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超时率补充管理协议

本补充协议（以下简称“本协议”）由以下双方于______年______月______日在__________签订：

甲方（委托方）：[甲方全称]

法定代表人/授权代表：[姓名]

地址：[甲方地址]

统一社会信用代码：[甲方代码]

乙方（服务提供方）：[乙方全称]

法定代表人/授权代表：[姓名]

地址：[乙方地址]

统一社会信用代码：[乙方代码]

鉴于甲方委托乙方提供[具体服务名称或描述]服务（以下简称“服务”），双方于______年______月______日签订了《[主协议名称]》（合同编号：[主协议编号]）（以下简称“主协议”）；

鉴于为进一步明确主协议项下关于服务及时性的管理要求，双方经友好协商，达成如下补充协议，以兹共同遵守。

第一条定义与度量

1.1“超时”是指乙方未能按照本协议约定或主协议约定的时限完成服务义务的情形。

1.2“超时率”是指在一定测量周期内，发生超时的事件数或时长占同期应服务事件数或总应服务时长的百分比。

1.3超时率的计算方法如下：

(1)数据来源：用于计算超时率的数据包括但不限于[列举具体数据来源，如系统日志、客户工单记录等]，数据由[指定数据采集方，通常是乙方]负责收集和整理。

(2)统计周期：超时率按[选择具体周期，如月度、季度]统计。

(3)计算公式：月度超时率=(月度超时时长/月度应服务总时长)×100%。其中，月度应服务总时长根据[约定计算方式，如合同约定服务量、系统平均负载等]计算。

(4)异常情况：因甲方原因导致的请求变更、突发且重大的非乙方责任事件（如地震、战争等不可抗力）造成的超时，经双方确认后，不计入乙方的超时率统计。

1.4衡量指标：衡量乙方服务及时性的关键绩效指标（KPI）为月度超时率。

第二条管理责任与监控

2.1乙方负责确保其提供的服务符合本协议及主协议关于时限的要求，并承担降低超时率的责任。

2.2乙方应建立内部监控机制，实时或定期监测服务性能，并负责收集、整理用于计算超时率的相关数据。

2.3乙方应于每个统计周期结束后的[约定天数，如5]个工作日内，向甲方提交上周期超时率报告及服务性能分析报告（以下简称“报告”），报告应包含数据明细、超时事件说明、原因分析及改进措施（如适用）。

2.4甲方有权定期或不定期对乙方的服务系统、数据处理过程及报告的准确性进行抽查或审计，乙方应予以配合，并提供必要的资料和访问权限。抽查或审计结果可作为评估乙方服务绩效的依据。

第三条目标与标准

3.1乙方承诺，在协议有效期内，服务的月度超时率应不超过[约定百分比，如5]%。对于特定服务项目[可列举]，超时率目标为[具体数值或标准]。

3.2当乙方月度超时率超过本协议约定的标准时，乙方应在收到甲方通知或发现超时情况后[约定天数，如3]个工作日内，向甲方提交详细的绩效改进计划，说明原因、改进措施、预期效果及时间表。

第四条绩效衡量与报告

4.1乙方应按照本协议第一条约定的方法计算超时率，并按照第二条约定的时间和格式提交报告。

4.2甲方在收到报告后[约定天数，如7]个工作日内进行审核，如有异议，应及时书面通知乙方，乙方应在收到通知后[约定天数，如3]个工作日内进行复核或补充说明。

4.3报告数据应真实、准确。如乙方故意提供虚假数据，甲方有权认定乙方违约，并可根据情况采取包括但不限于要求乙方赔偿损失、调整服务费用等措施。

第五条奖惩机制

5.1奖励：若乙方在连续[约定时长，如三个]统计周期内，服务的月度超时率均稳定低于[约定百分比，如3]%，甲方应在下一个服务周期开始时，给予乙方[约定奖励形式，如服务费等额减免、同等比例的现金奖励等]的奖励。

5.2惩罚：

(1)警告：当乙方单月超时率首次超过约定标准但未达到[设定一个较轻的阈值，如8%]时，甲方有权向乙方发出书面警告。

(2)违约金：当乙方单月超时率超过约定标准[或达到较轻阈值]，或连续两个月超时率超过约定标准时，乙方应在收到甲方书面通知后[约定天数，如10]个工作日内，向甲方支付违约金。违约金的计算方式为：当月超时率每超过约定标准1个百分点，支付主协议月服务费总额的[约定百分比，如0.5]%，但单月违约金总额不超过主协议月服务费总额的[约定百分比，如10]%。违约金支付方式为从当期应付服务费中直接扣除。

(3)服务降级：若乙方连续[约定时长，如两个]月无法将超时率降至约定标准以下，经甲方书面通知后仍未改善，甲方有权单方面决定降低乙方服务的等级或范围，直至乙方达到约定标准。

(4)解除合同：若乙方连续