照接待计划，陪同一对老年教授夫妇进行参观游览。游览中，他做了认真细致的讲解。教授夫妇提出了有关该景点的一些问题，张明说：“按计划还要游览景区3个景点，时间很紧，现在先游览，游览完再作详细回答。”教授夫妇建议他休息一下，他都谢绝了。虽然很累，但他很高兴，认为自己出色地完成了导游讲解任务。但出乎意料的是那对教授夫妇不仅没有表扬他，反而向景区投诉了他。张明很委屈，但领导在了解情况后找他谈话时说教授夫妇批评得对。

思考：

为什么小张很辛苦却换来了游客的投诉，他的导游服务有哪些不合适的地方？

A

致欢送词。送别服务中最重要的内容是致欢送词,欢送词的内容包括对游客的合作表示感谢、征询游客的意见和建议、向游客表示祝福、欢迎游客再次光临等。

B

C

D

送别服务

整个游程结束后，送客时的规范服务也是极为重要的，导游人员要善始善终，认真对待，给游客留下美好的最后印象。这一阶段的主要工作有：

向游客赠送有关宣传资料或小纪念品。

与游客握手告别。导游人员应将游客送上交通工具，目送交通工具离开后方可返回。

积极处理有关遗留问题。按有关规定和领导指示，积极办理游客临行前的委托事宜，处理遗留问题。

送别服务

对点案例

高宇：“现在再让我们到西边观赏武汉三镇的美景吧。呈现在我们眼前的美景分别是滚滚东去的长江、使天堑变通途的长江大桥，以及对面龟山上高耸入云的电视塔、富丽堂皇的晴川假日酒店、如彩虹跨江的晴川桥……

“好了，黄鹤楼之行就快要结束了，希望我的讲解能够给大家留下美好的回忆，不足之处还请大家多多包涵。在此感谢大家。虽然我们只是短暂的相识，但给我留下的是最珍贵的回忆，我将永远珍藏与大家共度的美好时光。欢迎大家下次来到江城，还来这里坐坐。祝大家旅途愉快，一路顺风！”

职业素养

表2-2景点导游服务流程与标准

送别服务

模块小结

组织参观市内某景区，观察并记录景区导游是按照怎样的导游程序为游客提供导游服务。总结导游的仪容仪表、讲解的步骤和内容及游客的意见和建议等（表2-3）。记下你认为做得好的及有待提高的地方并解释原因。

优点

经验

不足

原因

导游的仪容仪表

讲解的步骤

讲解的内容

游客的意见和建议

表2-3景区导游观后总结表

主题活动

考·点·演·练

一、简答题

1.景点导游人员应从哪些方面做好准备工作？

2.送别阶段的工作主要包括哪些内容？

3.接待总结包括哪些内容？

二、技能训练

1.结合自身语言特点，拟一份欢迎词、一份欢送词。

2.参观本市某处景点，按照相应的程序进行工作流程设计，模拟景点导游人员进行导游服务工作。

考点演练答案

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