医院后勤人员服务礼仪规范.docxVIP

医院后勤人员服务礼仪规范

一、日常行为礼仪

（一）仪容仪表

1.面部修饰

-保持面部清洁，勤洗脸，确保无污垢、无眼屎、无鼻涕等。男性后勤人员应每天剃须，保持面部清爽；女性后勤人员可化淡妆，展现良好的精神风貌，但妆容不可过于浓重，避免使用刺鼻的香水。

-保持口腔清洁，早晚刷牙，饭后漱口，避免口臭。在工作期间，不得吃带有强烈异味的食物，如大蒜、洋葱等。若因工作需要与患者或医护人员近距离交流，可使用口腔清新剂。

2.发型要求

-头发应保持干净整洁，无头皮屑。男性头发不宜过长，前发不遮眉，侧发不掩耳，后发不触领；女性头发应梳理整齐，长发可盘起或束起，避免头发散落影响工作。

-头发颜色应保持自然，避免染过于夸张的颜色，如蓝色、绿色等。若有白发，可适当进行染发处理，但颜色应接近自然发色。

3.着装规范

-统一穿着医院规定的后勤工作服，工作服应干净、平整，无破损、无污渍。定期清洗和熨烫工作服，保持良好的外观形象。

-工作服的搭配应协调合理，上衣与裤子颜色应相互搭配，不得随意混搭其他服装。穿着工作服时，应扣好所有纽扣，拉链拉好，不得敞开衣服。

-佩戴工作牌，工作牌应端正地佩戴在左胸前，便于患者和医护人员识别。工作牌上的信息应清晰、准确，包括姓名、部门、岗位等。

4.配饰要求

-男性后勤人员在工作期间不宜佩戴过多的配饰，可佩戴简单的手表，但手表款式应简洁大方，不得过于花哨。

-女性后勤人员可佩戴少量的、简单的首饰，如耳钉、项链等，但首饰的款式应简约，不得过于夸张、华丽，避免影响工作或引起患者的不适。

（二）举止姿态

1.站姿

-站立时应挺胸收腹，双肩放松，头部保持正直，双眼平视前方。双脚脚跟并拢，脚尖微微分开，呈“V”字形，身体重心均匀分布在双脚上。

-不得弯腰驼背、倚靠物体或双手叉腰、抱臂等，保持良好的站立姿势，展现出专业和自信的形象。在等待工作任务或与他人交流时，应始终保持正确的站姿。

2.坐姿

-入座时应轻稳，避免发出较大的声响。坐下后，腰部挺直，双肩自然下垂，双手可放在大腿上或桌面上。两腿自然并拢，不得跷二郎腿、抖动双腿或把脚搭在其他物体上。

-若需要长时间坐着工作，应定期调整坐姿，避免身体疲劳。在与患者或医护人员交流时，应保持专注的坐姿，认真倾听对方的讲话。

3.走姿

-行走时应步伐稳健，抬头挺胸，双眼平视前方。双臂自然摆动，幅度适中，与步伐协调一致。行走速度适中，不得过快或过慢，避免碰撞他人或影响工作效率。

-在医院的走廊、楼梯等公共区域行走时，应靠右侧通行，礼让患者和医护人员。若遇到患者需要帮助，应主动停下脚步，询问需求并提供协助。

4.手势

-在与患者或医护人员交流时，可适当运用手势来辅助表达，但手势应自然、适度，不得过于夸张或频繁。例如，在指示方向时，应使用手掌，手指并拢，指向目标方向，而不得用手指指人。

-递接物品时，应使用双手，将物品平稳地递给对方，并注视对方的眼睛，表达尊重和礼貌。接受物品时，同样应使用双手，并向对方表示感谢。

二、语言沟通礼仪

（一）基本用语

1.问候语

-早上上班时，应主动向同事、患者和医护人员问候“早上好”；中午和下午分别使用“中午好”“下午好”；晚上则使用“晚上好”。问候语应真诚、热情，声音洪亮清晰，让对方感受到温暖和关怀。

-在与患者或家属交流时，根据对方的年龄和身份，可使用更亲切的称呼，如“大爷您好”“大妈您好”“先生您好”“女士您好”等。

2.称呼语

-对患者应使用尊称，如“患者先生”“患者女士”“小朋友”等，不得使用不恰当的称呼，如“老头”“老太婆”等。对医护人员应根据其职称或职务进行称呼，如“张医生”“李护士”“王主任”等。

-在不确定对方身份或称呼时，可使用“您好”“请问”等礼貌用语进行询问，避免称呼错误引起不必要的误会。

3.致谢语

-当得到他人的帮助或支持时，应及时向对方表示感谢，如“谢谢您的帮助”“感谢您的配合”等。致谢语应真诚、具体，让对方感受到自己的感激之情。

-在为患者或医护人员提供服务后，若对方表示感谢，应礼貌回应，如“这是我应该做的”“不客气，祝您早日康复”等。

4.道歉语

-若因工作失误或其他原因给患者或医护人员带来不便，应及时诚恳地道歉，如“非常抱歉给您带来了麻烦”“对不起，是我们的工作没做好”等。道歉时应态度诚恳，眼神专注，不得敷衍了事。

-在道歉后，应主动提出解决方案，尽量弥补损失，让对方感受到自己的诚意和负责的态度。

5.道别语

-在与患者或医护人员交流结束时，应使用合