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医患纠纷处置告知书

为规范医患纠纷处置程序，维护医患双方合法权益，促进医疗秩序和谐稳定，依据《医疗纠纷预防和处理条例》《中华人民共和国民法典》《医疗事故处理条例》《中华人民共和国民事诉讼法》等法律法规，现就医患纠纷处置相关事项向医患双方明确如下：

一、适用范围

本告知书适用于患者在医疗机构接受诊疗服务过程中，因诊疗活动引发的争议，包括但不限于以下情形：患者认为医疗机构或医务人员在诊疗、护理、用药、检查等环节存在过错导致人身损害或财产损失；对病历资料的真实性、完整性、准确性存在异议；对医疗费用合理性、收费项目合规性提出质疑；因医疗服务态度、沟通解释不到位引发的争议等。

下列情形不属于本告知书适用范围：非诊疗活动中发生的争议（如医疗机构内非医疗行为引发的治安纠纷）；患者或家属已通过诉讼程序进入司法审理阶段的纠纷；经医疗事故技术鉴定或医疗损害鉴定确认不构成医疗过错的纠纷；患者或家属无明确事实依据且拒绝配合调查的单方质疑。

二、处置基本原则

医患纠纷处置遵循“合法、公正、及时、便民”原则，坚持以事实为依据、以法律为准绳，鼓励通过协商、调解等非诉讼方式解决争议，倡导医患双方理性表达诉求、平等沟通协商。

三、纠纷发生后的首接与初步处置

（一）当医患双方对诊疗行为或结果产生争议时，患者或其近亲属（以下简称“患方”）应首先向医疗机构投诉管理部门提出诉求。医疗机构应在收到投诉后24小时内（紧急情况立即）安排专门人员接待，核实患方身份及具体诉求，填写《医患纠纷投诉登记表》，记录患方联系方式、争议时间、地点、主要事实及诉求内容。

（二）患方提出诉求时，应提供有效身份证明（患者本人或近亲属需提供关系证明，如户口簿、结婚证等），委托他人代为反映诉求的需出具授权委托书并注明委托事项及权限。患方多人提出共同诉求的，应推举不超过5名代表参与协商，避免干扰正常医疗秩序。

（三）医疗机构接待人员应在首接时向患方说明处置流程及相关权利义务，引导患方通过合法途径解决争议。对患方提出的病历查阅、复制申请，医疗机构应在收到申请后12小时内（急诊病历6小时内）提供复制服务；对患方要求封存病历的，双方应在2小时内共同对客观病历（包括门诊病历、住院志、体温单、医嘱单、化验单、医学影像检查资料、特殊检查同意书、手术同意书、手术及麻醉记录、病理资料、护理记录等）进行密封，封存件由医疗机构保管，患方可要求复制封存清单并签字确认。

（四）患者死亡的，医疗机构应在死亡后2小时内告知患方尸检权利及程序。患方对死亡原因有异议的，应在患者死亡后48小时内提出尸检申请（具备尸体冻存条件的可延长至7日），逾期未申请且影响死因判定的，由拒绝或拖延一方承担不利后果。尸检需经患方书面同意并签字，尸检机构由双方协商选择；协商不成的，由卫生健康行政部门指定。

四、医疗机构内部处理程序

（一）医疗机构收到投诉后，应在3个工作日内组织相关科室、医务人员及医学专家对争议事实进行调查核实，查阅病历资料，询问相关人员，形成书面调查结论。调查过程中，患方有权要求参与陈述事实、提供证据（如录音、影像资料等），医疗机构应如实记录患方意见。

（二）调查结束后，医疗机构应在5个工作日内向患方出具《医患纠纷处理意见书》，明确争议事实认定、责任分析及处理建议（如存在医疗过错的，提出赔偿方案；无过错的，说明依据及理由）。患方对处理意见无异议的，双方可签订书面和解协议；患方对处理意见有异议的，应告知其可选择调解、行政处理或诉讼等救济途径。

（三）医疗机构与患方协商和解的，和解金额超过1万元（含）的，应通过医疗责任保险承保机构参与协商；超过5万元（含）的，需提交医疗纠纷人民调解委员会调解，确保协商过程公平、透明。

五、第三方调解程序

（一）患方或医疗机构可向医疗纠纷人民调解委员会（以下简称“医调委”）申请调解。申请调解应提交书面申请（口头申请的由医调委记录并签字确认），内容包括双方基本信息、争议事实、具体诉求及相关证据材料（如病历复印件、检查报告、费用清单等）。

（二）医调委收到申请后，应在3个工作日内审查是否符合受理条件（属于医疗纠纷、双方自愿调解、未进入诉讼程序），符合条件的出具《受理通知书》，并在7个工作日内指定1-3名调解员（涉及专业问题的需邀请医学、法律专家参与）；不符合条件的书面告知理由。

（三）调解过程中，双方应如实陈述事实、提供证据，调解员可组织双方现场质证、专家评估（必要时委托医疗损害鉴定）。调解期限自受理之日起30日（经双方同意可延长30日），调解达成一致的，签订《医疗纠纷人民调解协议书》，该协议具有民事合同效力，双方可依法申请司法确认；调解不成的，医调委应出具《调解终止通知书》，并告知双方可通过行政处理或诉讼解决。

六、行政处