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酒店客房服务标准化流程及培训手册

前言

客房是酒店为客人提供休息、放松的核心场所，客房服务的质量直接关系到客人的入住体验、酒店的品牌形象及经营效益。本手册旨在通过建立一套系统、规范的客房服务标准与操作流程，确保每一位客房服务人员都能提供专业、高效、温馨的服务，从而最大限度地满足客人的合理需求，提升客人满意度。本手册适用于酒店所有客房部服务人员，是日常工作、培训及考核的重要依据。

一、客房服务的核心理念与行为准则

1.1服务宗旨

以客为尊，用心服务。致力于为客人营造一个干净、舒适、安全、私密的“家外之家”。

1.2行为准则

1.2.1仪容仪表规范

*着装：统一穿着酒店规定的工服，干净整洁，无破损、无污渍，纽扣齐全并扣好。工牌佩戴在指定位置，端正醒目。

*发型：头发需梳理整齐，男性不留长发、胡须，女性长发应盘起或束起，刘海不宜过长遮挡视线。

*个人卫生：保持身体清洁，无异味。指甲修剪整齐，不留长指甲，不涂抹鲜艳指甲油。工作期间不佩戴夸张饰物。

*仪态：站姿挺拔，行走稳健，举止大方得体。

1.2.2言行举止规范

*语言：使用标准普通话，发音清晰，语速适中，音量柔和。熟练掌握常用服务用语（问候语、请托语、致谢语、道歉语等）。与客人交流时，态度诚恳，耐心倾听，不随意打断客人。

*行为：轻手轻脚，避免在客房区域产生不必要的噪音。工作时专注认真，不做与工作无关的事情。尊重客人的风俗习惯与个人隐私。

1.2.3职业道德规范

*诚信正直：不私自翻动客人物品，不拿取客人遗留物品（按规定上交），不索要小费。

*保守秘密：不得泄露客人的个人信息、入住情况及房间内的任何隐私。

*团结协作：与同事保持良好合作关系，互相支持，共同完成工作任务。

1.2.4效率与质量

在保证服务质量的前提下，力求高效完成各项工作，不拖延、不推诿。

二、客房服务标准化流程

2.1准备阶段

2.1.1班前准备

*准时到岗，参加班前例会，明确当日工作任务、VIP客人情况、特殊要求及注意事项。

*检查个人仪容仪表是否符合规范。

*领取当日所需的清洁工具、清洁剂、布草（床单、被罩、枕套、毛巾等）及客用品（牙具、香皂、洗发水等），确保数量充足、质量合格。

*检查清洁工具是否完好，功能正常。

2.1.2推车整理

*按照规定顺序将布草、客用品、清洁剂等整齐摆放在工作车上，重物放下层，常用物品放顺手位置，确保工作车整洁有序，不超载。

2.2进房作业流程

2.2.1敲门通报

*到达客房门口，先观察房门状态（“请勿打扰”灯是否亮起）。若“请勿打扰”灯亮，应在工作表上做标记，待稍后或按照规定时间再次尝试，切勿强行敲门或进入。

*确认可进入后，站立于房门正前方约一米处，用指关节轻敲房门三下（或按门铃一次），力度适中。

*清晰、礼貌地通报：“您好，客房服务/housekeeping。”

*稍等5-10秒，若房内无回应，再次敲门通报，程序同上。

*若仍无回应，使用楼层卡轻轻刷开房门一条约10厘米的缝隙，再次确认：“您好，客房服务，请问可以进来吗？”确认无人后方可进入。

2.2.2进入房间

*进入房间后，首先将工作车挡在门后约三分之一处（防止门意外关闭），并确保房门保持开启状态。

*拉开窗帘，打开窗户（若天气允许且客人无特殊要求），让房间通风换气。

*检查房内有无客人遗留物品、设备设施是否完好、有无异常情况（如异味、损坏等），如有异常立即上报领班/主管。

2.3客房清洁标准化流程

2.3.1撤换布草与杂物

*先撤床：将客人使用过的床单、被罩、枕套等撤下，放入工作车的布草袋内。注意检查床品内有无客人遗留物品。

*撤换毛巾：将卫生间内客人使用过的毛巾、浴巾等撤下，放入布草袋。

*清理垃圾：将房间内所有垃圾桶（包括床头、desk、卫生间）的垃圾连同垃圾袋一并取出，更换新的垃圾袋。注意检查垃圾桶内有无尖锐物品或有价值物品。

2.3.2卧室清洁

*除尘：按照从上到下、从里到外的顺序，使用干净的抹布（干布除尘，湿布擦拭污渍）依次擦拭衣柜、镜面、挂画、空调出风口、床头柜、desk、电视柜、窗台等所有家具表面及物品。

*铺床：

1.将床垫拉离床头约30厘米，检查床垫是否平整，床底有无杂物。

2.铺设床单：正面朝上，中线对齐，四角包紧，平整无褶皱。

3.铺设被罩：将被子平整套入被罩，确保被芯四角到位，被头平齐床头，两侧下垂均匀。

4.摆放枕头：将枕套套好，拍松枕头，按照酒店规定样式摆放整齐。

5.将床推回原位，整理床裙（如有）。

*地面清洁：使用吸尘器从里到外、沿墙角线吸尘，注意床底、桌下、沙发下等死角