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旅店服务员岗位标准化操作规程

文件名称：旅店服务员岗位标准化操作规程

编制部门：

综合办公室

编制时间：

2025年

类别：

两级管理标准

编号：

审核人：

版本记录：第一版

批准人：

一、总则

1.适用范围：本规程适用于所有旅店服务员岗位的日常操作及服务流程。

2.目的：确保服务员提供一致、高质量的服务，提升旅客满意度，树立良好的企业形象。通过规范操作，提高工作效率，确保旅客在旅店获得安全、舒适、便捷的住宿体验。

二、操作前的准备

1.劳动防护用品：服务员上岗前需穿戴整齐的工作服，佩戴干净整洁的工作帽，根据工作需要佩戴手套、口罩等防护用品，确保个人卫生和安全。

2.设备检查：检查房间内所有设施设备，包括床铺、空调、电视、电话、洗浴设备等，确保其正常工作。如发现故障，及时报修，并在房间内放置明显的维修通知。

3.环境要求：保持房间内整洁，检查地面、桌面、床铺等，确保无污渍、灰尘。检查卫生间，确保清洁无异味，提供足够的毛巾、香皂等用品。

4.香氛布置：根据旅店特色，适当使用香氛，营造温馨舒适的住宿环境。

5.用品补充：检查房间内常用用品，如茶杯、茶叶、纸巾等，如不足应及时补充。

6.通讯设备：确保手机电量充足，保持通讯畅通，方便旅客联系。

7.仪容仪表：保持个人仪容仪表整洁，微笑服务，展现良好职业形象。

8.服务知识：熟悉旅店各项服务内容，了解相关政策和规定，以便为旅客提供准确、高效的服务。

三、操作步骤

1.接待旅客：服务员在旅客到达时，应主动迎接，微笑问候，引导旅客至前台办理入住手续。

2.办理入住：核对旅客身份信息，录入系统，分配房间，告知旅客房间号及入住注意事项。

3.引导入住：带领旅客至房间，介绍房间设施，演示操作方法，确保旅客了解使用。

4.检查房间：在旅客离开房间时，检查房间内设施设备，确保无损坏，物品摆放整齐。

5.清洁房间：根据房间类型和标准，进行清洁工作，包括床铺整理、地面清洁、卫生间清洁等。

6.检查客房用品：确保客房内所有用品齐全，包括床上用品、洗浴用品、日常用品等。

7.更换布草：根据客房清洁情况，定期更换床单、被罩、枕套等布草。

8.维护保养：定期对客房设备进行维护保养，确保设备正常运行。

9.服务响应：旅客在住宿期间如有需求，服务员应迅速响应，提供优质服务。

10.退房服务：在旅客退房时，再次检查房间，确认无遗留物品，办理退房手续。

11.沟通协调：与客房部、前台等相关部门保持良好沟通，确保服务流程顺畅。

12.记录反馈：对旅客反馈的意见和建议进行记录，及时反馈给相关部门，持续改进服务质量。

四、设备状态

1.设备良好状态：

-空调系统：运行平稳，温度调节准确，无异常噪音。

-电视系统：画面清晰，频道信号稳定，无故障。

-电话系统：通话质量良好，信号稳定，无杂音。

-洗浴设备：水温适中，水压稳定，无漏水现象。

-照明设备：亮度适中，无故障，紧急照明系统可用。

-窗户和门锁：开关灵活，锁闭严密，无损坏。

-消防设备：设备完好，标识清晰，定期检查维护。

-空气质量：无异味，空气质量符合卫生标准。

2.设备异常状态：

-空调系统：出现异常噪音、温度不稳定、漏水等问题。

-电视系统：画面模糊、频道信号不稳定、无信号等问题。

-电话系统：通话质量差、信号不稳定、无法接通等问题。

-洗浴设备：水温异常、水压不稳定、漏水等问题。

-照明设备：灯泡损坏、电路故障、无法照明等问题。

-窗户和门锁：损坏、开关不灵活、锁闭不严密等问题。

-消防设备：设备损坏、标识不清、维护不及时等问题。

-空气质量：出现异味、空气质量不达标等问题。

在发现设备异常状态时，服务员应立即采取以下措施：

-立即上报给工程部或相关部门。

-采取措施保障旅客安全，如关闭故障设备、提供替代服务。

-协助工程部进行维修，确保尽快恢复正常使用。

-记录设备故障情况，为后续维修提供依据。

五、测试与调整

1.测试方法：

-空调系统：开启空调，检查温度调节是否灵敏，有无异常噪音，运行是否平稳。

-电视系统：切换频道，检查画面质量，声音清晰度，信号稳定性。

-电话系统：拨打外线电话，测试通话质量，信号强度。

-洗浴设备：调节水温，测试水压，检查有无漏水情况。

-照明设备：检查所有照明区域，确保光线充足，无故障。

-窗户和门锁：测试开关灵活性，锁闭严密性。

-消防设备：检查消防器材是否在有效期内，使用方法是否正确。

-空气质量：使用空气质量检测仪器，检查室内空气质量是否达标。

2.调整程序：

-空调系统：根据测试结果，调整温度设置，检查过滤网是否清洁，必要时更换。

-电视系统：如有频道信号不稳