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保险客户服务协议

甲方（保险公司）：[填写保险公司全称]，统一社会信用代码：[填写统一社会信用代码]，地址：[填写保险公司注册地址]，联系电话：[填写保险公司联系电话]。

乙方（客户）：[填写投保人/被保险人/受益人姓名/名称]，身份证号/统一社会信用代码：[填写身份证号/统一社会信用代码]，地址：[填写客户联系地址]，联系电话：[填写客户联系电话]。

鉴于甲方是依法设立并有效存续的保险公司，拥有保险业务经营资格；乙方希望获得甲方提供的超出主保险合同保障范围之外的标准化附加客户服务；甲乙双方在平等、自愿、公平和诚实信用的基础上，经友好协商，就乙方享受甲方提供的标准客户服务事宜，达成如下协议：

第一条服务背景

本协议是基于乙方作为甲方有效保险合同（保单号码：[填写主保险合同保单号码]，合同有效期：[填写主保险合同有效期]）的投保人、被保险人或受益人而签订的服务补充协议。甲方向乙方提供本协议约定的服务，旨在提升客户服务体验，乙方同意接受并遵守本协议约定。

第二条服务范围与内容

甲方同意向乙方提供以下标准客户服务（以下简称“服务”）：

2.1咨询服务：乙方可在保险合同有效期内，通过甲方指定的电话热线、在线客服系统、官方微信公众号或前往甲方授权服务网点，就保险条款内容、保险责任、理赔流程、缴费信息等进行咨询，甲方应在接到咨询请求后[填写时间，例如：工作日内X小时内]予以回复或解答。

2.2理赔协助服务：在乙方发生属于主保险合同保障范围内的事故并启动理赔流程时，甲方可为乙方提供以下标准协助服务：

2.2.1提供理赔所需材料清单指引；

2.2.2协助乙方解释理赔申请所需文件的意义；

2.2.3在符合公司规定的前提下，协助乙方联系相关第三方（如医院、修理厂等）了解情况；

2.2.4为乙方提供标准化的理赔进度查询指引。

2.3信息服务：甲方通过短信、邮件或甲方官方平台向乙方发送与主保险合同相关的通知、提醒（如续保提醒、理赔结果通知等）以及甲方可提供的其他标准化服务信息。

2.4保密服务：甲方承诺对乙方在服务过程中提供的个人信息及商业信息予以保密，未经乙方书面同意或法律法规另有规定，不得向任何第三方泄露。

第三条服务标准

3.1响应时间：甲方对于乙方的咨询、服务请求，应在收到后[填写时间，例如：X个工作小时内]给予初步响应或处理。

3.2服务渠道：乙方主要通过以下渠道获取本协议约定的服务：

3.2.1专属服务热线：[填写服务热线号码]；

3.2.2在线客服：甲方官方网站[填写网址]或相关APP内在线客服；

3.2.3服务网点：甲方授权的线下服务网点（具体地址列表可参见甲方公告）。

3.3服务质量：甲方提供的服务人员应具备相应的专业知识，以专业、礼貌的态度为乙方提供服务。

第四条双方权利与义务

4.1甲方的权利与义务：

4.1.1按照本协议约定及甲方公开的服务标准为乙方提供服务的权利。

4.1.2保证所提供服务的质量，履行本协议约定的各项义务。

4.1.3对乙方提供的个人信息负有保密义务，并需遵守相关法律法规关于个人信息保护的规定。

4.1.4有权根据公司经营需要或国家政策调整，在提前[填写时间，例如：X日]通知乙方的前提下，修订或终止本协议项下的部分或全部服务，并需说明原因。

4.1.5因提供本协议约定服务产生的必要费用（如第三方服务费用），如需由乙方承担，甲方应提前明确告知乙方。

4.2乙方的权利与义务：

4.2.1享有本协议约定的服务的权利。

4.2.2有权要求甲方按照本协议约定履行服务义务。

4.2.3应如实向甲方提供获取服务所需的信息，并配合甲方的服务要求。

4.2.4应遵守甲方关于服务渠道的使用规则及相关规定。

4.2.5对自身提供的个人信息真实性负责。

第五条费用与支付

5.1本协议约定的前述服务除特别说明外，均为免费提供。

5.2任何超出本协议约定范围的服务或由甲方委托第三方提供的特定增值服务，其费用标准及支付方式将另行通知或在服务提供时确认，乙方应按确认的费用标准及时支付。乙方同意，如有需要，相关费用可从乙方主保险合同的应缴保费中优先扣除，扣除金额以不超过该笔保费实际应缴金额为限。

第六条保密条款

双方同意对在本协议签订及履行过程中获悉的对方商业秘密（包括但不限于经营信息、客户信息等）以及本协议内容本身承担保密义务。未经对方书面同意或法律规定，任何一方不得向任何第三方泄露。此保密义务不因本协议的终止而失效。

第七条责任承担与免责

7.1甲方的责任：在提供本协议约定的服务过程中，如因甲方的故意或重大过失给乙方造成直接损失，甲方