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平安保险行业从业者自我提升IQEQ测试及应对策略探讨

一、IQ测试（逻辑推理与行业知识）

共5题，每题6分，总分30分

1.单项选择题（6分）

题目：在保险理赔过程中，若客户对理赔结果提出异议，理赔专员应优先采取哪种沟通方式？

A.直接反驳客户的观点

B.立即上报领导，暂缓沟通

C.耐心倾听并解释理赔依据

D.以“公司规定”为由回避问题

答案：C

解析：保险理赔需注重客户体验，优先倾听客户诉求并清晰解释流程，避免激化矛盾。直接反驳或回避均不利于问题解决，上报领导需在倾听后进行。

2.单项选择题（6分）

题目：平安保险某地区业务数据显示，2023年车险业务占比达45%，健康险占比15%。若公司计划次年提升健康险市场份额至25%，在不调整车险业务量的前提下，健康险业务量需增长多少？

A.66.7%

B.50%

C.33.3%

D.25%

答案：A

解析：当前健康险占比15%，目标25%，需增长10个百分点。总业务量不变，车险占比仍为45%，则健康险需占总业务量的25%，即增长66.7%。

3.单项选择题（6分）

题目：保险产品设计中，哪项因素对客户续保意愿影响最大？

A.保费价格

B.保障范围

C.公司品牌知名度

D.代理人服务态度

答案：B

解析：保障范围直接决定客户是否获得实际利益，是续保的核心考量。保费、品牌、服务虽重要，但若保障不足，客户仍会流失。

4.判断题（6分）

题目：保险监管机构规定，人身险产品的犹豫期不得少于10天。

答案：正确

解析：《保险法》明确人身险犹豫期不少于10天，是保护消费者的基本条款。平安等大型险企需严格遵守。

5.综合分析题（12分）

题目：某客户投诉其购买的平安重疾险理赔被拒，理由是“未如实告知既往病史”。若作为理赔专员，应如何处理？

要求：

（1）说明理赔拒赔的依据；

（2）提出解决方案，避免客户流失。

答案：

（1）依据：《保险法》规定，投保人需如实告知健康状况。若客户未告知，保险公司可解除合同，拒赔相关损失。

（2）解决方案：

-查阅客户投保时的健康告知记录，确认具体未告知内容；

-若系客户疏忽，可协助其补充告知或申请复议；

-若确属故意隐瞒，需向客户说明法律后果，但可提供调解方案（如部分赔付或推荐其他产品）。

解析：处理投诉需兼顾合规与客户关系，专业解释可减少争议。

二、EQ测试（情绪管理与沟通能力）

共5题，每题6分，总分30分

1.多项选择题（6分）

题目：保险销售过程中，客户突然质疑“保费太贵”，以下哪种回应方式更合适？

A.“其他公司更便宜”

B.“这款产品保障全面，性价比高”

C.“您预算不足，建议先考虑基础版”

D.“贵有贵的道理，您需长远规划”

答案：B、D

解析：直接对比或回避问题均易引发冲突。强调产品价值（B）或引导客户思考长期收益（D）更专业。

2.情境题（6分）

题目：团队成员因业绩不达标情绪低落，作为主管应如何安慰？

A.“你太差了，下次必须达标”

B.“别灰心，我帮你分析问题”

C.“公司给你资源不够，找领导要更多支持”

D.“别人都比你强，向他们学习”

答案：B

解析：EQ核心是共情与支持。鼓励并帮助分析问题，比指责或推卸责任更有效。

3.案例分析题（6分）

题目：客户因理赔流程复杂投诉，情绪激动。如何安抚？

要求：简要说明安抚话术要点。

答案：

-先倾听：“我理解您的心情，先别急，我们一步步解决”；

-表达共情：“流程确实繁琐，我会尽力协调”；

-给予承诺：“1小时内给您反馈进展，绝不耽误”；

-提供替代方案：“若需简化，可申请绿色通道”。

解析：安抚需先抑后扬，先让客户冷静，再提出解决方案。

4.单项选择题（6分）

题目：代理人离职带走部分客户，公司应如何应对？

A.指责离职员工不道德

B.强调公司服务优于前任

C.提供客户回访，维护关系

D.限制原客户与新人合作

答案：C

解析：客户关系维护是长期工作，主动回访可挽回流失客户。指责或限制措施只会加剧矛盾。

5.综合题（12分）

题目：客户因代理人误导宣传（夸大保障范围）要求退保并赔偿。作为负责人，如何处理？

要求：

（1）分析问题责任；

（2）提出解决方案，降低损失。

答案：

（1）责任分析：若系代理人违规操作，公司需承担连带责任；若宣传存在模糊表述，需核实具体误导程度。

（2）解决方案：

-调查取证，确认误导事实；

-若属实，可全额退保并赔偿；

-若部分夸大，协商退保比例；

-加强内部培训，避免类似事件。

解析：处理此类问题需兼顾客户权益与合规，透明处理可减少纠纷。

三、IQEQ结合题（行业实操）

共3题，每题10分，总分30