第十三章问题事故和自然灾害的处理第一节常见问题和事故的预防与处理73课件讲解.pptxVIP

第十三章问题、事故和自然灾害的处理

;旅游事故的概念：

游客事故指因服务部门运行机制出现故障造成的事故，一般可分为责任事故和自然事故两种。

责任事故：由于接待方的疏忽、计划不周等原因造成的事故。

自然事故：也成称非责任事故，是指由于天气变化、自然灾害或非接待部门原因造成的事故。;因接待方的疏忽，计划不周等原因造成的事故称为(????）。

A、一般事故

B、责任事故

C、自然事故

D、非责任事故;由于天气变化，自然灾害或非接待部门的原因造成的事故称为(????)

A、轻微事故

B、一般事故

C、责任事故

D、自然事故;一、漏接和错接的处理;（2）客观原因造成的漏接

由于种种原因，上一站接待社将旅游团原定的班次或车次变更而提前抵达，但漏发变更通知，造成漏接。

接待社已接到变更通知，但有关人员没有及时通知该团地陪，造成漏接。

司机迟到，未能按时到达接站地点，造成漏接。

由于交通堵塞或其他预料不到的情况发生，未能及时抵达机场（车站），造成漏接。

由于国际航班提前抵达或游客在境外中转站乘其他航班而造成漏接。;2.漏接的预防

（1）认真阅读计划。导游人员接到任务后，应了解旅游团抵达日期、时间、接站地点(具体是哪个机场、车站、码头)，并亲自核对清楚。

（2）核实交通工具到达的准确时间。旅游团抵达的当天，导游人员应与旅行社有关部门联系，弄清班次或车次是否有变更，并及时与机场(车站、码头）联系，核实抵达的确切时间。

(3)提前抵达接站地点。导游人员应与司机商定好出发时间，保证按规定提前30分钟到达接站地点;3.漏接的处理

(1)实事求是地向游客说明情况，诚恳地赔礼道歉，求得游客谅解。如果不是自身的原因要立即与接待社联系，告知现状，立即查明原因．并耐心向游客做解释工作，消除误解。

（2）尽量采取弥补措施，使游客的损失降到最低限度。如果有费用问题(如：游客乘出租车到饭店的车费)，应主动将费用赔付游客。

(3)提供更加热情周到的服务，高质量地完成计划内的活动内容，以求尽快消除因漏接而给游客造成的不愉快情绪。

(4)必要时请接待社??导出面赔礼道歉，或酌情给游客一定的物质补偿。;以下导游人员预防漏接的措施中，错误的是?(?????)?。

A、认真阅读计划

B、提前抵达接站地点

C、提供更加热情周到的服务

D、核实交通工具到达的准确时间;下列造成导游人员漏接的主观原因，错误的是?(????）。

A、司机迟到

B、导游迟到

C、没有认真阅读接待计划

D、举牌接站的地方选择不当;为了预防漏接事故，导游人员应保证按规定提前?(????)?到达接站地点。

A、40?分钟

B、30?分钟

C、20?分钟

D、10?分钟;下列造成导游人员漏接的客观原因，错误的是?(?????)?。

A、司机迟到

B、交通堵塞

C、导游人员迟到

D、国际航班提前抵达;旅游团(?者)?抵达后，无导游人员迎接的现象称为?(?????）

A、误接

B、空接

C、漏接

D、错接;以下导游人员预防错接的措施中,?错误的是(????)

A、提前到达接站地点

B、接团时认真核实

C、严防他人非法接走旅游团

D、提供更加热情周到的服务

;导游人员处理漏接事故的措施包括（?）

A、向游客赔礼道歉

B、尽量采取弥补措施

C、提供更加热情周到的服务

D、酌情给游客一定的物质补偿

E、通知下一站地陪;为预防漏接事故，导游人员应该(?)?.

A、认真阅读计划

B、提前抵达接站地点

C、核实交通工具到达的准确时间

D、提供更加热情周到的服务

E、提醒司机不要迟到;造成导游人员漏接的主观原因包括?(?)?。

A、司机迟到

B、导游人员迟到

C、没有认真阅读接待计划

D、没有查对新的时刻表

E、举牌接站的地方选择不当;造成导游人员漏接的客观原因包括?(?)?.

A、司机迟到

B、交通堵塞

C、导游人员迟到

D、国际航班提前抵达

E、上站接待社漏发变更通知;（二）错接的原因、预防及处理

错接是指导游人员接了不应由他接的旅游团（者）

1.错接的原因

错接旅游团一般是责任事故，是因导游责任心不强造成的。

2.错接的预防

（1）导游应提前到达接站地点迎接旅游团。

（2）接团时认真核实。导游人员要认真逐一核实旅游客源地派出方旅行社的名称、旅游目的地组团旅行社的名称、旅游团的代号、人数、领队姓名(无领队的团要核实游客的姓名)、下榻饭店等。

（3）提高警惕，严防社会其他人员非法接走旅游团。;3．错接的处理

一旦发现错接，地陪应立即采取的措施是：

(1)报告领导。发现错接后马上向接待社领导及有