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《航班延误大面积处置预案手册》

第1章总则

1.1编制目的

1.2编制依据

1.3适用范围

1.4工作原则

1.5预案管理

第2章组织机构及职责

2.1组织机构

2.2领导小组

2.3成员单位及职责

2.4人员职责

2.5联络机制

第3章预警与信息报告

3.1预警发布

3.2信息收集

3.3信息报告流程

3.4信息报告内容

3.5信息通报机制

第4章应急响应分级

4.1分级标准

4.2一级响应

4.3二级响应

4.4三级响应

4.5响应调整

第5章应急处置措施

5.1先期处置

5.2指挥协调

5.3航班处置

5.4旅客服务

5.5安全保障

5.6信息发布

第6章旅客安抚与安置

6.1旅客信息核对

6.2安抚措施

6.3安置方案

6.4住宿保障

6.5费用处理

第7章航空器保障

7.1航空器停放

7.2机上人员服务

7.3航空器维护

7.4航空器清洁

7.5航空器除冰

第8章后勤保障

8.1物资保障

8.2人员保障

8.3通讯保障

8.4电力保障

8.5交通保障

第9章医疗卫生保障

9.1医疗队组建

9.2诊疗方案

9.3疫情防控

9.4应急转运

9.5医疗废物处理

第10章财务保障

10.1预算管理

10.2资金使用

10.3费用报销

10.4财务监督

10.5保险理赔

第11章培训与演练

11.1培训计划

11.2培训内容

11.3培训考核

11.4演练计划

11.5演练评估

第12章善后处置与恢复

12.1善后处置方案

12.2调查评估

12.3经验总结

12.4资料归档

12.5恢复重建

第1章总则

1.1编制目的

1.1.1为规范航班大面积延误应急处置工作，提高处置效率，保障旅客和航空安全。

1.1.2通过明确职责分工和处置流程，减少延误带来的经济损失和社会影响。

1.1.3确保在延误事件中，旅客信息传递及时准确，维护航空公司和机场的声誉。

1.2编制依据

1.2.1《中华人民共和国民用航空法》及相关法律法规。

1.2.2《民航突发事件信息发布管理办法》和《航班延误处置办法》。

1.2.3国际民航组织（ICAO）关于航班延误管理的指导文件。

1.2.4机场和航空公司的内部管理规定和应急预案要求。

1.3适用范围

1.3.1适用于因天气、空管、设备故障、安全事件等原因导致的航班大面积延误。

1.3.2涵盖延误事件中的旅客服务、航班恢复、信息通报、资源调配等全流程管理。

1.3.3涉及机场、航空公司、空管部门、地勤单位等多方协同处置。

1.4工作原则

1.4.1安全第一，确保旅客和机组人员的人身安全，优先处理紧急医疗需求。

1.4.2统一指挥，由机场应急指挥部统筹协调，避免多头管理导致混乱。

1.4.3快速响应，延误发生后的2小时内必须启动一级响应，启动后30分钟内完成初步评估。

1.4.4公开透明，通过官方渠道及时发布延误信息和处置进展，避免谣言传播。

1.4.5分级处置，根据延误时长（如≥3小时为重大延误）和影响范围划分响应级别。

1.5预案管理

1.5.1预案定期修订，每年至少更新一次，根据实际案例和行业变化调整流程。

1.5.2机场和航空公司需开展年度演练，检验预案的可行性和人员的协作能力，演练覆盖率应达到90%以上。

1.5.3预案文件应存档备查，电子版和纸质版分别存放于机场指挥中心和管理部门，确保可随时调阅。

2.组织机构及职责

2.1组织机构

航空公司设立航班延误应急处置领导小组，直接负责延误事件的指挥决策。各成员单位（如运行控制中心、地面服务、客服中心等）在领导小组统一协调下执行具体任务。应急指挥体系分为三级：总部领导小组、地区分公司、航线运行中心，确保信息传递高效。

2.2领导小组

领导小组由公司高管牵头，包括运行、安全、客服、财务等关键部门负责人。组长负责发布应急指令，副组长分管专项工作（如旅客安抚、资源调配）。成员单位需在延误发生后的30分钟内完成人员到位，确保决策不过时。

2.3成员单位及职责

-运行控制中心（RCC）：监控延误情况，协调机队资源，发布飞行指令。

-复杂延误时，需在2小时内制定备降方案，避免长时间空机等待。

-地面服务：负责旅客登机口管理、行李转运、飞机清洁消毒。

-大型枢纽机场需配备至少3组地面保障团队，每组至少5人，确保24小时响应。

-客服中心：处理旅客投诉，发布信息公告，协调第三方服务（如酒店、交通）。

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