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服务中心五年规划

经过全体员工的努力工作，各项工作有了较大的进步，各项工作制度不断得到完善和落实，“诚信、谦和、认真、苦干、拼搏、创新”的理念深深烙入每一位工作人员的脑海，这几年的工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，展望未来，迎接我们的是机遇和挑战。在此，服务中心全体员工在以后的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标，为公司发展贡献一份力量。

经多次开会讨论，我项目初步形成今后5年的发展愿景和管理目标，同时就如何完成上级交给的各项工作任务、执行制度、检查评比制定具体措施如下：

客户服务部工作内容和保障措施：

（一）、不断深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度

物业客服部根据公司的发展和物业管理行业不断发展的现状，积极应对新的形式和需要，结合公司的实际情况，分批分次的对客服人员进行培训考核，加深其对物业管理的认识和理解。同时，随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善，物业客服部也及时调整客服工作的相关制度，以求更好的适应新的形势；

（二）、理论联系实际，积极开展客服人员的培训工作

一个好的客服管理及服务，人员的专业性和工作态度起决定性的作用，针对客服工作中人员的理论知识不足的问题，应着重对客服人员进行大量的培训：

1、培训形式多种多样，比如：理论讲解、实操、讨论等，从根本上使客服人员的综合素质上了一个台阶。

2、本着走出去，请进来的思想，我们应定期组织人员对其他物业企业参观学习，使我们的视野更加的开阔，管理的理念更能跟上行业发展的步伐。

3、积极应对新出台的法律、法规。

（三）、严抓客服员服务素质和水平，塑造良好的服务形象。

客服部是管理处的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。我部门在做好收费工作的基础上要重点做好员工服务管理工作，每日上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服员保持良好的服务形象，加强客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高客服员的服务素质。客服部应树立“周到、耐心、热情、细致”的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。

（四）、采取多种形式和措施，巩固和提高物业收费水平。

第一，收费形式多样化，重点加强节假日上门收费。此前，客服部主要采取的是电话和贴通知的催缴方式，这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费积极性差的问题，因此，增加路遇和上门催费方式，并确保每周六、日全部客服员上门收费，通过巡视等时机加强与业主的沟通、攀谈借机催费，从而保证了收费的效率。第二，收费措施服务化，通过增进业主满意促进业主交费意愿。收费工作是物业服务水平的体现，物业服务水平是收费的基础，因此，服务是提高物业收费水平的根本。我们要将项目成立以来一直未解决的纠纷、赔偿问题进行了梳理，有重点、有步骤的解决多数问题，利用项目现有资源，不管分内、分外，帮助解决业主装修、维修、居家等问题，相信，业主会因物业无微不至的感动服务，逐步提高自愿缴费的积极性。第三，收费工作绩效化，通过激励员工收费积极性提高收费水平。收费工作一直是客服部难度最大的工作，员工收费一直积极性不高，且会附带条件的加班收费。

在公司的领导下，一定能够以入世为契机抓住机遇迎接挑战，充分发挥自身的优势，在大市场中发展和壮大！

为加强锦绣花苑与馨语星苑卫生保洁工作的管理,创造清洁、优美、舒适、文明的生活环境,花苑和星苑的卫生保洁管理，由史经理统一负责。所有人员都应尊重保洁人员的劳动,不得妨碍阻挠保洁人员的工作。

（一）、保洁方面?：

我环境部基本上能完成公司交给的任务，认真遵守公司和管理处的各项规章制度，严格执行清洁工作规程，全天候清扫卫生间、走廊、清擦垃圾箱、扶手、门等，及时清理垃圾，创造了一个干净的居住环境。?实行严格的考核办法，采用相互监督，确保工作的力度，互相鼓励，也取得了显著的效果。?

工作所有人员都应做到:

1、爱护公共环境卫生,不随地吐痰,不乱扔果皮、纸屑和烟头等废弃物。

2、不得损坏和擅自移动保洁设施。

3、讲文明、讲道德、讲卫生,自觉搞好区域卫生和经营场所的卫生。

4、做到垃圾袋装化,并按规定时间倒入保洁设施内,实现日产日清。

5、严禁从窗口、阳台向下抛掷垃圾、杂物、废弃物等。

6、有义务确保和维持所有污水渠、排水管道畅通。

7、对于违反上述各条规定的,物业有权劝阻和制止,情节严重的,提请有关行政主管部门给予处罚。

8、不该拿的不要拿、不该做的不要做、不该说的不要说。“三不”规定是公司对员工劳动纪律的浓缩、是精华，在对员工劳动纪律的约束中起了重要的作用，当发现一个员工犯了错误时，应及时制止，防止事态的扩大。

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