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客户体验价值评估协议

甲方（委托方）：[甲方公司全称]

地址：[甲方公司地址]

统一社会信用代码：[甲方统一社会信用代码]

乙方（服务方）：[乙方公司全称]

地址：[乙方公司地址]

统一社会信用代码：[乙方统一社会信用代码]

鉴于甲方希望委托乙方对其客户体验进行专业价值评估，以获取提升客户满意度、忠诚度和业务表现的数据支持；乙方拥有专业的评估团队、方法和经验，有能力为甲方提供客户体验价值评估服务。双方基于平等、自愿、公平和诚实信用的原则，经友好协商，达成协议如下：

第一条定义与解释

除非本协议上下文另有解释，下列词语具有以下含义：

1.1“客户体验”指客户在与甲方或其代表（包括产品、服务、人员、渠道等）互动的整个过程中，所感受到的所有情感、认知和行为的总和。

1.2“价值评估”指乙方运用专业方法和工具，对甲方客户体验的现状、影响因素及商业价值进行系统性测量、分析和评价，并形成评估报告的过程。

1.3“评估报告”指乙方根据本协议约定，向甲方提交的关于客户体验价值评估结果的书面报告及演示文稿。

1.4“保密信息”指一方（披露方）以书面、口头、电子或其他形式向另一方（接收方）披露的，标有“保密”字样或根据其性质应被合理视为保密的所有技术信息、商业信息、客户数据、财务数据以及本协议的内容等。

1.5“不可抗力”指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，包括但不限于自然灾害、战争、恐怖活动、政府行为、瘟疫疫情等。

第二条协议标的与范围

2.1甲方同意委托乙方对[填写具体的评估对象，例如：甲方XX产品的线上客户服务体验]进行价值评估。

2.2评估范围包括但不限于：

(1)客户在[填写评估阶段，例如：售后服务环节]的触点体验分析；

(2)评估[填写具体的评估维度，例如：客户满意度、问题解决效率、服务人员专业度]等关键指标；

(3)分析影响客户体验的关键因素及价值驱动因素；

(4)识别客户体验的短板和改进机会；

(5)提供[填写具体的评估方法或模型，例如：基于NPS模型的量化评估、客户旅程地图绘制与分析]等服务。

2.3本协议旨在通过评估，帮助甲方全面了解目标客户群体的体验状况，量化体验价值，为甲方优化客户体验管理、提升市场竞争力和实现业务增长提供决策参考。

第三条双方的权利与义务

3.1甲方的权利与义务：

3.1.1有权要求乙方按照本协议约定提供专业、客观、公正的评估服务。

3.1.2有权了解乙方评估工作的进展情况，并提出合理化建议。

3.1.3应向乙方提供本协议项下评估工作所需的、真实的、完整的背景资料、业务数据及必要的系统访问权限，并保证所提供资料的真实性、合法性、有效性，且已取得合法来源和相应使用授权（特别是涉及客户个人信息的，需确保符合《个人信息保护法》等相关法律法规要求，并已获得客户必要的同意）。

3.1.4应指定一名项目联系人，负责与乙方就评估事宜进行沟通协调，并确保乙方能够顺畅地获取所需信息和支持。

3.1.5应按照本协议第五条的约定，按时足额支付评估服务费用。

3.1.6应对乙方在评估过程中为甲方提供的专有信息或资料承担保密义务。

3.1.7应配合乙方进行必要的访谈、焦点小组等调研活动，并提供必要的场地、人员支持。

3.2乙方的权利与义务：

3.2.1有权要求甲方按照本协议约定提供必要的配合与支持。

3.2.2应组建具备相应资质和经验的专业评估团队执行评估工作。

3.2.3应采用科学、合理、合规的评估方法和工具，确保评估过程的客观性和评估结果的准确性、可靠性。

3.2.4应严格保守甲方的商业秘密和客户数据，未经甲方书面同意，不得向任何第三方披露，但法律法规另有规定或有权机关依法要求披露的除外。

3.2.5应按照本协议第六条的约定，按时、按质完成评估报告及其他交付成果，并提交给甲方。

3.2.6有权按照本协议第五条的约定收取评估服务费用。

3.2.7评估过程中产生的原始数据和详细分析过程，未经甲方书面同意，乙方不得泄露或用于其他目的。

3.2.8应对在执行本协议过程中了解到的甲方未公开的技术秘密、经营信息等承担保密义务。

第四条评估方法与过程

4.1乙方将主要采用以下方法进行评估：

(1)文献与行业研究：分析相关行业报告、基准数据。

(2)客户调研：可能包括在线问卷调研、电话访谈、深度访谈、焦点小组等，具体形式和规模根据实际情况确定。

(3)数据分析：对甲方提供的客户数据（如满意度评分、投诉记录、服务时效等）及行为数据进行统计分析。

(4)竞品分析：对比主要竞争