2025年铁路客运职工高铁列车员资格考试题库(全真题库).docxVIP

2025年铁路客运职工高铁列车员资格考试题库(全真题库)

姓名：__________考号：__________

一、单选题(共10题)

1.高铁列车员在列车上遇到旅客突发疾病时，应首先采取的措施是？()

A.立即通知列车长

B.直接联系前方车站

C.为旅客提供药物

D.安抚旅客情绪

2.高铁列车员在列车运行过程中，发现旅客携带的行李超重，应该如何处理？()

A.强制旅客下车

B.告知旅客超重，建议其分装

C.忽略，不进行处理

D.报告列车长，由列车长决定

3.高铁列车员在列车上遇到旅客投诉时，以下哪种处理方式是正确的？()

A.忽视旅客投诉，不予理睬

B.沉默不语，等待旅客自行离开

C.耐心倾听旅客投诉，记录详细情况

D.对旅客进行指责，要求其改正

4.高铁列车员在列车上发现旅客使用手机，以下哪种做法是正确的？()

A.立即没收手机

B.告知旅客关闭手机，并提醒其遵守规定

C.忽视旅客行为，不予理会

D.对旅客进行指责，要求其改正

5.高铁列车员在列车上遇到旅客询问列车时刻表时，以下哪种做法是正确的？()

A.直接告知旅客列车时刻表

B.忽视旅客询问，不予理睬

C.建议旅客自行查询，不予解答

D.悉心解答旅客疑问，提供帮助

6.高铁列车员在列车上遇到旅客需要帮助时，以下哪种做法是正确的？()

A.拒绝提供帮助，让旅客自行解决

B.耐心询问旅客需求，提供帮助

C.忽视旅客需求，不予理睬

D.对旅客进行指责，要求其改正

7.高铁列车员在列车上发现旅客遗失物品时，以下哪种做法是正确的？()

A.将遗失物品占为己有

B.告知旅客自行寻找，不予协助

C.收集遗失物品，及时上交列车长

D.忽视旅客遗失物品，不予理睬

8.高铁列车员在列车上遇到旅客发生争执时，以下哪种做法是正确的？()

A.加入争执，偏袒一方

B.忽视争执，不予理睬

C.耐心调解，平息争执

D.对争执双方进行指责，要求其改正

9.高铁列车员在列车上遇到旅客需要帮助时，以下哪种做法是正确的？()

A.拒绝提供帮助，让旅客自行解决

B.耐心询问旅客需求，提供帮助

C.忽视旅客需求，不予理睬

D.对旅客进行指责，要求其改正

10.高铁列车员在列车上发现旅客携带危险品时，以下哪种做法是正确的？()

A.强制旅客下车，没收危险品

B.告知旅客将危险品妥善处理，不得携带进站

C.忽视旅客携带危险品，不予理睬

D.对旅客进行指责，要求其改正

11.高铁列车员在列车上遇到旅客需要帮助时，以下哪种做法是正确的？()

A.拒绝提供帮助，让旅客自行解决

B.耐心询问旅客需求，提供帮助

C.忽视旅客需求，不予理睬

D.对旅客进行指责，要求其改正

二、多选题(共5题)

12.高铁列车员在服务旅客时，以下哪些行为是符合服务规范的？()

A.热情主动地帮助旅客

B.保持良好的仪容仪表

C.严格遵循列车运行规则

D.及时解答旅客疑问

E.对旅客的不满情绪进行指责

13.以下哪些情况属于高铁列车员在列车上需要紧急处理的事件？()

A.旅客突发疾病

B.列车发生火灾

C.旅客携带违禁品

D.列车紧急制动

E.旅客之间发生纠纷

14.高铁列车员在服务过程中，应掌握哪些基本知识？()

A.列车运行知识

B.旅客服务规范

C.应急处理流程

D.列车设备操作

E.旅客心理疏导

15.高铁列车员在列车上发现旅客遗失物品时，以下哪些做法是正确的？()

A.立即上交列车长

B.通知旅客自行寻找

C.记录遗失物品信息

D.保管遗失物品

E.将遗失物品据为己有

16.高铁列车员在遇到旅客投诉时，以下哪些做法是合适的？()

A.耐心倾听旅客投诉

B.记录投诉内容

C.向旅客道歉

D.私下解决投诉

E.及时向上级汇报

三、填空题(共5题)

17.高铁列车员在执行职务时，必须遵守的《铁路旅客运输服务质量规范》中规定，列车员的着装应符合以下要求：整洁、得体、大方，颜色统一为______色。

18.在高铁列车上，旅客的紧急医疗需求可以通过______按钮求助。

19.高铁列车员在列车上遇到旅客突发疾病时，应首先进行______，以判断病情的严重程度。

20.高铁列车员的培训内容包括服务礼仪、业务知识、应急处理等，其中，______是培训的核心内容。

21.高铁列车员在列车上发现旅客遗失物品时，应立即______，并妥善保管。

四、判断题(共5题)

22.高铁列车员在列车上发现旅客使用手机，有权立即没收手机。()

A.正确