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医院客服考试题及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.患者首次到院咨询挂号，客服人员首先应做什么

A.直接引导至挂号处

B.询问患者基本信息并指导挂号流程

C.让患者自己看导诊图

D.推荐专家

2.接到患者关于治疗费用的疑问，客服人员的首要原则是

A.立即承诺费用合理

B.耐心解释费用构成

C.让患者找医生确认

D.直接挂电话

3.患者在候诊区大声喧哗，影响其他患者，客服人员应如何处理

A.严厉制止

B.上前轻声沟通并引导

C.假装没看见

D.联系保安处理

4.医院客服热线响铃后，应在几秒内接听

A.1声

B.3声内

C.5声内

D.无所谓

5.以下哪项属于患者隐私范畴，客服应严格保密

A.患者既往病史

B.患者姓名

C.患者联系电话

D.以上都是

6.患者对医院环境不满（如走廊拥挤），客服应如何回应

A.道歉并反馈相关部门

B.解释客观情况

C.不予理会

D.直接更换科室

7.客服人员在与听力障碍患者沟通时，最佳方式是

A.大声说话

B.使用文字沟通

C.请家属帮忙翻译

D.放弃沟通

8.接到投诉后，客服应在多长时间内初步响应

A.1小时内

B.24小时内

C.立即

D.3天内

9.医院客服工作的核心目标是

A.提高医院知名度

B.提升患者满意度

C.增加医院收入

D.处理医疗纠纷

10.患者咨询医保报销政策，客服应

A.告知具体政策文件

B.引导至医保科咨询

C.直接说不清楚

D.承诺自己处理

单项选择题答案：1.B2.B3.B4.B5.D6.A7.B8.C9.B10.B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.医院客服的主要职责包括

A.解答患者咨询

B.处理患者投诉

C.收集患者意见建议

D.直接参与医疗操作

2.沟通时需注意的原则有哪些

A.使用文明用语

B.耐心倾听

C.适当共情

D.避免使用专业术语

3.处理患者投诉时，需做到的“三先三后”原则包括

A.先道歉后解释

B.先解决后倾听

C.先倾听后判断

D.先安抚后处理

4.以下哪些是医院客服常用的沟通技巧

A.开放式提问

B.总结要点

C.适时沉默

D.打断患者表达

5.患者信息管理中，应注意的隐私保护要求有

A.严禁泄露患者病历内容

B.患者信息仅限工作需要查看

C.纸质病历可随意摆放

D.电子病历密码需定期更换

6.医院客服服务规范包括

A.着装整洁

B.使用敬语

C.禁止与患者发生争执

D.工作时间玩手机

7.当患者情绪激动时，客服人员应采取的措施

A.保持冷静

B.转移至安静区域

C.说“别激动”安抚

D.立即结束通话

8.属于医院客服岗位的必备素质有

A.良好沟通能力

B.同理心

C.医疗专业知识基础

D.抗压能力

9.患者服务的“三主动”原则包括

A.主动问候

B.主动介绍

C.主动解决

D.主动回访

10.以下哪些情况需记录并上报

A.患者突发严重投诉

B.重复咨询同一问题

C.发现服务流程漏洞

D.患者表扬

多项选择题答案：1.ABC2.ABCD3.ACD4.ABC5.ABD6.ABC7.AB8.ABCD9.ABD10.AC

判断题（每题2分，共10题）

1.客服人员应使用“请”“您好”等文明用语。

2.患者病情描述不清楚时，客服应直接挂断电话。

3.客服人员可以向同事透露患者的个人信息。

4.处理患者问题时，无法当场解决的可告知“以后再说”。

5.医院客服应主动了解新推出的医疗服务项目。

6.对患者的合理诉求，客服人员必须优先满足。

7.患者咨询时，客服应使用通俗易懂的语言解释。

8.客服接到骚扰电话时，可直接挂断并拉黑。

9.客服工作只需关注患者的表面需求，无需深入了解。

10.医院客服应定期参与患者满意度调查分析。

判断题答案：1.√2.×3.×4.×5.√6.×7.√8.×9.×10.√

简答题（总4题，每题5分）

1.简述医院客服人员应具备的沟通技巧。

2.患者对就医流程不满，投诉排队时间过长，如何处理？

3.简述医院客服处理投诉的基本步骤。

4.医院客服在疫情期间应如何优化服务？

简答题答案：

1.需耐心倾听，不打断；使用文明礼貌用语；适当共情，理解情绪；开放式提问引导表达；避免专业术语，解释清晰；及时总结确认。

2.先道歉安抚，记录诉求；反馈部门优化流程；告知改进措施及时间；跟踪回访满意度。

3.倾听投诉内容；表示理解并道歉；调查核实；提出解决方案；跟进结果；总结改进。

4.开通线上咨询；推广预约挂号；主动告