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客户体验管理服务约定协议

甲方（客户）：[客户公司全称]

地址：[客户公司地址]

联系人：[客户联系人姓名]

联系电话：[客户联系人电话]

电子邮箱：[客户联系人邮箱]

乙方（服务提供商）：[服务提供商公司全称]

地址：[服务提供商地址]

联系人：[服务提供商联系人姓名]

联系电话：[服务提供商联系人电话]

电子邮箱：[服务提供商联系人邮箱]

鉴于甲方希望提升其客户体验，寻求专业的客户体验管理服务；乙方拥有提供客户体验管理服务的专业能力和经验。根据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规，甲乙双方经友好协商，达成如下协议：

第一条服务范围与内容

1.1乙方同意根据甲方需求，提供以下客户体验管理服务：

（1）进行客户体验现状评估，包括但不限于设计并执行客户问卷调研、组织深度访谈和焦点小组、进行神秘顾客访问、分析现有客户反馈数据及社交媒体评论，以全面了解客户对甲方产品/服务的感知和满意度，识别关键问题和改进机会。

（2）基于评估结果，协助甲方绘制核心客户旅程图，清晰展示客户从认知、了解到购买、使用、售后等关键阶段所经历的所有接触点、触点顺序、客户情绪及体验要素。

（3）与甲方共同探讨并定义关键客户体验指标（如净推荐值NPS、客户满意度CSAT、客户费力指数CES等）及具体的客户体验改进目标。

（4）根据研究发现和客户旅程分析，为甲方提出针对性的客户体验提升策略和行动建议，可能涵盖产品/服务优化、流程再造、营销沟通调整、员工服务行为规范、接触点设计改进等方面。

（5）根据甲方需求和协议约定，协助甲方选择、实施或优化客户体验相关的技术工具（如客户反馈收集平台、CRM系统中的体验模块等），并提供必要的配置、培训支持。

（6）建立客户体验监测机制，定期（具体频率由双方协商确定，例如每季度）向甲方提交客户体验监测报告，包含关键指标趋势分析、主要体验问题预警、竞争对手体验对比（如适用）及下一阶段改进建议。

（7）为甲方指定人员提供客户体验管理理念、方法及工具的培训，提升内部团队提升客户体验的能力和意识。

1.2服务的具体执行方法、工具、时间节点及交付物细节，由双方在项目启动后根据本协议框架另行签订的项目计划书进行明确。

第二条服务期限

2.1本协议有效期为[]个月，自双方签字盖章之日起生效。

2.2除非本协议另有约定或双方协商一致，服务期限届满前[]个月，如甲方有意继续使用乙方服务，应提前书面通知乙方，双方可协商续签协议事宜。

第三条双方的权利与义务

3.1乙方的权利与义务：

（1）乙方有权要求甲方按照约定提供必要的信息、数据、内部资源（包括但不限于提供访谈对象、相关业务流程资料、历史客户数据等），并指定一名接口人负责沟通协调，确保服务顺利开展。

（2）乙方应按照本协议约定及项目计划书的要求，在专业能力和合理时间内提供符合行业标准的服务，确保服务质量。

（3）乙方应指派具备相应资质的专业团队执行服务，并有权根据项目需要调整团队成员，但应提前通知甲方。

（4）乙方及其团队成员对在服务过程中接触到的甲方的商业秘密、技术信息、客户资料等保密信息负有严格的保密义务，不得以任何方式泄露给任何第三方，除非法律法规另有规定或获得甲方事先书面同意。

（5）乙方应按照约定时间节点，向甲方提交阶段性或最终的服务成果报告、方案、数据等交付物，并配合甲方进行必要的沟通和解释。

（6）乙方应遵守中华人民共和国及相关地区的法律法规和行业规范。

3.2甲方的权利与义务：

（1）甲方有权获得本协议约定的客户体验管理服务，并有权对服务过程和阶段性成果进行监督和提出意见。

（2）甲方应按照本协议约定，按时、足额向乙方支付服务费用。

（3）甲方应指定一名接口人负责与乙方对接，及时提供乙方开展服务所需的信息、资源，并积极配合乙方安排的访谈、座谈会、数据核对等工作。

（4）甲方应对其在服务过程中向乙方提供的所有信息保密，并确保该等信息不侵犯任何第三方的合法权益。

（5）甲方应在收到乙方提交的阶段性或最终交付物后[]个工作日内进行审阅，并书面反馈确认意见或修改建议。若在规定时间内未提供反馈，视为同意乙方提交的交付物。

（6）甲方应遵守中华人民共和国及相关地区的法律法规。

第四条服务费用与支付

4.1本协议项下的服务费用总额为人民币[]元（大写：[]元整）。

4.2费用构成：[详细说明费用包含的项目，如咨询费、研究费、实施费、培训费、工具费用等]。

4.3支付方式：甲方应通过银行转账方式向乙方支付服务费用。

4.4支付节点与金额：

（1）本协议签订后[]个工作