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物业及食堂服务规范书

一、物业综合服务规范

（一）客户服务

1.接待与咨询

-物业客服人员应在工作日的8:30-17:30期间保持在岗，在客户来访或来电时，需在10秒内做出回应。使用文明用语，如“您好，欢迎致电/来访[物业项目名称]物业服务中心”。

-对于客户的咨询，能够当场解答的应立即给予准确清晰的答复；对于不能当场解答的问题，需详细记录客户的需求、联系方式等信息，并在24小时内将处理结果反馈给客户。

-设立专门的客户咨询台账，记录客户咨询的问题、处理情况及客户反馈等内容，以便进行跟踪和分析。

2.投诉处理

-当接到客户投诉时，客服人员应保持冷静、耐心倾听，使用安抚性语言，如“非常抱歉给您带来了不便，我们一定会妥善处理”。在5分钟内记录投诉的详细内容，包括投诉人姓名、房号、投诉事项、投诉时间等。

-对于一般性投诉，应在24小时内处理完毕并回复客户；对于较复杂的投诉，需在3个工作日内给出处理进度和预计完成时间，并持续跟进直至问题解决。

-投诉处理完成后，客服人员应在1个工作日内对客户进行回访，了解客户对处理结果的满意度。若客户不满意，需重新处理并再次回访，直至客户满意为止。

3.费用管理

-每月5日前，通过书面通知、短信或微信公众号等方式向业主公布上月的物业费用明细，包括物业费、水电费、公摊费用等。

-提供多种缴费方式，如现金、银行卡、微信、支付宝等。在缴费截止日期前10天，通过电话、短信等方式提醒业主缴费。

-对于逾期未缴费的业主，应在逾期1周内进行电话催缴，逾期2周以上的发送书面催缴通知。同时，建立欠费业主档案，记录欠费原因和催缴情况，以便采取进一步措施。

（二）房屋及设施设备管理

1.房屋管理

-每年对小区房屋进行一次全面的外观检查，包括外立面、屋顶、门窗等，检查结果记录在房屋检查报告中。对于发现的问题，如墙面脱落、屋顶漏水等，应在3个工作日内制定维修方案并安排维修。

-定期检查房屋的公共部位，如楼梯间、电梯前室等，保持墙面、地面、天花板的整洁，无破损、无污渍。每月对公共部位的门窗进行一次检查和保养，确保门窗开启灵活、关闭严密。

-建立房屋档案，包括房屋的基本信息、设计图纸、维修记录等，方便查询和管理。

2.设施设备管理

-电梯管理

-电梯应委托有资质的专业公司进行维护保养，每周至少进行一次常规检查，每月进行一次全面维护保养，每半年进行一次安全性能检测。

-在电梯轿厢内张贴电梯安全使用说明、应急救援电话和维保单位信息。当电梯发生故障时，应在接到报警后30分钟内到达现场进行救援，并及时通知维保单位进行维修。

-建立电梯运行记录和维修档案，记录电梯的运行情况、故障发生时间、维修内容等信息。

-消防设施设备管理

-每月对消防设施设备进行一次全面检查，包括消防栓、灭火器、火灾自动报警系统等，确保设施设备完好有效。检查内容包括设备的外观、压力、功能等，检查结果记录在消防设施设备检查记录表中。

-每年组织一次消防演练，提高业主和物业员工的消防安全意识和应急处置能力。演练内容包括火灾报警、疏散逃生、灭火扑救等。

-对消防设施设备进行定期维护保养，确保其处于正常运行状态。对于损坏的消防设施设备，应在24小时内安排维修或更换。

-给排水系统管理

-每周对小区的给排水管道进行一次检查，查看管道是否有漏水、堵塞等情况。对于发现的问题，应在1个工作日内进行维修。

-每月对水泵、水箱等设备进行一次保养，检查设备的运行状态、水位控制等。每半年对水箱进行一次清洗和消毒，确保水质符合卫生标准。

-建立给排水系统运行记录和维修档案，记录设备的运行情况、维修时间、维修内容等信息。

（三）环境卫生管理

1.公共区域清洁

-小区道路每天清扫2次，保持路面干净整洁，无杂物、无积水。垃圾桶每天清理2次，做到垃圾日产日清，垃圾桶周边无散落垃圾。

-楼梯间、电梯前室等公共部位每天清扫1次，每周进行一次全面擦拭，包括扶手、墙面、门窗等。保持公共部位的整洁卫生，无灰尘、无蜘蛛网。

-地下停车场每天清扫1次，每周进行一次冲洗，保持地面干净，无油污、无杂物。定期清理停车场的排水沟，确保排水畅通。

2.垃圾分类管理

-在小区内设置分类垃圾桶，分别标注可回收物、有害垃圾、厨余垃圾和其他垃圾。对业主进行垃圾分类宣传，通过张贴宣传海报、举办讲座等方式，提高业主的垃圾分类意识