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投诉受理流程协议

本协议由以下双方于______年______月______日在______签署：

投诉受理方（以下简称“受理方”）：

名称/姓名：________________________

地址/联系方式：________________________

投诉方（以下简称“投诉方”）：

名称/姓名：________________________

地址/联系方式：________________________

鉴于双方可能存在的服务或产品关系，或基于相关法律法规要求，为明确投诉处理过程中的权利、义务及流程，确保投诉得到及时、公正、有效的处理，双方经友好协商，达成如下协议：

第一条适用范围与定义

1.1本协议适用于投诉方就受理方提供的产品、服务或行为提出的异议、不满或指控，并要求受理方按照本协议约定流程进行处理的所有投诉。

1.2本协议所称“投诉”指投诉方就受理方提供的产品、服务或行为提出异议、不满或指控，并要求处理的过程。

1.3本协议所称“受理方”指负责接收、登记和处理投诉的机构或个人，即本协议首部列明的投诉受理方。

1.4本协议所称“投诉方”指提出投诉的个人或组织，即本协议首部列明的投诉方。

1.5本协议所称“投诉内容”指投诉方在投诉中陈述的事实、理由和诉求。

1.6本协议所称“证据”指与投诉内容相关的证明材料，如合同、发票、照片、视频、聊天记录、往来函电等。

1.7本协议所称“处理期限”指受理方从收到完整投诉材料之日起，到作出处理决定所需的法定或约定时间。

1.8本协议所称“处理结果”指受理方经过调查核实后，就投诉问题给出的正式结论和解决方案。

第二条投诉的提出与受理

2.1投诉方可以选择以下一种或多种方式提出投诉：

(1)通过受理方官方网站上的在线投诉表单提交；

(2)通过电子邮件地址____________________发送邮件；

(3)通过受理方客服热线____________________进行电话投诉；

(4)亲临受理方指定地址（________________________）进行现场投诉；

(5)通过邮寄方式将投诉信件寄至：________________________。

2.2投诉方提出投诉时，应提供以下必要信息：

(1)投诉方的真实姓名或名称、有效的联系方式（电话、电子邮件地址、邮寄地址等）；

(2)被投诉方（即受理方）的准确名称或标识；

(3)具体的投诉事由，包括发生时间、地点、涉及的产品或服务、详细情况描述；

(4)投诉方诉求的具体内容；

(5)投诉方提供的与投诉事由相关的所有证据材料清单及电子版或复印件。

2.3受理方在收到投诉后，将在两个工作日内进行审核。对于符合受理条件的投诉，受理方将发出《投诉受理确认通知》，通知中应包含投诉编号和预计的处理周期。对于不符合受理条件的投诉，受理方将在两个工作日内发出《投诉不受理通知书》，并简要说明理由。

2.4如果受理方认为投诉材料不齐全或内容不清，无法判断投诉是否成立或需要进一步核实，受理方将在两个工作日内通知投诉方需要补充或更正的内容、补充的证据材料或说明情况的要求，并告知合理的补充期限（一般不超过十个工作日）。

2.5受理方有权决定不予受理投诉。不予受理的情形包括但不限于：

(1)投诉已超过法律规定的或双方约定的诉讼、仲裁时效；

(2)投诉内容涉及国家法律、法规禁止的经营活动或行为；

(3)投诉内容涉及国家秘密、商业秘密或个人隐私，且投诉方未提供合法有效的授权证明；

(4)投诉缺乏基本的事实依据，或提供的证据不足以支持投诉主张；

(5)投诉已通过其他渠道（如仲裁、诉讼）解决或正在进行中；

(6)投诉事项不属于受理方管辖范围；

(7)其他不符合法律法规规定或双方约定的情形。对于不予受理的投诉，受理方应发出《投诉不受理通知书》，说明不予受理的具体理由。

第三条投诉的处理流程

3.1登记与分配：受理方对已受理的投诉进行统一编号登记，并按照投诉的类别、紧急程度或内部部门设置将投诉分配给相应的处理部门或人员。

3.2调查与核实：被分配处理投诉的部门或人员应负责对投诉内容进行深入调查和核实。调查核实工作包括但不限于：

(1)查阅与投诉相关的记录、档案；

(2)与投诉方进行沟通，了解详细情况，澄清疑问；

(3)如有必要，与被投诉方内部相关人员（如客服、技术、管理等）进行访谈或了解情况；

(4)根据需要，进行现场勘查、取证；

(5)调取第三方机构出具的证明文件或报告；

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