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网络运维支持合同协议

甲方（客户）：[客户公司全称]

法定代表人/授权代表：[姓名]

地址：[客户公司地址]

联系电话：[客户公司电话]

电子邮箱：[客户公司邮箱]

乙方（服务提供商）：[服务商公司全称]

法定代表人/授权代表：[姓名]

地址：[服务商公司地址]

联系电话：[服务商公司电话]

电子邮箱：[服务商公司邮箱]

鉴于甲方希望委托乙方提供网络运维支持服务，以确保甲方网络系统的稳定、安全、高效运行；乙方具备提供相关网络运维支持服务的能力和资质。双方根据《中华人民共和国合同法》及相关法律法规的规定，经友好协商，达成如下协议：

第一条服务范围与内容

1.1服务对象

乙方负责为甲方提供以下网络运维支持服务：

（1）甲方位于[具体地点，如：XX数据中心、XX办公楼]的网络基础设施运维支持，包括但不限于路由器、交换机、防火墙、负载均衡器、无线AP等网络设备（具体设备清单见附件，如无附件则在此列明主要设备型号和数量）的运行维护。

（2）甲方网络的链路（包括但不限于互联网出口、数据中心互联等）的监控与维护。

（3）与甲方网络直接相关的服务器基础网络接口的运维支持（明确或排除具体应用系统运维）。

1.2服务内容

乙方提供的网络运维支持服务具体包括：

（1）日常监控：对上述服务对象进行7x24小时不间断监控，包括设备状态、链路质量、网络性能等。

（2）故障管理：建立故障申报、诊断、处理、关闭的标准化流程。甲方通过[指定方式，如：服务热线XXX、服务邮箱XXX]报告故障，乙方承诺在收到报告后按本协议约定时间响应。对于影响核心业务的重大故障，乙方需启动应急响应机制。

（3）事件管理：对网络运行中发生的可能影响或已影响服务的异常事件进行记录、分类、处理和上报。

（4）变更管理：对甲方网络环境的任何变更（如设备配置修改、新增设备、线路调整等）提供咨询、建议，并协助执行变更，确保变更过程的可控性。

（5）配置管理：建立和维护甲方网络设备的配置管理数据库（CMDB），确保配置信息的准确性和完整性。

（6）性能管理：定期监控、收集和分析网络关键性能指标（如带宽利用率、延迟、丢包率等），输出性能报告，并提出优化建议。

（7）安全管理：提供网络安全监控和告警服务，对网络设备进行安全基线检查和加固建议。协助甲方进行安全事件的分析和处置。

（8）预防性维护：根据约定计划（通常为每月/每季度），对服务对象进行现场或远程的预防性检查、清洁、固件升级（如双方约定）等维护工作。

（9）报告服务：乙方每月向甲方提供《网络运维服务报告》，内容涵盖本月网络运行概况、故障处理统计、性能分析、安全事件、预防性维护执行情况等。

（10）知识库与文档：乙方维护网络运维相关的知识库，并向甲方授权人员开放查阅权限。提供必要的运维文档支持。

（11）用户培训：根据甲方需求，提供网络运维基础知识、故障排查方法等内容的培训（如需，可明确培训次数和内容）。

第二条服务级别承诺（SLA）

2.1网络可用性承诺

乙方承诺甲方核心网络设备（定义为核心路由器、核心交换机等关键设备）的可用性达到99.9%的年度目标。可用性计算方式为：日历年度内，减去计划内维护时间（需提前7天通知甲方的维护）和法定节假日的时长后，服务实际运行时间的百分比。

2.2响应时间

（1）一级故障（定义为：导致甲方核心业务中断或重大业务影响）：

乙方在收到甲方正式故障报告后的15分钟内响应。

（2）二级故障（定义为：导致甲方部分非核心业务中断或一般业务影响）：

乙方在收到甲方正式故障报告后的30分钟内响应。

（3）三级故障（定义为：轻微影响或需要调查确认的告警）：

乙方在收到甲方正式故障报告后的1小时内响应。

“响应”定义为乙方指定技术支持人员与甲方取得联系，开始了解和诊断问题。

2.3解决时间

（1）一级故障：

乙方承诺在故障发生后的4小时内提供临时解决方案以恢复业务，或在8小时内提供永久性解决方案。最长不超过24小时未能解决，则按本协议约定执行。

（2）二级故障：

乙方承诺在故障发生后的8小时内提供解决方案。最长不超过48小时未能解决，则按本协议约定执行。

（3）三级故障：

乙方承诺在收到报告后2个工作日内完成处理或提供明确进展。

2.4服务报告

乙方每月的第5个工作日内，通过电子邮件或指定系统向甲方提供上一个月度的《网络运维服务报告》。

2.5服务渠道

甲方报告问题、获取支持的服务渠道为：服务热线[电话号码]、服务邮箱[邮箱地址]、在线服务系统[系统链接]。

2.6升级路径

若乙方在承诺的响应时间内未能有效响应，或故障在承诺的解决时间内未能解决，甲方有权要求乙方升级处理，乙方应在收到甲方升级要求后立即执行更高级别的支持资源介入。

第三条服务时间与响应机制

3.1服务时间

乙方提供7x24小时不间断网络