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养老服务标准｜《养老机构服务质量基本规范》

《养老机构服务质量基本规范》详细内容

一、范围

本标准规定了养老机构服务质量的基本要求、服务项目与质量要求、服务评价与改进等内容。本标准适用于各类养老机构，包括但不限于养老院、老年公寓、护理院等为老年人提供集中居住和照料服务的机构。

二、规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

-GB38600-2019《养老机构服务安全基本规范》

-GB/T10001.1-2012《公共信息图形符号第1部分：通用符号》

-GB/T13475-2008《绝热稳态热传递性质的测定标定和防护热箱法》

-GB/T24436-2009《服务标准编写通则》

-MZ/T032-2012《养老机构安全管理》

-MZ/T053-2014《老年人能力评估》

三、术语和定义

（一）养老机构

为老年人提供集中居住和照料服务的机构。

（二）服务质量

养老机构提供的服务满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，包括服务设施、服务人员、服务过程和服务结果等方面。

（三）老年人能力评估

依据相关标准，对老年人日常生活活动、精神状态、感知觉与沟通、社会参与等方面的能力进行综合评估，确定老年人能力等级的过程。

（四）服务项目

养老机构为老年人提供的各类服务内容，如生活照料、医疗护理、康复服务、精神慰藉等。

四、基本要求

（一）资质与环境

1.资质许可

养老机构应依法取得相关的设立许可和登记证书，按照核准的业务范围开展服务活动。

2.环境要求

-建筑设施：养老机构的建筑应符合国家和地方的相关建筑设计标准，满足老年人的使用需求。建筑物应具备良好的采光、通风条件，地面应防滑、无障碍物，走廊和楼梯应设置扶手。

-室内温度与湿度：冬季室内温度应不低于18℃，夏季室内温度应不高于28℃，相对湿度应保持在40%-70%之间。

-绿化与活动场地：养老机构应具备一定面积的绿化区域和户外活动场地，为老年人提供舒适的休闲和活动空间。活动场地应平坦、无积水，设置适当的健身设施和休息座椅。

（二）人员配备

1.管理人员

养老机构应配备具有相应管理能力和经验的管理人员，负责机构的日常运营和管理工作。管理人员应熟悉养老服务相关政策法规和业务流程，具备良好的沟通协调能力和团队管理能力。

2.服务人员

-数量配备：养老机构应根据收住老年人的数量和需求，合理配备服务人员。生活照料服务人员与自理老年人的比例应不低于1:10，与半自理老年人的比例应不低于1:6，与完全不能自理老年人的比例应不低于1:3。

-资质要求：服务人员应具备相应的专业知识和技能，经过专业培训并取得相关证书。护理人员应持有护士执业证书，康复治疗师应持有康复治疗技术相关专业证书。

-职业道德：服务人员应具备良好的职业道德和服务意识，尊重老年人的人格和尊严，关心爱护老年人，为老年人提供优质、贴心的服务。

（三）安全管理

1.安全制度

养老机构应建立健全安全管理制度，包括消防安全、食品安全、设施设备安全、突发事件应急处理等方面的制度。定期组织员工进行安全培训和演练，提高员工的安全意识和应急处理能力。

2.安全设施

-消防设施：养老机构应按照国家消防法规的要求，配备足够的消防设施和器材，如灭火器、消火栓、自动喷水灭火系统等，并定期进行检查和维护，确保其正常运行。

-安全监控：在养老机构的公共区域和重要场所应安装安全监控设备，实时监控机构内的安全情况，监控资料应保存不少于30天。

-应急呼叫系统：老年人居住房间和活动场所应安装应急呼叫系统，确保老年人在需要时能够及时呼叫服务人员。

（四）服务档案管理

1.老年人档案

养老机构应为每位入住老年人建立个人档案，档案内容应包括老年人的基本信息、健康状况、能力评估结果、服务协议、护理计划等。档案应妥善保管，确保信息的安全和保密。

2.服务记录

服务人员应及时、准确地记录为老年人提供的各项服务内容和服务时间，包括生活照料、医疗护理、康复服务等方面的记录。服务记录应定期进行整理和归档，以便查询和统计分析。

五、服务项目与质量要求

（一）生活照料服务

1.饮食服务

-膳食营养：养老机构应根据老年人的身体状况和营养需求，制定科学合理的食谱。食谱应每周更换一次，保证食物的多样性和营养均衡。每日膳食应包括谷类、蔬菜、水果、肉类、蛋类、奶类等食物，满足老年人对蛋白质、碳水化合物、脂肪、维生素和矿物质的需求。

-食品卫生：食品采