少儿培训机构前台培训大纲.pptxVIP

演讲人：

日期:

少儿培训机构前台培训大纲

目录

CATALOGUE

01

职业形象塑造

02

业务能力提升

03

日常事务管理

04

应急处理流程

05

服务效果追踪

06

持续学习机制

PART

01

职业形象塑造

统一着装要求

前台人员需穿着机构指定的工作制服，保持整洁无褶皱，避免过于花哨或休闲的服饰，以体现专业性和统一性。

仪容细节管理

女性需化淡妆，避免浓妆艳抹；男性需保持面部清爽，胡须修剪整齐。头发应干净利落，避免夸张发型或发色。

配饰与细节把控

可佩戴简约大方的配饰，如小型耳钉或手表，避免夸张饰品。指甲需修剪整齐，禁止涂抹艳丽指甲油。

卫生与气味管理

保持身体清洁，避免使用浓烈香水或护肤品气味，确保工作环境清新舒适。

着装规范与仪容标准

微笑服务与肢体语言

自然微笑训练

通过镜子练习和情景模拟，培养自然、亲切的微笑表情，避免僵硬或过度夸张的笑容。

眼神交流技巧

与家长或学生沟通时保持适度眼神接触，传递真诚与关注，避免频繁低头或东张西望。

站姿与坐姿规范

站立时挺胸收腹，双手自然交叠或垂放；坐姿需端正，避免翘腿或瘫坐，体现职业素养。

手势与动作引导

指引方向时需五指并拢、掌心向上，动作轻柔流畅；递送资料或物品时双手交接，体现尊重。

礼貌用语与语音语调

面对咨询时需耐心倾听，回答清晰准确，避免使用“不知道”“不清楚”等消极用语，可改为“我帮您查询一下”。

问题应答技巧

电话沟通规范

语音语调控制

使用“您好”“欢迎光临”“请问有什么可以帮您”等开场白，根据时段灵活调整问候内容。

接听电话时先自报机构名称，语速适中，重点内容重复确认；挂断前需礼貌道别并等待对方先挂断。

保持音量适中，语调柔和且有起伏，避免monotone（单调）或过于急促，传递友好与专业性。

标准问候语

PART

02

业务能力提升

课程体系深度解析

核心课程结构拆解

掌握机构课程的分级体系（如启蒙、基础、进阶等），明确各阶段教学目标、课时安排及教材选用逻辑，确保能精准匹配家长需求。

特色课程亮点提炼

熟悉艺术、体育、STEM等专项课程的差异化优势，包括师资背景、教学成果展示（如赛事获奖率）、学员成长案例等，增强推介说服力。

跨学科衔接方案

理解课程间的横向关联（如编程与数学的结合点），能为家长提供阶段性学习规划建议，突出机构系统性培养理念。

报名流程实操演练

全流程模拟操作

从家长咨询→试听预约→合同签订→缴费开课的全环节演练，重点训练系统录入准确性（如学员信息、课程排期）、票据开具规范及后续服务提醒。

突发情况应对

模拟系统故障、支付失败、名额冲突等场景，掌握应急话术（如优先保留学位、补偿方案）和跨部门协作流程（与教务、财务实时沟通）。

家长档案管理

学习电子档案分类标签（意向/已报名/续费潜力）、关键信息备注（如特殊需求、沟通偏好），提升后续跟进效率。

电话咨询应答策略

需求挖掘技巧

通过开放式提问（如“孩子目前对哪些领域感兴趣？”）快速定位家长核心诉求，结合机构资源给出2-3种适配方案供选择。

异议处理话术库

针对价格敏感、距离远、时间冲突等常见问题，准备数据化回应（如“90%学员续费率体现性价比”）、替代方案（分校推荐、线上课试听）。

转化节点把控

识别家长决策信号（如询问优惠截止日），适时引导线下参观或试听，并熟练使用CRM系统设置后续跟进提醒。

PART

03

日常事务管理

电子考勤系统操作

建立学员纸质档案与电子档案双备份制度，包含报名协议、健康信息表、紧急联系人等12类基础资料，确保每季度至少更新一次学员成长记录。

档案分类与更新

隐私保护机制

严格执行档案室门禁权限管理，电子档案采用加密存储，调阅档案需经教学主管与家长双重授权，防止信息泄露风险。

熟练掌握人脸识别或刷卡考勤设备的使用流程，及时处理异常考勤记录，定期导出考勤报表供教学部门核对。

学员考勤与档案管理

五级清洁检查体系

按地面无尘、教具消毒、绿植养护、空气净化、垃圾处理五个维度制定检查表，每日早中晚三次巡检并签字确认。

校区环境维护标准

安全动线规划

确保前台至教室、安全出口、卫生间等关键区域通道畅通，消防器材周边1.5米内不得堆放物品，每周模拟紧急疏散测试。

文化墙更新规范

每月根据教学主题更换展示区作品，采用防眩光亚克力板保护展示物，作品标签需包含学员姓名、创作理念双语说明。

基础财务收付规范

备用金使用制度

设立2000元定额备用金箱，支出需填写用途说明单并附发票，每周五由财务专员进行补充核销，突发情况支出需校长特批。

03

每日营业结束前核对微信、支付宝等电子支付流水与系统数据差异，超过50元差额需立即启动追溯程序并记录异常原因。

02

移动支付对账流程

四联收据管理系统

使用带有防伪水印的专用收据，存根联、财务联、家长联、教务联分色管理，作废收据需保留完整三