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物业管理公司日常运营流程手册

前言

本手册旨在规范物业管理公司的日常运营行为，明确各部门及岗位职责，确保服务质量的稳定与提升，保障所管物业的安全、整洁、有序，最终实现业主满意度的持续增长和物业资产的保值增值。本手册适用于公司各层级员工，并作为日常工作的指导性文件。全体员工应认真学习、严格遵守。

一、组织架构与岗位职责

1.1组织架构概述

物业管理公司的组织架构通常以高效服务为核心，根据管理规模和项目特性设置相应部门。典型的部门设置包括：管理处（或项目服务中心）、工程维护部、客户服务部、安全秩序部、环境保洁部、行政人事部、财务部等。各部门在公司统一领导下协同运作，确保信息畅通，责任到人。

1.2核心岗位职责简述

*管理处主任/项目经理：全面负责项目的日常运营管理，制定年度工作计划，组织实施各项服务，协调内外关系，确保经营目标达成及业主满意度。

*客户服务专员/主管：负责业主接待、咨询解答、投诉处理、信息传递、费用催缴、社区文化活动组织等，是连接业主与公司的桥梁。

*工程维护技工/主管：负责物业公共区域及设施设备（如供水供电、电梯、消防、空调、给排水、门禁系统等）的日常巡检、保养、维修及应急处理。

*安全秩序员/主管：负责物业区域的门岗值守、巡逻检查、车辆引导与停放管理、消防安全巡查、突发事件应急处置，保障物业及人员安全。

*环境保洁员/主管：负责物业公共区域的日常清扫、垃圾清运、垃圾分类处理，以及绿化植物的养护、修剪、补种等工作，维护整洁优美的环境。

*行政人事/财务人员：负责公司内部行政、档案、采购、人力资源管理及财务核算、收费管理等支持性工作。

二、日常运营核心流程

2.1客服与业主关系维护

2.1.1日常接待与咨询处理

*保持客服前台（或指定接待区域）整洁有序，人员在岗，微笑服务。

*对业主的来访、来电咨询，应耐心倾听，准确解答；无法立即答复的，应记录业主需求、联系方式，并承诺回复时限，及时转介相关部门处理，并跟踪进展。

*建立《业主咨询/来访登记表》，详细记录相关信息。

2.1.2投诉与建议处理

*接到业主投诉或建议时，首先安抚业主情绪，认真记录投诉内容（包括时间、地点、事件、诉求等），并向业主表示感谢。

*根据投诉性质和内容，及时分派至相应责任部门处理。对于重大或紧急投诉，应立即上报管理处主任/项目经理。

*跟踪处理进度，确保在承诺时限内给予业主明确答复和解决方案。处理完毕后，进行回访，确认业主满意度，并将整个过程记录存档。

2.1.3信息发布与沟通

*涉及业主共同利益的通知、公告（如停水停电、社区活动、重要规定等），应通过多种渠道（如公告栏、微信群、APP、短信等）及时、准确发布。

*定期组织业主恳谈会、意见征询等活动，主动听取业主心声，增进理解与信任。

2.1.4物业服务费及其他费用收缴

*按照合同约定及相关规定，及时向业主发出缴费通知。

*提供多种便捷缴费方式。

*对逾期未缴费用的业主，应进行友好提醒、催缴，了解未缴原因，妥善处理。

2.2工程设施设备管理

2.2.1日常巡检与预防性维护

*根据各类设施设备的特性和规范要求，制定详细的巡检计划（日检、周检、月检、季检、年检），明确巡检内容、频次和责任人。

*巡检人员需认真记录巡检情况，发现问题及时处理或上报。

*严格执行设施设备的预防性维护保养计划，确保设备处于良好运行状态，延长使用寿命，减少故障发生率。

2.2.2报修与维修处理

*接收业主或内部报修信息，准确记录报修内容、位置、联系人等信息。

*根据报修的紧急程度和类别，及时派工至维修人员。

*维修人员接到任务后，应携带必要工具和备件尽快赶到现场，规范操作，确保维修质量。

*维修完成后，需业主或相关人员签字确认，并清理现场。维修记录应详细存档。

2.2.3特种设备管理

*电梯、锅炉、消防设施等特种设备，必须严格遵守国家及地方相关法律法规，由具备资质的单位进行定期检测、维保，并确保在有效期内运行。相关资质证明、检测报告应妥善保管。

2.3安全秩序维护

2.3.1门岗值守与出入管理

*门岗人员应着装规范、精神饱满、礼貌执勤。

*对进出人员、车辆进行必要的询问、登记和引导，禁止无关人员和危险品进入。

*监控设施应24小时运行，监控人员密切关注画面，发现异常及时报告和处置。

2.3.2巡逻检查

*按照设定的巡逻路线和频次进行定时与不定时巡逻，重点关注楼宇内外、消防通道、停车场、设备机房等区域。

*巡逻中注意观察有无安全隐患、可疑人员或异常情况，发现问题及时处理并上报。

2.3.3车辆停放管理

*引导车辆有序