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物业客服前台接待服务规范

一、形象规范

1.着装

-统一穿着公司规定的客服前台制服，制服需保持干净、整洁，无污渍、破损。每天上岗前要仔细检查制服的状况，如有问题及时更换。

-衬衫领口和袖口要特别注意清洁，保持洁白。领带或领结要系正、系紧，长度适中。

-裤子或裙子要平整，裤线笔直。皮鞋要保持光亮，无灰尘，颜色以黑色或深色为主。

2.仪容

-头发要保持清洁、整齐。男士头发前不盖眉，侧不掩耳，后不触领；女士头发应梳理整齐，长发需束起或盘起，避免散发影响形象。

-面容要保持清爽，男士要每天剃须，女士可化淡妆，以淡雅、自然为宜，避免浓妆艳抹。

-指甲要修剪整齐，保持清洁，长度适中，不涂过于鲜艳的指甲油，女士指甲油颜色以淡色系为主。

3.配饰

-佩戴的工牌要端正地佩戴在左胸前指定位置，工牌上的信息要清晰、完整。

-只允许佩戴简单、得体的首饰，如款式简洁的项链、耳钉等，避免佩戴过于夸张、繁杂的饰品。

二、语言规范

1.基本用语

-问候语：根据不同的时间段使用恰当的问候语，如“早上好”“中午好”“下午好”“晚上好”。见到业主或访客时，要主动、热情地问候。

-称呼语：对业主的称呼要恰当、尊重，可根据业主的年龄、性别等使用“先生”“女士”“大爷”“大妈”等称呼。如果知道业主的姓氏，要使用“X先生”“X女士”的称呼。

-感谢语：当业主给予帮助、配合或表达满意时，要及时使用“谢谢”“非常感谢”等感谢语。

-道歉语：如果出现失误或给业主带来不便，要真诚地道歉，如“对不起”“很抱歉”等，并及时采取措施解决问题。

-告别语：业主或访客离开时，要使用“再见”“慢走”“祝您生活愉快”等告别语。

2.沟通技巧

-语气：语气要亲切、温和、热情，让业主感受到真诚和关怀。避免使用生硬、冷漠的语气。

-语速：语速要适中，既不要过快让业主听不清，也不要过慢浪费业主的时间。在与业主沟通时，要根据业主的反应适当调整语速。

-音量：音量要适中，以业主能够清晰听到为宜，避免过大或过小。在公共区域要注意控制音量，不要影响他人。

-倾听：认真倾听业主的诉求和意见，不随意打断业主的讲话。在倾听过程中，要与业主保持眼神交流，适时点头表示理解。

-回应：对业主的问题要及时回应，给予明确的答复。如果暂时无法解决问题，要向业主说明情况，并承诺在一定时间内给予回复。

-解释：在向业主解释问题时，要使用通俗易懂的语言，避免使用专业术语或生僻词汇。解释要清晰、准确，让业主能够理解。

三、行为规范

1.坐姿

-坐在前台座椅上时，要保持端正，挺胸收腹，双肩放松，背部挺直。不要弯腰驼背、跷二郎腿或抖动双腿。

-双手自然放在桌面上，可适当摆放文件或办公用品，但要保持桌面整洁、有序。

2.站姿

-站立时，双脚并拢或微微分开，与肩同宽，挺胸收腹，双肩自然下垂，双手交叉放在身前或背后。

-站立姿势要挺拔、自信，不得倚靠在前台或其他物体上。

3.走姿

-行走时，步伐要轻盈、稳健，抬头挺胸，目光平视前方。

-两人以上行走时，要保持适当的间距，不要并排拥挤。在公共区域行走时，要靠右侧通行。

4.手势

-在引导业主或指示方向时，要使用手掌，手指自然并拢，掌心向上，手臂伸直。不要用手指指向业主或物体。

-与业主交流时，手势要自然、适度，避免过于夸张或频繁的手势。

5.电话接听

-电话铃声响起后，要在三声之内接听电话。接听电话时，要使用礼貌用语，如“您好，[物业名称]客服前台”。

-认真倾听对方的讲话，做好记录。如果对方提出问题，要及时给予解答或转接相关人员。

-通话结束时，要等对方挂断电话后再轻轻放下听筒。

6.接待来访业主

-当业主来到前台时，要立即起身，微笑着向业主问候，并询问业主的需求。

-引导业主到合适的位置就座，为业主提供茶水或其他饮品。

-认真听取业主的诉求，做好记录，并及时处理或转接相关部门。在处理过程中，要及时向业主反馈进展情况。

-业主离开时，要起身相送，使用告别语。

四、业务操作规范

1.业主信息管理

-建立完善的业主信息档案，包括业主的姓名、房号、联系方式、家庭成员等信息。信息要准确、完整，并及时更新。

-严格保密业主信息，不得泄露给任何无关人员。在处理业主信息时，要遵守相关法律法规和公司规定。

2.来访登记

-对来访人员进行详细登记，包括姓名、来访时间、来访目的、被访业主房号等信息。

-验证来