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浙江省电力公司营业厅标准化礼仪服务规范

一、服务人员形象礼仪

（一）着装规范

1.统一制服：营业厅服务人员必须穿着浙江省电力公司统一规定的制服，制服应干净、整洁、无破损，熨烫平整，保持良好的外观形象。制服的款式、颜色、标识等应严格按照公司标准执行，不得擅自更改或搭配不当。

2.工牌佩戴：服务人员应将工牌端正地佩戴在制服左胸指定位置，工牌上的信息应清晰、准确，包括姓名、岗位、工号等。工牌如有损坏或信息模糊，应及时更换。

3.配饰要求：服务人员在工作期间应避免佩戴过多、过于夸张的首饰。可佩戴简洁的手表，但不得佩戴造型奇特、颜色鲜艳的饰品。女员工可佩戴简单的耳钉，不得佩戴长吊坠耳环、夸张的项链和手链等。

（二）仪容仪表

1.面部清洁：服务人员应保持面部清洁，男员工应每天剃须，女员工应化淡妆，以展现良好的精神风貌。妆容应自然、得体，避免过于浓艳或怪异的妆容。

2.发型要求：头发应保持整洁、整齐，不得有头皮屑。男员工头发不得过长，前不遮眉、侧不掩耳、后不触领；女员工头发应束起或盘起，如留长发可佩戴统一的发饰，不得散发披肩。

3.口腔卫生：服务人员应保持口腔清洁，上班前不得食用有异味的食物，如大蒜、洋葱等。可随身携带口香糖，以保持口气清新。

4.手部卫生：服务人员应保持手部清洁，指甲修剪整齐，不得留长指甲，女员工指甲不得涂抹颜色过于鲜艳的指甲油。

（三）姿态规范

1.站姿：站立时应挺胸收腹，双肩自然下垂，双手自然下垂或交叉于身前，双脚并拢或呈“V”字形。不得弯腰驼背、倚靠柜台或其他物体，不得将手插在口袋里或抱在胸前。

2.坐姿：入座时应轻稳，坐于椅子的三分之二处，挺胸收腹，双肩放松，双手自然放在桌面上或腿上。不得跷二郎腿、抖腿或随意晃动身体。

3.走姿：行走时应步伐轻盈、稳健，抬头挺胸，两眼平视前方，双臂自然摆动。不得奔跑、追逐打闹或走路姿势怪异。

二、服务接待礼仪

（一）迎接客户

1.主动问候：当客户进入营业厅时，服务人员应主动微笑迎接，并使用礼貌用语进行问候，如“您好，欢迎光临！”问候语应热情、亲切、自然，声音洪亮清晰，让客户感受到真诚的欢迎。

2.引导服务：对于初次来营业厅的客户或有明显需求的客户，服务人员应主动上前询问客户需求，并引导客户到相应的服务区域，如业务办理区、咨询台等。引导时应使用规范的手势，手掌自然伸直，四指并拢，拇指微微张开，指向引导方向，同时说“请这边走”。

3.安排座位：如果客户需要等待，服务人员应引导客户到休息区就座，并为客户提供饮用水，说“请您先在这里休息一下，喝杯水，稍等片刻”。

（二）业务受理

1.热情接待：当客户到柜台办理业务时，服务人员应起身相迎，微笑着请客户坐下，说“请坐，请问您需要办理什么业务？”在客户讲述需求时，应专注倾听，不得打断客户说话，并用点头、眼神等方式给予回应，表示理解和关注。

2.准确解答：对于客户提出的问题，服务人员应准确、清晰地进行解答，使用通俗易懂的语言，避免使用专业术语或模糊不清的表述。如果遇到自己不清楚的问题，应诚恳地向客户说明，并及时请教同事或上级，尽快给客户一个满意的答复。

3.高效办理：在办理业务过程中，服务人员应熟练操作业务系统，按照规定的流程和标准快速、准确地办理业务。不得拖延时间或故意刁难客户。如果业务办理时间较长，应适时向客户说明情况，让客户了解办理进度。

4.确认信息：业务办理完毕后，服务人员应与客户确认业务办理的内容和结果，如业务名称、费用、办理时间等，确保客户清楚了解业务情况。同时，将相关的凭证和资料交给客户，并提醒客户妥善保管。

（三）送别客户

1.感谢道别：当客户业务办理完毕离开时，服务人员应起身相送，微笑着向客户表示感谢，如“感谢您的光临，再见！”或“祝您生活愉快，欢迎下次再来！”道别语应真诚、热情，让客户感受到良好的服务体验。

2.目送客户：服务人员应目送客户离开营业厅，直到客户走出视线范围。不得在客户离开时立即坐下或表现出不耐烦的情绪。

三、服务沟通礼仪

（一）语言规范

1.礼貌用语：服务人员在与客户沟通时应使用文明礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等。在任何情况下都不得使用不文明、不礼貌的语言。

2.表达清晰：说话时应表达清晰、准确，语速适中，语调平稳。避免使用含糊不清、模棱两可的语言，以免客户产生误解。

3.尊重客户：在与客户沟通时，应尊重客户的意见和需求，不得与客户发生争执或冲突。即使客户提出不合理的要求，也应耐心解释，以理服人。

4.语言禁忌：不得使用歧视性、侮辱性、攻击性的语言，不得随意打断客户说话，不得使用反问句、命令式语气与客户交流。

（二）倾听技巧

1.专注倾听：当客户说话时，服务人员应专注倾听，眼睛注视客户，给予客户充分的关注。不得东张西望