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网络纠纷投诉解决方案协议

甲方（投诉方）：[姓名/名称]，身份证号/统一社会信用代码：[号码]，联系方式：[电话/邮箱]；

乙方（被投诉方）：[姓名/名称]，身份证号/统一社会信用代码：[号码]，联系方式：[电话/邮箱]；

（如有协议机构）丙方（协议机构）：[名称]，地址：[地址]，联系人：[姓名]，联系方式：[电话]。

鉴于甲乙双方在网络活动过程中发生纠纷（以下简称“网络纠纷”），为寻求友好、高效、便捷的解决方案，维护双方合法权益，根据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规，经双方（及丙方，如适用）平等协商，达成如下协议，以资共同遵守。

第一条定义

1.1本协议所称“网络纠纷”指因双方在网络服务使用、信息发布、电子商务、在线互动等活动中发生的，经协商未能解决的争议或冲突，可能涉及但不限于侵权（如名誉权、隐私权、著作权、知识产权等）、违约、不当言论、服务纠纷等。

1.2“投诉方”指提出投诉主张的一方当事人。

1.3“被投诉方”指被投诉主张的一方当事人。

1.4“协议机构”指根据本协议约定负责调解或处理网络纠纷的第三方组织或个人。

1.5“解决方案”指通过协商、调解或其他约定方式达成的，解决网络纠纷的具体方案或结论。

1.6各方承诺按照本协议的约定以及相关法律法规行使权利、履行义务。

第二条投诉的提出与受理

2.1投诉方应通过以下方式之一向被投诉方（或协议机构，如适用）提出投诉：

（a）书面形式（包括但不限于纸质信函、有发送记录的电子邮件）寄送至本协议约定的地址或乙方提供的有效联系地址/邮箱；

（b）通过被投诉方（或协议机构）指定的在线投诉平台提交；

（c）其他双方约定的方式。

2.2投诉内容应包括但不限于：投诉人及被投诉人的详细身份信息、联系方式；纠纷发生的时间、地点、方式等事实经过；主张侵权的具体理由及法律依据；相关证据线索；明确的诉求（如要求删除内容、停止侵权行为、赔礼道歉、赔偿损失等）。

2.3被投诉方（或协议机构）在收到投诉后，应在[]个工作日内进行初步审查，对符合受理条件的，应向投诉方发出《投诉受理通知书》；对不符合受理条件的，应向投诉方发出《投诉不受理通知书》并说明理由。投诉方收到《投诉受理通知书》即表明本协议项下的处理程序启动。

第三条调查与处理程序

3.1被投诉方（或协议机构）在收到《投诉受理通知书》后，应根据本协议约定及实际情况，对网络纠纷的事实进行调查核实。

3.2调查方式包括但不限于：要求投诉方补充提供证据材料；要求被投诉方就相关情况作出说明或提供反驳证据；在法律允许的范围内访问与纠纷相关的网络内容或服务记录；组织双方进行沟通协商。

3.3被投诉方（或协议机构）应在约定的处理期限内，即自《投诉受理通知书》发出之日起[]个工作日内，完成调查并作出处理决定或提出解决方案，并书面通知投诉方及被投诉方。如需延期处理，应提前[]日通知对方并说明理由，延期时间最长不超过[]日。

3.4双方及协议机构（如适用）承诺对在投诉处理过程中获悉的对方商业秘密、个人隐私或其他不愿泄露的信息予以保密，非经对方书面同意或法律规定，不得向任何第三方披露。

第四条解决方案的达成与形式

4.1解决方案可以通过以下一种或多种形式达成：

（a）删除或屏蔽：被投诉方按照要求删除网络平台上的涉嫌侵权内容或采取屏蔽措施；

（b）停止行为：被投诉方承诺停止继续实施侵权行为；

（c）赔礼道歉：被投诉方通过双方认可的途径（如公开声明、邮件等）向投诉方赔礼道歉；

（d）赔偿损失：被投诉方根据实际损失或法律规定（如无实际损失，可按约定标准）赔偿投诉方经济损失；

（e）书面确认：被投诉方就纠纷事实及处理结果向投诉方出具书面确认函；

（f）双方协商一致的其他方式。

4.2鼓励双方在协议机构（如约定）或中立的第三方协助下进行协商，达成双方均认可的解决方案。

4.3被投诉方（或协议机构）作出的处理决定或经双方确认的解决方案，应明确写入书面《处理决定书》或《解决方案确认书》，并送达双方。

第五条双方的权利与义务

5.1投诉方权利与义务：

（a）权利：有权依法提出投诉，要求调查核实，获得处理结果，依据解决方案要求被投诉方履行相应义务，要求对处理过程及结果保密。

（b）义务：应保证投诉内容的真实性，不得提供虚假信息或诬告陷害；应按时提供协议要求的证据材料；应配合调查核实工作；应尊重被投诉方的合法权益；不得就同一纠纷重复投诉，滥用投诉权利。

5.2被投诉方权利与义务：

（a）权利：有权获得投诉通知，要求投诉方提供必要证据，进行申辩和反驳，要求保密，要求调查程序公正，依据事实和法律（或双方约定）提出抗辩。

（b）义务：收